個(gè)性化服務(wù)案例分析(已修改)
2025-02-23 18:17 本頁面
【正文】 酒店個(gè)性化服務(wù) 人力資源部 引 言 酒店經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大酒店時(shí)期、商業(yè)酒店時(shí)期，直到現(xiàn)在的現(xiàn)代新型酒店時(shí)期，酒店的職能也日益發(fā)生改變，酒店不是只具有為旅行者提供食宿產(chǎn)品的功能，而是在 規(guī)范化服務(wù)的 基礎(chǔ)上有更出色的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高 ， 并給顧客以驚喜，讓顧客有賓至如歸的感覺，能留住顧客的心。 （一）酒店個(gè)性化服務(wù)在酒店中的作用 隨著酒店業(yè)競爭的加劇，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，建立 保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關(guān)系。 （二）酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系 是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)， 是酒店服務(wù)的靈魂。只有基礎(chǔ)扎實(shí)，靈魂得靈性才能得到充分的發(fā)揮。如果把規(guī)范化服務(wù)看成是一棵樹的枝干，那么個(gè)性化服務(wù)就是樹上的花葉。花葉因枝干壯士而艷麗，枝干因花葉的繁茂而顯得生機(jī)與活力。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無序、不規(guī)范的酒店。沒有個(gè)性化服務(wù)的酒店是死板、沒有生機(jī)與活力的酒店。因此規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。偏重或忽視任何一項(xiàng)都將影響整個(gè)酒店服務(wù)的質(zhì)量 個(gè)性化服務(wù)的意義 是一種具有極強(qiáng)針對性的服務(wù)，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員依據(jù)客戶的需求，通過各種渠道對資源進(jìn)行整合，并利用相關(guān)條件針對顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。從整體上說個(gè)性化服務(wù)打破傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，利用各種資源優(yōu)勢，主動(dòng)開展以滿足客戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)有利于增強(qiáng)酒店競爭力，有利于樹立良好形象，有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，有利于提高經(jīng)濟(jì)效益，取得競爭優(yōu)勢，有利于尋找新機(jī)會。 提供個(gè)性化服務(wù)的必要性 依據(jù)馬斯諾原理，酒店推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)是滿足顧客需求的高級階段，即尊重的需要。日本知名營銷顧問平島廉次曾經(jīng)指出，顧客的消費(fèi)行為已由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)為“手段消費(fèi)”，只有做到風(fēng)格化、個(gè)性化，才能獲得顧客的心理認(rèn)同，也才能贏得顧客對酒店的認(rèn)同。酒店服務(wù)水平也將因此而提升到一個(gè)全新的層面，進(jìn)而獲得大批客戶的信賴，使得酒店在競爭中占有一席之地。細(xì)節(jié)決定成敗，能否成為大眾所認(rèn)可的酒店已不單單
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