【正文】 統(tǒng)的組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)機(jī)制難以適應(yīng)快速的變化的市場需要 圖示 運(yùn)營機(jī)制 個(gè)人任務(wù) 溝通方式 績效評價(jià) 傳統(tǒng)的職能管理模式注重層級結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)流程管理則強(qiáng)調(diào)流程導(dǎo)向 顧客 顧客 采購 生產(chǎn) 銷售 訂單 采購 財(cái)務(wù) 人力資源 ? ? 職能導(dǎo)向，流程分割于不同職能部門 ? 追求局部優(yōu)化 ? 面向客戶的流程導(dǎo)向 ? 追求全局優(yōu)化 部門間合作上的效率損失 團(tuán)隊(duì)形式提供客戶服務(wù)， 以職能權(quán)力為工作開展的基礎(chǔ) 總經(jīng)理 ? 按職能進(jìn)行專業(yè)分工 ? 各司其職 ? 流程向復(fù)雜化、數(shù)量化發(fā)展 ? 垂直溝通，溝通環(huán)節(jié)多，信息易失真 ? 以部門最優(yōu)來衡量，基于工作量，成本等內(nèi)部性指標(biāo) ? 按流程進(jìn)行分工，多面手 ? 跨職能的團(tuán)隊(duì)合作 ? 流程簡明化，效率提高，全流程控制 ? 基本于成果的指標(biāo)評價(jià)，以最終整體績效進(jìn)行衡量，外部性指標(biāo) ? 水平溝通 總經(jīng)理 集權(quán)與分權(quán) ? 集權(quán)，由上級做出決策，下級依賴性強(qiáng) ? 分權(quán)，一線人員承擔(dān)直接責(zé)任，下級發(fā)揮咨詢和資源支持作用 23 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 案例：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革前 24 ? 到了第三個(gè)部門才對客戶作出響應(yīng)； ? 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失； ? 解決問題的水平一直徘徊在低水平。 存在的問題 25 客戶 客戶聯(lián)系部門 診斷系統(tǒng) 知識庫 派工維修 檢查維修情況 故障研究與分類部門 某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革后 26 引起的變革 ? 客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高； ? 檢查部門的人員可以大大減少； ? 分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)； ? 利用知識庫積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。 27 第一點(diǎn)，顧客要求 要快（ fast） 。他會說 我馬上要 。 第二點(diǎn)，顧客要求 要正確（ right）。 第三點(diǎn)，顧客要求 要便宜（ cheap） 。 第四點(diǎn)，顧客要求是要 容易（ easy）， 容易與之做生意。 ? Time (時(shí)間 ) ? Quality（質(zhì)量） ? Cost（成本） ? Service（服務(wù)） 舉例：戴爾電腦的成功經(jīng)驗(yàn) 舉例：網(wǎng)上買書、 PPG、凡客誠品 為什么要進(jìn)行流程優(yōu)化 顧客的要求 28 小企業(yè) 靈活與激情 ? 高效的團(tuán)隊(duì)合作 ? 關(guān)注有效輸出 ? 關(guān)注客戶的需求和滿意 ? 關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 客戶需求 活動 1 活動 2 活動 3 產(chǎn)品 /服務(wù) 大企業(yè) 官僚與呆板 ? 堅(jiān)固的部門墻 ? 只關(guān)注各自孤立的活動 ? 只關(guān)注上司的感覺 ? 只關(guān)注局部的效率 為什么要實(shí)施流程優(yōu)化 ?