【正文】 客戶信用管理 2 總述 信用管理的理念 信用管理的先進流程介紹 總述 4 信用管理的關鍵成功因素 流程 方法 ? 權威的協調者 /終審者 ? 獨立、專業(yè)的執(zhí)行者 ? 部門協作和監(jiān)督：效率和效果的平衡 ? 支持動態(tài)更新的信息傳遞 ? 支持多角度的分類、檢索和分析 ? 強調銷售者的收款責任 ? 信用管理的內部服務價值和內部監(jiān)督價值統一 ? 以危機處理和內部復議為對內/外的“防火墻”系統 ? 以信用規(guī)范為行動準則 ?標準化的信用評估方法和信用風險分析模型 ?符合公司特征的信用調查方法和信用調查要素 信用管理的關鍵成功因素 組織 信息 5 第二部分將詳述以下信用管理理念作為參考 為什么 做什么 對象 信用 信用風險：從風險的來源到風險防范的重點 信用管理的目標和職能：平衡的目標和獨立的職能 是什么 信用客戶的范疇：把握核心客戶，逐步擴大外延 信用政策的類型：調控手段的運用 信用成本：尋求欠款持有成本的峰頂值和底點 方法 衡量 信用管理的理念 9 信用：以償還為條件的特殊價值運動 信用是賣方授信人基于對買方受信人的 還款承諾 和 能力 的判斷，對是否 價值轉移 作出決策，其中包含了十分明顯的 時間因素 ? 對于買賣雙方而言，信用是 交換 ：賣方以風險為代價，交換經營收入和利潤增大的機會；買方則以信譽和能力換取無償或者低成本地占用資金；比較來看，賣方獲得了或有收益，而買方獲得了即得收益；在國內的失信懲罰體系尚不完善的情況下，交換的天平也許更偏向買方 支付 ：賣方提供信用的基本條件是增量利潤大于支付期間的增量成本，同時賣方還需要保證買方在綜合考慮各項交易因素后，可以接受這樣的信用條件并且能夠支付；支付是買賣雙方的聚焦 能力 ：賣方在市場 /產品 /規(guī)模 /資金方面的綜合實力，與其能夠提供的信用上限成正比，與其需要提供的信用下限成反比；而買方的信譽 /能力 /發(fā)展前景與其有望獲得的信用是一致的 商業(yè)信用 10 企業(yè)要面對不穩(wěn)定、不成熟的信用銷售環(huán)境 ? 在國內，普遍的賒銷出現于 90年代中期，發(fā)展至今，只能說還處于 雛形 ? 沒有形成真正的商業(yè)信用環(huán)境：賣方主動組織賒銷過程，保證穩(wěn)定和持續(xù)增長的市場份額；在賒銷的合理回報率下，保證必要的資本資源，通過自身和銀行融資來支持還款等待期；包括商業(yè)手段和法律手段在內的社會失信懲罰體系的效率還相當低； ? 企業(yè)信息的公開化程度相當低：除上市公司外，其他公司的信用資料被包裹在所謂商業(yè)秘密的帳幔中，包括金融機構、政府機構、專業(yè)征信機構都很難提供全面、即時的信息服務 在組織和管理賒銷的過程中，企業(yè)可以利用的 專業(yè)信用服務 包括 調查類 其他服務類 調查類 企業(yè)資信調查 資產調查 市場調查 非調查類 資信評級 金融類 信用保險 保險理賠 非金融類 商賬追收 信用管理咨詢 信用銷售（賒銷）的發(fā)展 11 作為不附帶擔保和抵押的短期融資，向買方提供信用，固然能帶給企業(yè)長遠的收益，但同時也是企業(yè)面臨的最大風險 賣方風險和所導致的 損失后果 有兩方面：一是壞賬，屬于 顯性風險 ；二是拖欠，屬于 隱性風險 ? 就普遍程度之廣和危害程度之大而言，后者更值得關注 壞賬風險：不能完全還款 拖欠風險：延遲還款 政治社會風險是唯一的不可控風險 管理風險主要是信用管理程序失效 商業(yè)風險是需要關注的渠道和市場變化 信息風險二內部信息處理不善 信息風險一外部信息渠道不暢 流程的問題 兩種風險都將帶來損益表 (壞賬損失和資金成本 )、以及現金流量表的影響 方法的問題 信用風險的來源和防范 12 信用管理鏈可以描述為： 6項環(huán)節(jié)、 4大系統、 2個中心和 3點控制 接觸 1 洽談 2 簽約 3 發(fā)貨 4 收款 5 清欠 6 客戶篩選 1 信用政策 2 合同保障 3 賬物跟蹤 4 普通催收 5 危機處理 6 頻繁溝通 實地考察 信用調查 信用形式 信用期限 信用額度 擔保 抵押 保險 電話確認 信函提示 實地走訪 分析征兆 保持壓力 適度催收 診斷 追討 獎懲 客戶信息系統 客戶信用分析系統 欠款監(jiān)控系統 欠款追收系統 事后控制點 信用管理流程綜述：信用管理價值鏈 事前控制點 事中控制點 13 信用管理的目標是降低欠款持有水平和風險，增加成功的賒銷，或者說求得“最低賒銷成本與風險”和“最大銷售增長”之間的平衡 信用管理以財務為理論基礎，在實踐上跨財務、營銷和法律的 三叉點 ? 