前廳服務(wù)與管理技能ppt-powerpointpres(已修改)
2025-02-23 18:51 本頁(yè)面
【正文】 前廳禮賓服務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目 : Bell Service Concierge 租車服務(wù) 堂內(nèi)良好的氣氛 ,注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位位置、保潔狀況及安全等情況 一、駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù) ? 服務(wù)程 ? 熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定客人抵達(dá)前一天，核對(duì)客人姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。 ? 安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。 ? 客人抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在招示牌上醒目寫(xiě)明預(yù)接客人所姓名。 ? 密切注意航班時(shí)間有無(wú)變化，若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，做出適當(dāng)調(diào)整。 ? 接到客人后，主動(dòng)問(wèn)候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。 ? 根據(jù)客人房號(hào)（已排房）開(kāi)立帳單，將車費(fèi)錄入客人賬目或由司機(jī)收費(fèi)。 ? 使用電話通知前廳禮賓值班臺(tái)有關(guān)客人抵店信息。 ? 一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場(chǎng)找不到客人，應(yīng)立即與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店，并及時(shí)與總臺(tái)確認(rèn)。 門廳迎送客人服務(wù)（迎賓員、門童） ? 迎客服務(wù) 迎接步行旅客 硬件坐車乘客 迎接團(tuán)體乘客 ? 送客服務(wù) 送別散客 送別團(tuán)體客 ? 門廳 VIP客人迎送服務(wù) ，負(fù)責(zé)升降某國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗。 ，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。 、疏通車輛、確保大門前交通暢通。 ，并準(zhǔn)確使用 VIP客人姓名或頭銜向其問(wèn)候致意。 門廳迎送細(xì)微服務(wù) ? 引車時(shí)應(yīng)注意 ? 開(kāi)車門 ? 護(hù)頂 ? 雨雪天 ? 幫助客人搬運(yùn)行李 ? 問(wèn)候 行李服務(wù) ? 行李員根據(jù)客房預(yù)訂處和接到處計(jì)算機(jī)打印出來(lái)的“預(yù)計(jì)當(dāng)日抵達(dá)酒店的客人名單（ Expected Arrivals ）”和“當(dāng)日離店客人名單（ Expected Arrivals）”，及時(shí)掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店的客情，做好工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的 VIP客人和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人抵店離店情況，及時(shí)做好充分準(zhǔn)備。 ? 禮賓部主管或“金鑰匙”在大廳指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù) 行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1）主動(dòng)向客人表示歡迎 （ 2）將客人行李卸下車。請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。 （ 3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保管。裝運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可以用力過(guò)猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。 （ 4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)手背后，站在總臺(tái)一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺(tái)約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺(tái)接待員。 （ 5）入住登記完畢后，主動(dòng)趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至房間。途中應(yīng)主動(dòng)熱情地問(wèn)候客人，并適時(shí)介紹飯店特色，新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，特別是推廣的活動(dòng)等。 （ 6）乘電梯。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。 （ 7）敲門。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房?jī)?nèi)無(wú)反映，則用鑰匙開(kāi)門。 （ 8）進(jìn)房。開(kāi)門后，應(yīng)先開(kāi)總開(kāi)關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應(yīng)為客人打開(kāi)窗簾，將鑰匙交給客人。若開(kāi)門后發(fā)現(xiàn)客房未整理
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