企業(yè)自身必須求變 29 目錄 第一部分 認(rèn)識流程與企業(yè)流程管理常見問題 1. 從生活和工作中認(rèn)識流程 2. 流程優(yōu)化的必要性 3. 流程規(guī)劃（流程層次清單形成） 第二部分 流程規(guī)范與管理體系建立 第三部分 流程優(yōu)化的方法 30 流程的層次 30 吃晚飯 起床 吃早餐 上班 工作 （午餐） 下班 睡覺 休閑 1級 流程 看菜單 點(diǎn)菜 做菜 上菜 吃菜 買單 下單 2級 流程 洗菜 切菜 炒菜 盛菜 3級 流程 31 企業(yè)經(jīng)營管理流程概覽 發(fā)展戰(zhàn)略管理 （制定流程） 事業(yè)部業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 （制定流程） 指導(dǎo)實(shí)施 戰(zhàn)略層面 運(yùn)作層面 支持、監(jiān)控 董事會事務(wù)管理流程 監(jiān)事會事務(wù)管理流程 經(jīng)營戰(zhàn)略 （制定流程） 股東大會事務(wù)管理 治理系統(tǒng) 運(yùn)營系統(tǒng) 職能戰(zhàn)略 （制定流程） 指導(dǎo)實(shí)施 營銷管 理流程 財(cái)務(wù)管 理流程 技術(shù)管 理流程 投資管 理流程 人力管 理流程 信息管 理流程 企業(yè)文化管 理流程 組織、體系 管理流程 審計(jì)事務(wù) 管理流程 行政管 理流程 法律事物 管理流程 黨群團(tuán)事務(wù) 管理流程 事業(yè)部預(yù)算管理流程 公司預(yù)算管理流程 子公司預(yù)算管理流程 固定資產(chǎn) 管理流程 評估 指導(dǎo)、實(shí)施 高層管理人員 中層管理人員 客戶關(guān)系流程 訂單履行流程 新產(chǎn)品 /服務(wù)開發(fā)流程供應(yīng)商關(guān)系流程 執(zhí)行反饋 提出需求 32 第一層 第二層 第三層 如果一個(gè)流程沒有讓三個(gè)不同崗位感到煩惱的話，就不要把它當(dāng)作一個(gè)流程。 流程的層次 流程管理是對組織中不同層級的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)來提高組織績效 33 流程的層次 三級流程 人力資源內(nèi)部招聘 人力資源外部招聘 勞動合同管理 崗位競聘 待崗管理 內(nèi)部調(diào)動 試用期管理 離職管理 專業(yè)職務(wù)技術(shù)聘任管理 人事糾紛處理 員工辭職 員工解聘 員工退休 二級流程 人力資源規(guī)劃與政策管理 招聘和用工管理 培訓(xùn)管理 績效管理 薪酬管理 員工檔案與信息管理 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 崗位說明和人員編制管理 一級流程 戰(zhàn)略規(guī)劃 市場拓展 計(jì)劃管理 科研管理 生產(chǎn)管理 采購管理 客戶服務(wù)管理 庫存管理 質(zhì)量管理 技改基建管理 冶金、工藝技術(shù)管理 計(jì)量測試管理 人力資源管理 行政管理 信息管理 資產(chǎn)管理 財(cái)會管理 審計(jì)管理 黨群、保衛(wèi)、保密管理 舉例 34 案例 ：某企業(yè)流程層次清單 35 流程的分類： 層次；主流程、子流程 重要性 。 核心、非核心 \關(guān)鍵、非關(guān)鍵 類型：戰(zhàn)略、經(jīng)營、業(yè)務(wù)、管理支持、工作流程 功能：體系策劃、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視、測量和改進(jìn) 對象：內(nèi)部流程、外部流程 36 企業(yè)兩類流程不同的客戶定位 管理支撐類流程 HR、 財(cái)務(wù) 、行政 業(yè)務(wù)類流程 市 場 、 研發(fā) 、 運(yùn)營 （ ） （ ） 外部顧客或業(yè)務(wù)部門 內(nèi)部各部門和管理層 獲取市場信息 輸出企業(yè)產(chǎn)品 提供客戶服務(wù) 取得業(yè)務(wù)收入 提供對內(nèi)服務(wù) 提供對外信息 內(nèi)部管控 37 目錄 第一部分 認(rèn)識流程與企業(yè)流程管理常見問題 第二部分 流程規(guī)范與管理體系建立 1. 