某咨詢(xún)_中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售謀略培訓(xùn)(已修改)
2025-02-23 17:54 本頁(yè)面
【正文】 中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù) 銷(xiāo)售謀略培訓(xùn) 1 關(guān)于集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售 2 集團(tuán)客戶(hù)是中國(guó)聯(lián)通未來(lái)市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 1 2 3 4 價(jià)值高，潛力大 進(jìn)入壁壘低， 客戶(hù)鞏固效果強(qiáng) 將構(gòu)成未來(lái)競(jìng)爭(zhēng) 的重要環(huán)節(jié) 是未來(lái)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ) 集團(tuán)客戶(hù)的 4大 關(guān)鍵特征 3 從橫向而言，集團(tuán)客戶(hù)的生命周期可以分為四個(gè)階段 集團(tuán)客戶(hù)的生命周期－－橫向 流失客戶(hù) 關(guān)系客戶(hù) 銷(xiāo)售客戶(hù) 潛在客戶(hù) 橫 向 4 但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶(hù)生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來(lái)了解集團(tuán)客戶(hù)在關(guān)系階段的各個(gè)層次。 一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶(hù)可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。 集團(tuán)客戶(hù)的生命周期－－縱向 無(wú)價(jià)值客戶(hù) 問(wèn)題客戶(hù) 衰退客戶(hù) 穩(wěn)定客戶(hù) 成長(zhǎng)客戶(hù) 新客戶(hù) 縱 向 5 集團(tuán)客戶(hù)的生命周期 流失客戶(hù) 關(guān)系客戶(hù) 銷(xiāo)售客戶(hù) 潛在客戶(hù) 無(wú)價(jià)值客戶(hù) 問(wèn)題客戶(hù) 衰退客戶(hù) 穩(wěn)定客戶(hù) 成長(zhǎng)客戶(hù) 新客戶(hù) 整個(gè)集團(tuán)客戶(hù)的生命周期可以從橫向和縱向來(lái)劃分 橫 向 縱 向 6 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售的特殊性 產(chǎn)品功能 對(duì)客戶(hù)的價(jià)值 銷(xiāo)售重點(diǎn) 少 多 同一客戶(hù)回頭生意 個(gè)人 團(tuán)隊(duì) 銷(xiāo)售隊(duì)伍 簡(jiǎn)單 復(fù)雜 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程 少?zèng)Q策者 有多個(gè)決策者或決策影響者 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定 短期，局部 長(zhǎng)期、廣泛 與客戶(hù)關(guān)系 短，一次訪(fǎng)問(wèn) 長(zhǎng) 銷(xiāo)售周期 一般個(gè)人客戶(hù)銷(xiāo)售 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售 7 “我們今天所面臨的問(wèn)題，不能以問(wèn)題 出現(xiàn)時(shí)的那種思考方式去解決” 愛(ài)因斯坦 用新思維來(lái)解決問(wèn)題 8 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售謀略 9 集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié) 渠道 長(zhǎng)期而有效的客戶(hù)維護(hù) 進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)擴(kuò)張路徑選擇 開(kāi)發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來(lái)適合客戶(hù)需求 發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場(chǎng)有效滲透 明確恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值定位 1 2 3 4 5 渠道 組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶(hù)擴(kuò)張 6 10 考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，運(yùn)營(yíng)商需要針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)明確清晰的價(jià)值定位 價(jià)值定位要素分析 ? 網(wǎng)絡(luò) – 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 – 網(wǎng)絡(luò)漫游 – 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 – 技術(shù) ? 產(chǎn)品 – 基本話(huà)音 /數(shù)據(jù) – 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 – 量身定制產(chǎn)品 – 解決方案 ? 價(jià)格 – 不同價(jià)值客戶(hù)的差異化定價(jià) – 價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì) – 性?xún)r(jià)比 ? 渠道 – 效率策略 – 渠道效率 – 關(guān)系管理 ? 客戶(hù)關(guān)系 – 服務(wù)質(zhì)量 – 服務(wù)效率 – 售前 /售后服務(wù) ? 合作伙伴 – 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立 – 關(guān)系管理 1 中國(guó)聯(lián)通在企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的價(jià)值定位 : ? 選擇中國(guó)聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價(jià)值 ? 在首次針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)立調(diào)查中，中國(guó)聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅 11 5 什么是集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售 「銷(xiāo)售」是幫助你的客戶(hù)改善目前的狀況。 需求 目前狀況 理想狀況 整套解決方法 砩滿(mǎn) 意 12 建立客戶(hù)關(guān)系 所謂客戶(hù)關(guān)系，就是指客戶(hù)如何看你，這完全取決于你能否滿(mǎn)足客戶(hù)的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。 建立客戶(hù)關(guān)系 滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需要 滿(mǎn)足個(gè)人需要 13 滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需要 是 否 否 是 滿(mǎn)足個(gè)人需要 供應(yīng)商 伙伴 局外人 朋友 滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求 建立客戶(hù)關(guān)系 14 財(cái)務(wù) 保持或改善公司在金錢(qián)上的效益，或控制成本。 績(jī)效 保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿(mǎn)足時(shí)間上的要求。 形象 保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。 建立客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)機(jī)構(gòu)的需要 15 權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力 , 延展到別人和其他事情上。 成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。 被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。 被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。 有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。 個(gè)人需要 建立客戶(hù)關(guān)系 16 企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素 大 型 企業(yè) 中 小 企業(yè) ? 較 少 的 客 戶(hù) ， 很 多 的用戶(hù) 數(shù) ? 復(fù)雜 的 需 求 ? 直 接 銷(xiāo)售 與服務(wù) 較 少 很 多 企業(yè) 數(shù) 目 大 型 – 特 大 型 小 型 ~中 型 規(guī)模 個(gè) 性 化 解 決 方案 標(biāo)準(zhǔn) 的 解 決 方案 需 求 直 銷(xiāo) /合 作 伙 伴 間 接 /伙 伴 渠道 復(fù)雜 的 集 成 方案 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn)品 /方案， 有 時(shí) 需 集 成 產(chǎn)品 個(gè) 性 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 的 定 價(jià) 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 所 需 技 能 ? 許 多 的 客 戶(hù) ? 標(biāo)準(zhǔn) 的 需 求 ? 間 接 銷(xiāo)售 與 服務(wù) 2 17 而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶(hù)對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重 行業(yè) 行業(yè)類(lèi) 信息服務(wù) 生產(chǎn)制造 金融 /保險(xiǎn) 批發(fā) /零售 /貿(mào)易 交通運(yùn)輸 農(nóng)林牧漁 公用事業(yè) 旅游 /娛樂(lè) /媒體 食品 /飲料 /煙草 電子 /通訊 /IT 科教文衛(wèi) 遙感 聯(lián)通工作分配 客戶(hù)溝通方案 聯(lián)通支付 車(chē)輛管理 2 表示應(yīng)用可能性較高 表示應(yīng)用可能性一般 18 以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理、可行的方法 金融 /保險(xiǎn) 零售 公用事業(yè) … 企 業(yè) 規(guī) 模 大 中 小 ? 哪些是重點(diǎn)行業(yè) ? 各種垂直型應(yīng) 用 /方案適合于哪些行業(yè) ? 什么規(guī)模的企業(yè)群需重點(diǎn)開(kāi)發(fā) ? 各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè) ? 各類(lèi)企業(yè)
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