【正文】 平衡記分卡（ 1） 中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 對平衡計(jì)分卡的評價(jià) *《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊 80周年，隆重評選出了“過去 80年最具影響力的 10大管理理念，平衡計(jì)分卡名列第二”； *世界 500強(qiáng)中有 80%的企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯(cuò)的； *平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績效管理工具； *平衡計(jì)分卡是個(gè)戰(zhàn)略工具，而對此津津樂道的往往卻是人力資源部門； 平衡計(jì)分卡是什么？ 客戶視角（顧客如何看待我們）：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本 內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿足客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價(jià)值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新價(jià)值 財(cái)務(wù)視角（如何支持公司成長和回報(bào)股東）：贏利能力、增長率、股東價(jià)值 第一部分 引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考 一、平衡記分卡問題的提出 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷 A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠程度 雇員技能 對市場反映的靈敏 干勁和靈活性 員工的滿意度 ? 發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)； ? 提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望 ? 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)； ? 調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間； ? 運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等 B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋? 工業(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到； 信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價(jià) C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如： 在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？ 在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？ 內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？ 學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力 戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略與設(shè)想 內(nèi)部經(jīng)營過程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？ 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃 學(xué)習(xí)與成長 要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃 客戶 要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？ 目標(biāo) 評估 指標(biāo) 計(jì)劃 遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率 活動(dòng)成功， 收入增加率 我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 市場份額 們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度 我們應(yīng)該如 老客戶維持 何展示給顧 新客戶開發(fā) 客 顧客排序 內(nèi)部經(jīng)營過程 目標(biāo) 評價(jià)指標(biāo) 為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā) 東和客戶滿意， 交貨期 我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功 內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時(shí)間 平衡記分卡的功能 A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。 如： 1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施 2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系 3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接 4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí) B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 包括： ? 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識 ? 在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略 ? 把部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 ? 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接 ? 對戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系 ? 進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) ? 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能 。 例如： *利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接 *利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具 *利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程 *利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。 D、對企業(yè)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。 例如： 快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。 E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升 前饋控制 過程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過程引導(dǎo) 績效考核 績效改進(jìn) F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績效與報(bào)酬的對等承諾關(guān)系之中。 *組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)） *成果與報(bào)酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)） *過程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì) *對達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感） 二、平衡記分卡 —— 作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考 平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于： *協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致； *鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； *凝聚組織，增加溝通。 因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo) 包括： 1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素 2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的 3）指標(biāo)包括： 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部和外部指標(biāo) 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。 例如： 成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 保險(xiǎn)公司 － 因果關(guān)系 平衡計(jì)分卡 策略成果量度 （落后指標(biāo)） 績效驅(qū)動(dòng)因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 財(cái)務(wù)標(biāo)面 財(cái)（ 1）：滿足股東期望 財(cái)（ 2）：改善營運(yùn)績效 財(cái)（ 3）：達(dá)到獲利的成長 財(cái)（ 4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn) 顧客構(gòu)面 客（ 1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部構(gòu)面 內(nèi)（ 1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù) 內(nèi)（ 2）：承保獲利率 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí)構(gòu)面 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：改善策略資訊的使用 每股盈余綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭取率和延續(xù)率（相對計(jì)劃） 經(jīng)紀(jì)人績效（相對計(jì)劃） 爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別） 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)民展（相對計(jì)劃） 虧損率 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 理賠頻率 /理賠嚴(yán)重性 費(fèi)用率 員工生產(chǎn)力 員工人數(shù)的變動(dòng) 控制開支 人才發(fā)展（相對計(jì)劃） 策略資訊科技可用性 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo)： 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn) ：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、 收益標(biāo)準(zhǔn) （ 與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)： 產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、 資本標(biāo)準(zhǔn) （ 用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)： 投資利潤率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率） 非財(cái)