客戶關(guān)愛總監(jiān)-第一部分(已修改)
2025-02-21 20:57 本頁面
【正文】 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 2 自我介紹： ｜姓名｜經(jīng)銷店 ｜ 從業(yè)時間 ｜ 本職工作時間｜ ｜對客戶關(guān)愛總監(jiān)的崗位認(rèn)識｜ 相互認(rèn)識 相互認(rèn)識 分組： ｜選組長｜ ｜定口號 ｜ ｜表決心 ｜ 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 3 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 4 準(zhǔn)時， 不遲到早退 公共場所 禁止吸煙 聽從講師指導(dǎo)， 積極參與課堂 討論和活動 課程進(jìn)行中請 將手機(jī)調(diào)整至 靜音狀態(tài)。 若有好的意見， 請注意記錄， 這將成為你一 生的財富 課堂紀(jì)律 相互認(rèn)識 目 錄 1. 客戶關(guān)系管理理念 2. 客戶關(guān)系部職能和客戶關(guān)愛總監(jiān)崗位職責(zé) 3. 客戶關(guān)系運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和方法 1. 客戶關(guān)系管理理念 CRM的概論 汽車行業(yè) CRM發(fā)展現(xiàn)狀 東風(fēng)雪鐵龍 CRM理念 CRM是獲取 、 保持 、 增加價值客戶的過程 。 CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段 ， 通過營銷實(shí)現(xiàn)贏利才是目的 。 客戶關(guān)系管理的定義 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 7 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 8 客戶關(guān)系管理 的相關(guān)名詞解釋 o CR： 客戶關(guān)系 o CRM: 客戶關(guān)系管理 o CMR: 客戶管理關(guān)系 o CS: 客戶滿意 o CSM: 客戶滿意度管理 o CV: 客戶價值 o CLV: 客戶終身價值 o CVM: 客戶價值管理 CV/CVM CS CR CRM CMR 客戶價值是核心 客戶滿意是基礎(chǔ) 客戶忠誠是目的 客戶關(guān)系管理是手段 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 9 以客戶為中心 以產(chǎn)品為中心 營銷觀念的演進(jìn)與發(fā)展 以生產(chǎn)為中心 以銷售為中心 以利潤為中心 以客戶為中心 客戶 服務(wù) VS客戶關(guān)系管理 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 10 被動 僅僅追求服務(wù)本身的價值 分離 主動 滿足客戶需求并創(chuàng)造客戶新期望與價值 整合 客戶溝通動機(jī) 滿足客戶需求 服務(wù)與營銷手段 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 11 客戶關(guān)系管理 的重要性 o 市場競爭加劇 o 客戶消費(fèi)行為發(fā)生變化 o 經(jīng)銷店贏利模式變化 o 增換購時代的來臨 o 品牌時代的來臨 o 每個車主平均每隔 6年就會購買一部新車 o 網(wǎng)點(diǎn)每賣出 100臺新車，就有 65臺是老客戶買走的 o 開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 5～ 10倍 o 保留客戶的比率增加 5%，企業(yè)獲利的可能就增加 25% o 客戶流失率超過 25%的網(wǎng)點(diǎn)，生存困難 o …… 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 12 客戶與汽車行業(yè) 注意：只有足量樣本（樣本量 100或以上）的品牌進(jìn)行了滿意度歸類 推薦網(wǎng)點(diǎn) 推薦品牌 提高客戶滿意度 對售前的影響 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citro235。n | 客戶關(guān)愛總監(jiān)培訓(xùn) | 2023/3/4 | PAGE 13 2023 購車過程中去過的經(jīng)銷店數(shù) 42%48%49%54%51%54%30%45%60%高興 ( 8 9 ) 欣喜 ( 1 0 )
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1