【正文】 企業(yè)流程優(yōu)化與精細(xì)化管理 2 戴黔鋒 先生 管理合伙人 背景介紹： 復(fù)旦大學(xué) 香港城市大學(xué)聯(lián)合博士、 企業(yè)戰(zhàn)略管理、人力資源管理、流程再造、管理整合專家 。上海貴州商會理事、北京大學(xué)人本研究中心研究員、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)等多所院校特聘教授及多所高校 MBA導(dǎo)師。 先后擔(dān)任特步國際績效薪酬委員會顧問、中凱瑞房地產(chǎn)開發(fā)公司董事、北京黔香閣餐飲管理公司執(zhí)行董事、河北君樂寶乳品戰(zhàn)略投資委員會顧問、山東煙建集團(tuán)首席戰(zhàn)略專家等職。 ? 中國普天行業(yè)電子本部 ? 中國一航南京機(jī)電工程研究中心 ? 中煙機(jī)械技術(shù)中心 ? 中交集團(tuán)三航局五公司 ? 惠普（中國）有限公司 ? 特步（中國）有限公司 ? 上海電信研究院 ? 上海普天股份有限公司 ? 太平人壽上海共享服務(wù)中心 ? 浙江江山化工股份有限公司 ? 浙江利歐股份有限公司 ? 浙江福達(dá)合金股份有限公司 ? 浙江老板家電股份有限 公司 ? 浙江紀(jì)元電器股份有限公司 ? 浙江恒強(qiáng)針車集團(tuán) ? 浙江榮鵬氣動工具有限公司 ?江蘇無錫錦繡鋁業(yè) ? 山東得利斯集團(tuán) ? 山東煙建集團(tuán) ? 山東金洲礦業(yè) ? 山東濟(jì)寧電信公司 ? 江西特種電機(jī)股份有限公司 ? 江西艾格菲集團(tuán) ? 遼寧錦州奧鴻藥業(yè) ? 遼寧博榮地產(chǎn) ? 安徽魯班建設(shè)集團(tuán) ? 四川成都川豪裝飾有限公司 ? 貴州貴陽電信公司 ? 日本朝日集團(tuán) ? …… ? 浙江鄭泰集團(tuán) ? 河南大用集團(tuán) ? 河南中平能化建工集團(tuán) ? 河北君樂寶乳品有限公司 ? 新疆電力設(shè)計院 ? 新疆石河子經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) ? 新疆廣電網(wǎng)絡(luò) ?江蘇馳馬拉鏈股份有限公司 ? 江蘇精亞集團(tuán) ? 江蘇海達(dá)橡塑股份有限公司 ? 江蘇湯臣亞克力有限公司 ? 江蘇好收成股份有限公司 ? 江蘇無錫自來水公司 ? 江蘇金旺包裝科技有限公司 ? 江蘇 騰田液壓機(jī)械有限公司 ? 江蘇無錫錦繡鋁業(yè)有限公司 曾經(jīng)服務(wù)的部分客戶： 管理咨詢專家 —— 戴黔鋒 3 問題提出 ? 為什么我們的競爭對手的平均交貨期是 15天，而我們加班加點拼命趕只能到 18天，難道他們是變戲法嗎？ ? 這個質(zhì)量問題 2個月前我們就反映過了，質(zhì)量部和生產(chǎn)部的不知道干什么吃的，問題還是擺在那，客戶轉(zhuǎn)到競爭對手那去了，再這樣我們客戶就丟完了； ? 在咱們這干成一件事太難了，多一事不如少一事 。 ? 你們公司的手續(xù)太復(fù)雜了，光是一個財務(wù)部門就搞了 34天，我來回折騰都暈了 。 ? 職能部門部門都是些官，下來就是指揮命令，說是以市場為導(dǎo)向，其實。業(yè)務(wù)部門的工作我們不清楚，想支撐也支撐不上，一投訴老板就。 ? 我們公司沒有流程管理混亂，有了流程管理僵化 。 ? 現(xiàn)在要求上線管理，但是不可能一天到晚都盯著電腦，響應(yīng)反而不及時了 ? 我們部門是有流程的，他們 ⅩⅩ 部門不按流程來做所以導(dǎo)致出了問題。 ? 我們這里人素質(zhì)太差了，先進(jìn)的管理理念根本聽不懂，管理根本沒有概念 ? 沒辦法人太難培養(yǎng)了，幾年才出來一個，剛成長起來要么就跑了，要么就牛了，培養(yǎng)不出來這么多人才 ? 