10-13物流服務(wù)管理-副本(已修改)
2025-02-24 01:20 本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)代物流管理 第十章 物流服務(wù) 主講教師 周躍鋒 教授 第一節(jié) 物流服務(wù)及其管理 一、物流服務(wù)的概念 物流服務(wù)的含義 概念： 物流服務(wù)是為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。 物流企業(yè)從處理客戶訂貨開始直到商品 客戶過(guò)程中，為滿足客戶需求，有效地完成商品供應(yīng)，減輕客戶端物流作業(yè)負(fù)荷所進(jìn)行的全部活動(dòng)。 構(gòu)成要素： ? （ 1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證） ? （ 2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證） ? （ 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證） 物流服務(wù)的特征 ? （ 1）無(wú)形性 ? （ 2）不可分性 ? （ 3）差異性 ? （ 4）即時(shí)性（不可儲(chǔ)存性） ? （ 5）有償性 ? （ 6）較強(qiáng)的需求波動(dòng)性 ? （ 7）廣泛性 ? （ 8）可替代性 物流服務(wù)產(chǎn)品 ? 核心服務(wù)：圍繞輸送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝及相關(guān)信息活動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)。 ? 便利性服務(wù)：用于方便核心服務(wù)使用的附加的服務(wù)。 ? 支持性服務(wù)：用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或使服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的服務(wù)。 全球網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存及物流管理 多點(diǎn)庫(kù)存及物流管理 產(chǎn)品組合、檢查單據(jù)、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn) 貨物組配、庫(kù)存管理、回收物流、通關(guān)、運(yùn)費(fèi)協(xié)商 直撥、 JIT交貨、訂單處理、運(yùn)費(fèi)評(píng)估 物料管理、揀選、運(yùn)輸、配送、運(yùn)費(fèi)支付 物流服務(wù)復(fù)雜程度 二、基層物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 可得性 是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。 ? 指標(biāo)衡量： – 缺貨頻率 缺貨將會(huì)發(fā)生的概率 – 供應(yīng)比率 用來(lái)衡量企業(yè)缺貨的程度或影響大小 – 訂貨完成率 衡量擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的指標(biāo) 作業(yè)績(jī)效 是處理從訂貨入庫(kù)到交付的全過(guò)程。 ? 速度 ? 一致性 ? 靈活性 ? 故障與恢復(fù) 可靠性 ? 備貨時(shí)間 ? 證單獨(dú)正確性 ? 安全交貨 三、物流增值服務(wù) 定義： 物流增值服務(wù)是指在完成物流基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，根 據(jù)客戶需要提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。 1. 增加便利性的服務(wù) 2. 加快反應(yīng)速度的服務(wù) 3. 降低成本的服務(wù) 4. 延伸服務(wù) 四、物流服務(wù)管理 服務(wù)管理的原則 ? （ 1）以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ? （ 2）制定多種服務(wù)組合 ? （ 3）開發(fā)對(duì)比性服務(wù) ? （ 4）注重服務(wù)的發(fā)展性 ? （ 5）重視顧客服務(wù)與社會(huì)系統(tǒng)的吻合 ? （ 6）建立并完善適應(yīng)市場(chǎng)變化的管理體制 服務(wù)承諾制度的確立 ? （ 1）綜合性企業(yè)的服務(wù)承諾 —— 透明性 ? （ 2）功能型企業(yè)的服務(wù)承諾 —— 可靠性 ? （ 3）區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾 —— 及時(shí)性 ? （ 4）網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾 —— 快捷性 第二節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的定義及要素 定義： 是指企業(yè)通過(guò)提供物流服務(wù)，對(duì)達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶需要的保證程度。 要素： ? 可靠性（持續(xù)、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力） ? 響應(yīng)性（幫助顧客的愿望） ? 保證性（員工所具有的服務(wù)能力） ? 移情性（換位思考） ? 有形性（服務(wù)設(shè)施的存在） 二、物流服務(wù)質(zhì)量分析 顧客實(shí)際經(jīng)歷的物流服務(wù)是由物流企業(yè)的一系列經(jīng)營(yíng)管理決策和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)決定的，企業(yè)管理人員根據(jù)自己對(duì)顧客期望的理解來(lái)確定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按此標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)。 口頭宣傳 個(gè)人需求 以往經(jīng)歷 期望服務(wù) 顧客 實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù) 服務(wù)生產(chǎn)（包括服務(wù) 前后買賣雙發(fā)的接觸） 管理者根據(jù)對(duì)顧客期望的理解制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí) 市場(chǎng)溝通活動(dòng) 差距（1） 差距（ 2） 差距（ 3） 差距（ 4） 企業(yè) 物流服務(wù)質(zhì)量分析模型 影響服務(wù)質(zhì)量的因素： 管理人員認(rèn)識(shí)的差距 產(chǎn)生的原因： （ 1）對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確 （ 2）對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確 （ 3）沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)需求分析 （ 4）服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望 （ 5）企業(yè)組織管理層次過(guò)多，阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息等。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 產(chǎn)生原因： （ 1）物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作失誤或服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)程序不夠完善 （ 2）企業(yè)未
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