無論是否建立獨立的信用部門，都需要 獨立的管理模式 ，不能只是衍生和加強其中的一方面 ? 信用管理的五項職能包括 信用管理的目標和職能 輔助市場開拓 ?動態(tài)更新客戶信息 ?及時提供公司內的客戶信息服務 ?建立和維護易檢索的客戶檔案 客戶檔案管理 逾期賬款追收 ?分析欠款賬齡和欠款成因 ?動態(tài)跟蹤各客戶欠款水平 ?調控現金流量 ?掌握欠款總額的規(guī)模 應收賬款管理 ?診斷逾期應收賬款 ?制定追收策略和流程 ?尋求法律解決途徑 ?利用客戶檔案，發(fā)掘擴大銷售的機會 ?以分析模型量化賒銷風險 ?根據模型評分制定信用政策 ?審核合同和核準賒銷 客戶授信 14 客戶數量和欠款金額是信用管理組織形式中必須考慮的因素，但不是最主要的，效率、平衡和管理傳統才是考慮的關鍵 作為少數 職責大于職權 的工作，作為財務和銷售 制衡 的焦點，信用管理需要有專人全盤接受和全權負責；它和銷售 /財務 /外勤 /信息中心等部門之間存在著 服務、協作和監(jiān)督 的多重關系；它代表公司 最高管理層 的觀點，協調財務和銷售對信用的不同理解 財務的極端觀點 ：財務是資金流入量最大化的追求者；財務記錄和分析交易和回款，但它不完全具備實施信用管理的綜合技能，不可能也不應當影響銷售增長和客戶關系 銷售的極端觀點 ：銷售是銷售最大化的追求者；銷售實施交易和負責收款，但它不完全具備實施信用管理的綜合技能，也缺乏這樣做的獨立性，它對總體的現金持有水平很難有調控能力 事實上，信用管理的流程和政策反而是相對簡易的；信用管理有 兩大難點 ，一是獲取信用信息的外部渠道，二是 信用政策的執(zhí)行 ，后者與信用管理的組織方式密切相關 有問題的組織形式常常引發(fā)最高管理層對信用政策的調整和執(zhí)行頻繁干涉，這其實是由于信用管理人員在技能、獨立性和協調發(fā)言權上定位不當造成的：信用管理人員必須提供中立和專業(yè)的觀點 (財務和銷售人員能否是這樣的通才？ )，必須明確在交易中的職責 (財務和銷售人員是否會分不清自身的多重身份？ )，必須有權協調部門間的觀點矛盾和利益沖突 (財務和銷售人員涉足其中，又如何發(fā)言？ ) 信用管理的組織方式－考慮因素、難點 15 銷售 信用 ?協作 ：通過實地走訪等手段， 獲得 客戶的 更新信息 、直觀印象以及其他信用管理人員要求的資料，按規(guī)定的格式和時間向專職信用管理人員提供走訪報告 ?協作 ： 執(zhí)行收款 ，負責除無責任人員或者列入訴訟的欠款外的一切欠款追討 ?協作 ： 保證客戶 對更新信用政策的 理解 ，為客戶填寫信用申請等提供指導 ?監(jiān)督 ：制定銷售 收款 的策略，組織收款的程序，監(jiān)督收款效果 ?監(jiān)督 ：實地 抽查 銷售人員對 客戶 的 走訪 情況，防范銷售人員對客戶立場的失真夸大 ?監(jiān)督 ： 督促 銷售人員按規(guī)定 提供 信用 信息 ，否則即降低對應客戶的信用政策 ?協作 ：通過 信息共享 ，幫助銷售人員深入了解客戶、行業(yè)動態(tài)以及市場拓展機會 ?協作 ：通過 培訓 ，幫助銷售人員理解信用政策和客戶風險管理的知識 ?協作 ：銷售 合同風險審核 ?協作 ：提供賬齡分析、銷售 /還款統計以及 其他信息 ?協作 ：信息輸入，對資信信息的 分析解讀 提供財務意見和幫助 ?協作 ：協助 制定和優(yōu)化 財務 資金預算 和計劃 財務 信用 信用管理的組織方式－信用、銷售、財務的關系 16 以上種種均指向了同一個觀點：無論是否建立獨立的信用管理部門，都必須要有 獨立的、專業(yè)的能執(zhí)行權責 的信用管理專員；很多公司的做法是設一名 信用經理 ，輔以財務部門內的幾名信用管理 兼職助理 ，直接向 財務和銷售副總 報告工作和要求協助