醫(yī)院護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)(已修改)
2025-02-23 15:12 本頁面
【正文】 醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)禮儀 第一部分 醫(yī)護(hù)禮儀 第二部分 醫(yī)護(hù)形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)） 目錄 第一、第二部分簡(jiǎn)：醫(yī)護(hù)形象 醫(yī)護(hù)視覺語言 一、積極的視覺語言 同情 會(huì)意 真誠(chéng) 熱情 尊重 二、消極的視覺語言 不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 輕蔑 不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。 審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 羞怯、不自信 傳情 醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語言結(jié)合 ? 要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合 ? 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 微笑 要求 真 誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心 第三部分：窗口崗位接待 地球人唄！ 請(qǐng)問您是哪里人？ 語言 禮儀：尊重、謙讓、鄭重 聲音的 魅力 ? 語 調(diào) ? 語 速 ? 音 量 ? 音 強(qiáng) ? 態(tài) 度 窗口服務(wù)規(guī)范 ?提前到崗，崗前準(zhǔn)備 ?崗前恭候 “ 三個(gè)主動(dòng) ” 、 “ 五個(gè)一樣 ” 是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “ 三個(gè)主動(dòng) ” 。 患者接待中 ， 必須做到：主動(dòng)問候 、 主動(dòng)招呼 、 主動(dòng)服務(wù) 。 窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “ 五個(gè)一樣 ” 。 要求在患者接待中 ， 都要做到積極的態(tài)度 、 規(guī)范的服務(wù)：服務(wù) 、 咨詢一樣熱情；生人 、 熟人一樣和氣；干部 、 群眾一樣尊重；忙時(shí) 、 閑時(shí)一樣耐心；本地 、 外地一樣對(duì)待 。 使患者感到親切和溫暖 。 窗口崗位禁令 無論是 窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至 出現(xiàn)差錯(cuò)； ? …… 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1