【正文】 績(jī) 效 管 理 孫 波 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 2 企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問(wèn)題 問(wèn)題一： 企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相悖離的行為； 問(wèn)題二 ： 企業(yè)的績(jī)效管理僅僅被視為一種專(zhuān)業(yè)的人力資源技術(shù)，沒(méi)有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)版塊協(xié)同發(fā)揮作用； 問(wèn)題三： 績(jī)效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理的核心目的不明確； 3 問(wèn)題四： 績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門(mén)的工作，各級(jí)管理著者沒(méi)有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 問(wèn)題五： 組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)體之間的績(jī)效存在差異，無(wú)法實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效的聯(lián)動(dòng)。 問(wèn)題六： 績(jī)效管理指標(biāo)沒(méi)有重點(diǎn)，體現(xiàn)不出企業(yè)對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)的關(guān)注和員工行為的引導(dǎo)； 4 問(wèn)題七： 不能很好的協(xié)調(diào)短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效之間的關(guān)系，過(guò)分突出短期業(yè)績(jī)而忽視了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全 ； 問(wèn)題八： 一套考核指標(biāo)無(wú)法體現(xiàn)對(duì)所有員工的牽引； 問(wèn)題九 ： 績(jī)效管理成為獎(jiǎng)金細(xì)分的手段； 問(wèn)題十： 績(jī)效管理中忽視了員工的參與，使得績(jī)效管理單純的成為績(jī)效考核，阻礙了績(jī)效管理提升員工績(jī)效和能力的作用的發(fā)揮； 5 績(jī)效管理概述 績(jī)效的定義 績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理 為什么需要績(jī)效管理 6 績(jī)效的定義 “ 績(jī)效 ”概念的沿革與發(fā)展 ?完成了的工作任務(wù) ?“績(jī)效” =“結(jié)果”或“產(chǎn)出” ?“績(jī)效” =“行為” ?“績(jī)效” =“結(jié)果” +“過(guò)程”（行為 /素質(zhì)） ?“績(jī)效” =“做了什么” +“能做什么” 7 “績(jī)效” =“完成了的工作任務(wù)” ? 體力工作者：完成了分配的工作任務(wù) ? 任務(wù)清晰 ? 關(guān)注焦點(diǎn)：這個(gè)工作怎么做？把這件事做的最好的辦法是什么？ ? 局限性：任務(wù)邊界的模糊化 ? 你的任務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？你覺(jué)得怎樣做才能有所貢獻(xiàn)？在你執(zhí)行任務(wù)上有什么障礙應(yīng)該被排除？ 8 ? 表示績(jī)效結(jié)果的概念：責(zé)任、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（ KRA）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）、目的、目標(biāo)、產(chǎn)量等。 ? 缺陷 ? 許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的； ? 工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等； ? 過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果； ? 導(dǎo)致追求短期效益； “績(jī)效” = “結(jié)果”或“產(chǎn)出” 9 ? “績(jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為?！? ? “績(jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到。 ? 績(jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的?！? “績(jī)效” =“行為” 10 考核方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 注重結(jié)果 具有鼓舞性和獎(jiǎng)勵(lì)性 ?在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn) 不正當(dāng)?shù)男袨? ?當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外 界因素時(shí)，評(píng)價(jià)失效 ?無(wú)法獲得個(gè)人活動(dòng)信息，不 能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助 ?容易導(dǎo)致短期效益 注重行為 /過(guò)程 能獲得個(gè)人有效信息 有助于進(jìn)行指導(dǎo)和幫助 ?管理難度增大 ?成功的創(chuàng)新者難以容身 ?過(guò)分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步 驟而忽視實(shí)際的工作成果 “績(jī)效” =“結(jié)果” +“過(guò)程”（行為 /素質(zhì)） 結(jié)果（做什么） +行為素質(zhì)（如何做） = 優(yōu)秀績(jī)效 考核結(jié)果和行為的比較 11 ? 實(shí)際收益 預(yù)期收益 ? 將個(gè)人潛力、能力納入績(jī)效評(píng)價(jià)的范疇 ? 績(jī)效評(píng)價(jià)不再僅僅是追述過(guò)去、評(píng)價(jià)歷史的工具，而更在于關(guān)注未來(lái) ? 適合知識(shí)性員工，創(chuàng)新性的工作 “績(jī)效” =“做了什么” +“能做什么” 12 績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理 ? 績(jī)效考評(píng)是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來(lái)衡量、評(píng)價(jià)并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實(shí)際績(jī)效。 ? 績(jī)效管理是以這種績(jī)效考評(píng)制度為基礎(chǔ)的人力資源管理的子系統(tǒng)，它是表現(xiàn)為一個(gè)有序的復(fù)雜的管理活動(dòng)過(guò)程。 