。 4 目錄 第一部分 認(rèn)識流程與企業(yè)流程管理常見問題 1. 從生活和工作中認(rèn)識流程 2. 流程優(yōu)化的必要性 3. 流程規(guī)劃（流程層次清單形成） 第二部分 流程規(guī)范與管理體系建立 第三部分 流程優(yōu)化的方法 5 流程是什么 從生活中認(rèn)識流程 到銀行存錢 取號 填單 等待被叫 交給柜臺服務(wù)員 等待辦理 辦理完畢，服務(wù)評分 起床 洗臉?biāo)⒀? 出門 熱牛奶 更衣化妝 整理公文包 熱面包早點 吃早餐 小王的一個早晨 看電視早新聞 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 2分鐘 6 流程是什么 從生活中認(rèn)識流程 起床 洗臉?biāo)⒀? 出門 熱牛奶 更衣化妝 整理公文包 熱面包早點 吃早餐 小王的一個早晨 看電視早新聞 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 2分鐘 7 工作中的流程：派車接客人流程，遇到的流程問題 1. 人力資源培訓(xùn)專員是新人 2. 車輛和司機(jī)不足，當(dāng)天要接客人太多 3. 司機(jī)抱怨排班不合理、周末上班拒絕服務(wù)，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)派車成功 4. 司機(jī)未按指定要求攜帶指示牌 5. 機(jī)場有多個出口，未記住航班號 6. 機(jī)場滯留 如何解決？ 8 流程顯性化 行政部車隊隊長司機(jī)老師人力資源部培訓(xùn)專員流 程 編 號 ： 流 程 名 ： 派 車 接 客 人 流 程 流 程 負(fù) 責(zé) 人 ：編 制 人 ： 編 制 時 間 ： 審 核 人 ： 審 核 時 間 ： 批 準(zhǔn) 人 ： 批 準(zhǔn) 時 間 ：跟 老 師 溝通 抵 達(dá) 時間1通 知 行 政部 派 車 并告 知 老 師信 息2安 排 司 機(jī)及 車 輛3開 車 抵 達(dá)機(jī) 場 并 與老 師 電 話溝 通 見 面地 點4在 預(yù) 定 地點 等 待 司機(jī)6告 知 老 師接 機(jī) 人 聯(lián)系 方 式 和車 牌5送 抵 指 定地 點7開 始結(jié) 束9 流程分析 通知派車并告知老師信息 安排司機(jī)及車輛 開車抵達(dá)機(jī)場并與老師電話溝通見面地點 告知老師接機(jī)人聯(lián)系方式和車牌 在預(yù)定地點等待司機(jī) 送抵指定地點 溝通老師抵達(dá)時間 94分鐘 3分鐘 3分鐘 15分鐘 30分鐘 3分鐘 10分鐘 30分鐘 流程優(yōu)化前 溝通： 與老師溝通 3次：培訓(xùn)專員－老師 2次、司機(jī)－老師 內(nèi)部溝通 3次：培訓(xùn)專員－隊長、隊長－人力資源、隊長－司機(jī)、 資源： 物資和設(shè)備：車 1輛，油費(fèi) 人力資源：培訓(xùn)專員、隊長、司機(jī) 通知派車并告知老師信息安排司機(jī)及 開車抵達(dá)機(jī)場并與老師電話溝通見告知老師接機(jī)人聯(lián)系方 在預(yù)定地點 送抵指定地 點溝通老師抵流程優(yōu)化前10 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機(jī)制 什么是流程（ process）？ 