企業(yè)流程管理常見問題分析 2. 流程管理的三個(gè)層次：流程規(guī)范、流程優(yōu)化、流程再造 3. 流程圖繪制和分析工具 第三部分 流程優(yōu)化的方法 38 企業(yè)的流程管理問題通常從四個(gè)方面反映出來 – 功能上： 流程的應(yīng)有功能未得到充分的發(fā)揮 – 標(biāo)準(zhǔn)化上： 標(biāo)準(zhǔn)的管理流程不健全 – 執(zhí)行面上 ：管理流程的沒有清晰的界定部門之間的職責(zé)，執(zhí)行缺乏策略 ? 企業(yè)的流程管理問題 – 認(rèn)識上： 對流程認(rèn)識不足、理解片面 39 流程管理就是描述一下工作過程 流程管理是對現(xiàn)有工作過程的規(guī)范描述 流程管理就是描述一下工作過程 流程管理是對現(xiàn)有工作過程的規(guī)范描述 流程管理是促進(jìn)管理提升工具方法 流程管理是對現(xiàn)有管理運(yùn)作體系的重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化 流程管理是從思想、組織、運(yùn)作管理甚至企業(yè)文化方面對企業(yè)能力和運(yùn)行機(jī)制的重新塑造 流程管理是促進(jìn)管理提升的工具方法 流程管理是對現(xiàn)有管理運(yùn)作體系的重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化 流程管理是從思想、組織、運(yùn)作管理甚至企業(yè)文化方面對企業(yè)能力和運(yùn)行機(jī)制的重新塑造 流程認(rèn)識不到位－－對于流程管理，認(rèn)識的高度不夠、認(rèn)識的不夠全面， 流程的概念普遍缺乏， 不但會影響流程體系建設(shè)的科學(xué)性、合理性，而且會嚴(yán)重阻礙流程運(yùn)作執(zhí)行力的發(fā)揮 40 公司流程是從業(yè)務(wù)部開始的，支撐部門要差一些。 在公司是以業(yè)務(wù)部門為龍頭的，宣傳是這么宣傳的，但是實(shí)際上很難。有些職能部門是權(quán)力部門，做不到以業(yè)務(wù)部為核心。 比如財(cái)務(wù)， 可能要處理的事情在業(yè)務(wù)部門已經(jīng)火燒眉毛了，但職能部門的人員并不著急。 我的部門，我是很清楚的，做流程的時(shí)候也征求業(yè)務(wù)部門的意見，但是一般反饋比較少，執(zhí)行的時(shí)候就走樣了，沒法不走樣。 比如行政， 公司雖然講以業(yè)務(wù)為龍頭，但是咨詢顧問總是跑上跑下的，好多時(shí)間都用在來回跑了，沒有真正體現(xiàn)向業(yè)務(wù)傾斜。 我站在職能部門的角度不了解客戶的情況，其他部門的情況，不理解他們的業(yè)務(wù)流程需求。 業(yè)務(wù)部門對我們流程的滿意程度如何？是否理解到我們的工作難度？他們自己也是各提各的流程，沒有從公司的整體去考慮。 來自業(yè)務(wù)部門的聲音 來自職能部門的聲音 業(yè)務(wù)部門對職能的流程抱怨，認(rèn)為配合支持不夠 職能部門也有自己的苦衷 支撐部門流程肯定有，太多了，說實(shí)話我也沒有參與，也沒有看 以為我們工作不飽滿很閑，其實(shí)不知道我們的工作情況 在進(jìn)行流程設(shè)置時(shí)業(yè)務(wù)部門和職能部門沒有充分考慮到彼此的需要，相互支持不夠，有時(shí)還會成為業(yè)務(wù)開展的制約因素 41 ? 關(guān)鍵流程缺乏一致性的流程設(shè)計(jì)思想，流程運(yùn)行的結(jié)果與設(shè)計(jì)初衷背離，缺乏與市場密切連結(jié)的機(jī)制 （舉例） ? 流程以處理事務(wù)性的工作為主，屬操作層面的日常作業(yè)， 較少考慮外部競爭環(huán)境和內(nèi)部專業(yè)能力的發(fā)展（舉例：某企業(yè)的設(shè)備采購流程 ? 流程自動化的程度不高，導(dǎo)致流程效 率不高 沒有統(tǒng)一的使用規(guī)范 沒有標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)法者 未經(jīng)培訓(xùn)的