13 績(jī)效管理是指管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的管理方法。 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高；績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和個(gè)人和諧發(fā)展的過(guò)程。 績(jī)效管理的定義 14 有關(guān)績(jī)效管理需要強(qiáng)調(diào)的三點(diǎn) ? 績(jī)效管理首先是管理（不是人力資源部的專(zhuān)利） 涵蓋管理的所有職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制。 ? 績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)不斷的交流過(guò)程，該過(guò)程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來(lái)保證完成。 ? 績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程?？?jī)效管理是一個(gè)循環(huán)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績(jī)效結(jié)果，更通過(guò)目標(biāo)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，重視達(dá)成結(jié)果的過(guò)程。 15 績(jī)效考評(píng) 績(jī)效管理 判斷式 計(jì)劃式 評(píng)價(jià)表 過(guò)程 尋找錯(cuò)處 結(jié)果導(dǎo)向、問(wèn)題解決 得 — 失（ WinLose) 雙贏（ WinWin） 結(jié)果 結(jié)果與行為 人力資源程序 管理程序 威脅性 推動(dòng)性 關(guān)注過(guò)去的績(jī)效 關(guān)注未來(lái)績(jī)效 績(jī)效管理 == 績(jī)效考評(píng) ？ 16 ?組織為什么需要績(jī)效管理 組織的使命 組織發(fā)展戰(zhàn)略 組織的目標(biāo) 業(yè)務(wù)單元的目標(biāo) 資金 人員 技術(shù) 信息 支持 每個(gè)職位的責(zé)任 個(gè)人的績(jī)效 組織的績(jī)效 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效 組織目標(biāo)與績(jī)效管理 為什么要實(shí)行績(jī)效管理 17 組織需要注意的問(wèn)題 ? 組織需要將目標(biāo)有效的分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元和各個(gè)員工。 ? 組織需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成的各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況。 ? 組織需要得到最有效的人力資源，以便高效率的完成目標(biāo)。 18 管理者為什么需要績(jī)效管理 ? 組織目標(biāo)的傳達(dá)。 ? 組織目標(biāo)的分解。 ? 傳達(dá)對(duì)員工的工作期望，以及各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 了解信息：工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況、員工狀況。 ? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正績(jī)效偏差 19 不知為什么干 /如何干 /干什么 五流 管理者 自己干 /下屬無(wú)事干 四流 管理者 自己干 /下屬跟著干 三流 管理者 自己不干 /下屬干 二流 管理者 自己不干 /下屬玩命干 一流 五種級(jí)別的管理者 20 績(jī)效管理中的角色 績(jī)效管理的實(shí)施 （計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、溝通） 各級(jí)管理者 考核指標(biāo)的建立 （細(xì)化到每個(gè)職位） HR及管理者 共同的責(zé)任 考核制度的細(xì)化 （根據(jù)部門(mén)特色、職能特色） 部門(mén)管理者 績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和組織實(shí)施者 績(jī)效管理的宣傳和培訓(xùn)者 人力資源部 21 人力資源部門(mén)的管理責(zé)任 ?設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、改進(jìn)和完善績(jī)效管理制度，并向有關(guān)部門(mén)建議推廣。 ?在本部門(mén)認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的績(jī)效管理制度，以起到示范作用。 ?宣傳企業(yè)員工的績(jī)效管理制度，說(shuō)明貫徹該項(xiàng)制度的重要意義、目的、方法與要求。 ?督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門(mén)貫徹現(xiàn)有績(jī)效管理制度，培訓(xùn)實(shí)施績(jī)效管理的人員。 ?收集反饋信息，包括存在的問(wèn)題、難點(diǎn)、批評(píng)與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進(jìn)方案和措施。 ?根據(jù)績(jī)效管理的結(jié)果，制定相應(yīng)的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出相應(yīng)的人力資源管理決策。 22 1）明確自己的績(jī)效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是 什么） 2）參與目標(biāo)、計(jì)劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達(dá)成理由） 3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費(fèi)用、工具、渠道等） 4）及時(shí)獲取評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與認(rèn)同（好不好、是否滿(mǎn)意、如何改 進(jìn)偏離） 5）獲取解釋的機(jī)會(huì)（消除誤解、解釋原因） 員工為什么需要績(jī)效管理 23 績(jī)效管理基本程序 績(jī)效計(jì)劃階段 績(jī)效輔導(dǎo)階段 績(jī)效考核及反饋階段 績(jī)效改進(jìn)的方法 績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用 24 績(jī)效管理的流程 計(jì)劃準(zhǔn)備階段 輔導(dǎo)實(shí)施階段 考評(píng)反饋階段 總結(jié)階段 應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段 績(jī)效管理循環(huán) 實(shí)施 計(jì)劃 