消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)際網(wǎng)路期望服務(wù)之研究(ppt32)(1)(已修改)
2025-02-22 13:42 本頁(yè)面
【正文】 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載消費(fèi)者 對(duì)網(wǎng)際網(wǎng)路期望服務(wù)之研究一、前言研究背景：網(wǎng)際網(wǎng)路的蓬勃發(fā)展上網(wǎng)不上網(wǎng)研究動(dòng)機(jī)：利用網(wǎng)際網(wǎng)路進(jìn)行商務(wù)的無(wú)線商機(jī)570億電子商務(wù)總值目前2023年二、研究目的找出消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)際網(wǎng)路的期望服務(wù)探討消費(fèi)者對(duì) Homepage廠商所提供之服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)別重視程度總結(jié)出消費(fèi)者所重視之服務(wù)項(xiàng)目，並提供給網(wǎng)際網(wǎng)路相關(guān)業(yè)者，做為未來(lái)改善之參考三、網(wǎng)際網(wǎng)路文獻(xiàn)探討網(wǎng)際網(wǎng)路特性雙向互動(dòng)性顧客化超媒體非同步性溝通服務(wù)邊際成本低廉，且與服務(wù)量無(wú)關(guān)網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)資源人員或服務(wù)之溝通遠(yuǎn)端電腦載入文字與資料檔案?jìng)魉唾Y源搜索與存取工具使用者與主機(jī)目錄四、服務(wù)品質(zhì)文獻(xiàn)探討服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)品質(zhì)滿意度 =顧客事前期望的服務(wù)水準(zhǔn) +顧客實(shí)際感受的服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)量： 1988年 PZB提出‘SERVQUAL’ ，為服務(wù)品質(zhì)的核心評(píng)估準(zhǔn)則。內(nèi)含 22個(gè)評(píng)量項(xiàng)目， 5個(gè)評(píng)量服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面。SERVQUAL探討：優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)品質(zhì)評(píng)量結(jié)果，有利找出公司管理之問(wèn)題點(diǎn)缺點(diǎn)：服務(wù)品質(zhì)評(píng)量項(xiàng)目，未能涵蓋對(duì)各行各業(yè)之評(píng)估 消費(fèi)者對(duì) Homepage廠商各構(gòu)面分析 反應(yīng)保證性消費(fèi)者對(duì) Homepage廠商各構(gòu)面分析 可靠便利性消費(fèi)者對(duì) Homepage廠商各構(gòu)面分析 有形性消費(fèi)者對(duì) Homepage廠商各構(gòu)面分析 價(jià)格性及額外服務(wù)性消費(fèi)者對(duì) Homepage廠商所提供服務(wù)重視程度q消費(fèi)者重視的構(gòu)面 依序 為『有形性』、『可靠便利性』、『反映保證性』、『額外服務(wù)性』、『價(jià)格性』因 素名 稱反 應(yīng)保證性可 靠便利性有形性 價(jià)格性 額 外服務(wù)性平均值 消費(fèi)者對(duì) Homepage廠商期望的服務(wù)屬性 q較重視者為：連線速度與擁塞程度、交易資料的安全性、是否容易尋得所欲資訊、交易正確性、資訊更新性 q最不受重視者：提供額外服務(wù)、促銷活動(dòng)對(duì)於 Homepage廠商的建議qHomepage應(yīng)特
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