產(chǎn)品 /服務(wù) 輸出 流 程 活動 1 活動 2 活動 3 客戶需求 輸入 流程：為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確的組織人員執(zhí)行一系列的管理 /業(yè)務(wù)活動，在此期間，獲得各種輸入，產(chǎn)生特定輸出 流程邊界 11 為我創(chuàng)造 價值 了嗎 相互作用 活動 1 活動 2 活動 n 增 加 附 加 價 值 的 生 產(chǎn) 作業(yè) 活動 輸出結(jié)果 產(chǎn) 品 服務(wù) 資訊 輸入資源 人員 設(shè)備 物料 技術(shù) 顧客需求 資金 訓(xùn)練 顧客 顧 客 流程的六要素：輸入的資源，活動，活動的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，顧客，價值 流程必須具備六個要素 找不到笨蛋的研討會 洪水造成的物料短缺事件 12 流程的觸發(fā) 時間觸發(fā)與事件觸發(fā) 時間觸發(fā)，如年度計劃，定期考核等流程 事件觸發(fā)，可以是上一活動的完成，或者其他流程輸入 13 流程型組織與科層組織的核心區(qū)別 流程成的觸發(fā)點是領(lǐng)導(dǎo)指令 14 目錄 第一部分 認(rèn)識流程與企業(yè)流程管理常見問題 1. 從生活和工作中認(rèn)識流程 2. 流程優(yōu)化的必要性 3. 流程規(guī)劃（流程層次清單形成） 第二部分 流程規(guī)范與管理體系建立 第三部分 流程優(yōu)化的方法 15 企業(yè)為什么需要流程管理 ? 流程的真正目的是為 客戶 提供更好更快的服務(wù)（炒魚香肉絲） ? 流程提升企業(yè)的核心競爭力（麥當(dāng)勞、萬科住宅產(chǎn)業(yè)化） ? 流程管理提升內(nèi)部運(yùn)作效率 ? 解放老板，釋放中層 （ 麥當(dāng)勞店長的一天） ? 三流的人做一流的事 （張秉貴，現(xiàn)堪流程） ? 知識創(chuàng)造與共享 16 舉例：住宅產(chǎn)業(yè)化 —— 遠(yuǎn)大 在 1天之內(nèi)裝進(jìn)世博的遠(yuǎn)大館 ? 9度抗震 ? 6倍節(jié)材 ? 5倍節(jié)能 ? 1%建筑垃圾 ? 100%工廠制造等特色 17 問題： 流程和制度的關(guān)系 18 問題：流程決定組織還是組織決定流程？ 19 企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場 為保持在中國市場的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展具有國際先進(jìn)水平，企業(yè)應(yīng)把流程重組的重點放在 ?滿足并超過客戶需求 ?超過競爭對手的服務(wù)水平 ?只在滿足客戶需求并能取得良好財務(wù)回報的領(lǐng)域進(jìn)行投資 國內(nèi)市場競爭日趨激烈 市場壟斷逐步打破，行業(yè)的競爭者不斷加入，企業(yè)的市場份額將面臨很大的壓力 產(chǎn)品 /服務(wù)復(fù)雜性提高 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動新的服務(wù)日益遍及，產(chǎn)品 /服務(wù)的復(fù)雜性提高 日益多樣化的客戶需求 由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。 國際企業(yè)潛在的競爭 隨著中國加入世貿(mào)，國際大型跨國企業(yè)也將加入中國市場的競爭，尤其是對高端用戶的競爭將非常激烈。同時跨國集團(tuán)將帶來國際先進(jìn)的管理和營銷手段 環(huán)境惡劣的情況下反而是機(jī)會 為什么要實施流程優(yōu)化 ?外部環(huán)境的變化 20 案例：一位首富的發(fā)家史 21 通知經(jīng)銷商進(jìn)貨 廠家進(jìn)貨 經(jīng)銷商付款 經(jīng)銷商取貨 經(jīng)銷商溝通了解庫存 廠家進(jìn)貨 送貨 收款 22 傳