績(jī)效改進(jìn)循環(huán) 績(jī)效 管理 績(jī)效 管理 績(jī)效 管理 績(jī)效 管理 輔導(dǎo) 檢查 報(bào)酬 目標(biāo) 輔導(dǎo) 檢查 改進(jìn) 績(jī)效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績(jī)效 25 績(jī)效計(jì)劃階段 績(jī)效輔導(dǎo)階段 績(jī)效考核及反饋階段 明確績(jī)效考核目標(biāo)， 即績(jī)效目標(biāo) +衡量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)、信息收集 及反饋渠道 考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo) 績(jī)效管理的三階段 26 績(jī)效計(jì)劃階段 考核效標(biāo)通常分為三類(lèi)： 1） 特征性效標(biāo) 考量員工是怎樣的人 ， 側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì) ， 如溝通能力 、 可靠度 、 領(lǐng)導(dǎo)技巧等 。 2） 行為性效標(biāo) 側(cè)重點(diǎn)是考量員工的工作方式和工作行為 ， 此類(lèi)效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要 。 3） 結(jié)果性效標(biāo) 側(cè)重點(diǎn)是考量 “ 員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品 ？ ” 這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法 。 27 與考評(píng)效標(biāo)相對(duì)應(yīng)，績(jī)效考評(píng)可以分為三個(gè)類(lèi)型： 品質(zhì)主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)為主，適合于對(duì)員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評(píng)，但是主觀性大、操作性和效度差。 行為主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工的工作行為為主，適合于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)。 效果主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。 28 特征性效標(biāo)更多的應(yīng)用于素質(zhì)測(cè)評(píng)中 知識(shí)、技能 社會(huì)角色 自我意識(shí) 動(dòng)機(jī)與品質(zhì) 素質(zhì)的冰山模型 29 素質(zhì)的層級(jí) 技能：指一個(gè)人將事情做好所掌握的東西。 知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。 社會(huì)角色：指一個(gè)人留給大家的形象。 自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。 品質(zhì)：指一個(gè)人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。 動(dòng)機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。 30 不同職類(lèi)人員的素質(zhì)特征 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 專(zhuān)業(yè)人員 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 31 素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)） 成就導(dǎo)向 靈活性 組織意識(shí) 演繹思維 影響能力 獻(xiàn)身精神 歸納思維 收集信息 關(guān)系建立 服務(wù)精神 主動(dòng)性 自信 培養(yǎng)人才 誠(chéng)實(shí)正直 領(lǐng)導(dǎo)能力 監(jiān)控能力 人際理解能力 親和力 32 人際理解 素質(zhì)定義： 指?jìng)€(gè)人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒(méi)有明確表達(dá)出來(lái)的想法、情感和顧慮。人際理解是高水平的影響力以及服務(wù)精神不可缺少的基礎(chǔ)。 評(píng)價(jià)等級(jí)： 0、不能正確地理解別人的思想、情感或行為。錯(cuò)誤地判斷對(duì)方講話(huà)背后的真實(shí)意圖，基于自己的印象去認(rèn)識(shí)別人。最常見(jiàn)的表現(xiàn)是，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有或不愿明確表述自己的觀點(diǎn)或態(tài)度的情況下，猜不出對(duì)方的思想傾向；或者對(duì)于重要人物性格的判斷出現(xiàn)失誤。 準(zhǔn)確理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表達(dá)甚至沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的情緒感、感受和想法。對(duì)方有時(shí)比較明顯地提出某種要求或表達(dá)某種想法，能夠準(zhǔn)確理解這些要求或想法。但有時(shí)對(duì)方只是模糊地表達(dá)甚至不表達(dá)自己的情緒、感受和想法，需要能夠準(zhǔn)確地理解。在這一水平上，人際理解也表現(xiàn)為個(gè)人敏銳地從細(xì)小的線索中察覺(jué)對(duì)方的態(tài)度和想法。 把握他人的特點(diǎn)，包括態(tài)度、興趣、需要、觀點(diǎn)和行為方式。個(gè)人基于所搜集到的信息，對(duì)他人的優(yōu)缺點(diǎn)特點(diǎn)進(jìn)行歸納，并可能在繼續(xù)的交往中檢驗(yàn)和修正自己的歸納。這個(gè)水平上的人際理解還表現(xiàn)為能夠全面地把握他人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 理解他人思想和行為背后的原因。從個(gè)人在人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和特定的權(quán)力架構(gòu)中的地位理解并預(yù)測(cè)個(gè)人的的思想或行為。除了理解個(gè)人的特點(diǎn)外，還能夠判斷周?chē)h(huán)境對(duì)某人所產(chǎn)生的影響。 示例 33 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源一：公司戰(zhàn)略和部門(mén)目標(biāo) 業(yè)務(wù)重點(diǎn)與公司級(jí) KPI 一級(jí)部門(mén) KPI 部門(mén) /子部門(mén) KPI 員工績(jī)效目標(biāo) 34 示例：績(jī)效目標(biāo)分解 業(yè)務(wù)重點(diǎn)及公司級(jí) KPI 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) KPI 在