【正文】 司機禮儀手冊 禮儀體現(xiàn)細節(jié) ◎ 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 1 目錄 ★ 做講交通道德的好司機 ★ 司機形象自我檢查 ★ 塑造文明的司機 ★ 交通行為 ★ 司機服務(wù)禮儀 ★ 司機人員必知涉外知識 2 第一講 做講交通道德的好司機 案例鑒賞： “ 倔強 ” 的王師傅 王師傅是某原國企車隊有名的“ 0分司機” ,開車 20多年來，累計行車近百萬千米安全無事故、無違章。因為原企業(yè)倒閉，王師傅憑著他的工作閱歷，很快在一家外企找到了一份工作，負責給領(lǐng)導開車，而且還被聘為車隊隊長。 剛上任的第三天，就被經(jīng)理親自安排去接一位“重要人物”?！爸匾宋铩鄙宪嚭?，傲慢地讓王師傅開快車，并多次要求王師傅抄近路違章行駛，但都被王師傅禮貌而委婉地拒絕了。沒想到，這位“重要人物”竟是該公司董事長，用他的話說，今天就想親自考驗考驗王隊長，看到王隊長如此良好的表現(xiàn)，也就放心地把代表公司形象的車隊交給他管了。 由此可見，遵守交通道德不僅是社會公德的表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的表現(xiàn)，是每一位優(yōu)秀司機都應該努力做到的。 3 一、司機的交通道德意識 司機的交通道德： 司機為保障自己和他人的生命財產(chǎn)安全、維護良好的交通秩序和形象而應該具有的意識。 引起交通事故的原因，絕大多數(shù)是因為違反交通規(guī)則： 闖紅燈、亂變道、酒后駕駛等 …… 4 一、司機的交通道德意識 ㈠ 依法行駛，不爭不搶 不隨意停車、變線，不開霸王車、賭氣車、 “ 帶病 ” 車，養(yǎng)成依法行駛的良好習慣。 ㈡ 安全行駛，預防為先 安全第一，預防為主。司機在任何情況下保持頭腦清醒，對可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，要有強烈的責任心和謹慎細致的作風， “ 寧可謹慎一生，不可疏忽一秒 ” 。 出車前對車輛進行必要的檢查，避免壞車、 “ 病車 ” 上路。 領(lǐng)導或者客戶有特急事情趕時間，也必須確保行駛安全 ,不可盲目高速。 掌握在各種氣候、道路條件下安全行車的過硬本領(lǐng)，自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程。 工作中必須精神飽滿，注意力高度集中，不可 “ 逞英雄 ” 或疲勞駕駛。 5 一、司機的交通道德意識 ㈢ 文明行駛，禮貌行車 做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅持 “ 寧停三分，不搶一秒” 十個不開： ?時間緊不開急躁車； ?道路不熟不開冒險車； ?道路條件好，不開麻痹車； ?對方態(tài)度不好，不開賭氣車； ?連續(xù)工作，不開松勁車； 注意：行駛過程中，不能抽煙、吃東西、接打手機，不能單手操 作，更不可酒后開車。 ?無人檢查，不開自由車； ?車輛有故障，不開 “ 帶病 ” 車； ?心情不好，不開情緒車； ?受到鼓勵，不開 “ 英雄 ” 車； ?交會車時，不開霸王車。 6 一、司機的交通道德意識 ㈣ 克服困難，做好服務(wù) 因工作需要，司機有時候會不分時間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。乘客或公司派去哪里，汽車就要開到哪里，沒有商討的余地，這是每位司機應該遵循的服務(wù)準則。司機不能對客人或領(lǐng)導推諉，及對工作 “ 挑肥揀瘦 ” ，影響工作的正常安排。 ㈤ 見義勇為，救死扶傷 路上遇到有需要幫助的，在條件允許的情況下，應主動伸出援助之手，停車救人。但同時要注意自身和他人的生命安全。 7 二、司機的素質(zhì)修養(yǎng) ㈠ 熱愛本職工作 熱愛本職工作，忠于職守，是素質(zhì)修養(yǎng)的要求。 要求每位司機不斷追求創(chuàng)新，追求進步，積極為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠保持健康的心態(tài)，正確對待苦與樂、名與利、得與失。 為了司機的職業(yè)要求進行艱苦磨煉； 為了乘客或領(lǐng)導的方便舒適而把困難留給自己，就是苦 ,也樂在其中。 既然選擇了司機這一職業(yè)作為實現(xiàn)自己人生價值的崗位，就應該盡心盡力，認真負責，不怕苦和累，努力克服困難，為企業(yè)爭得榮譽，也在奮斗中實現(xiàn)自己的人生價值和理想。 ㈡ 堅持 “ 乘客至上 ” 一要隨叫隨到，二要及時準點，三要達到用車目的，四要安排合適。 8 二、司機的素質(zhì)修養(yǎng) ㈢ 改善知識結(jié)構(gòu) 司機既要善于待人接物，掌握規(guī)范的服務(wù)操作，又要了解車輛的技術(shù)性能并會排除常見故障，還要熟悉所有道路、機關(guān)、團體、工廠、學校、醫(yī)院、賓館的地址等等，這就需要司機刻苦學習，增長知識，潛心鉆研，學以致用。 司機必須拓寬知識面。除了知車，還要知天識路，知人識業(yè)。除了車輛、客運、交通等專業(yè)知識外，還要知道歷史、地理、人情、世故，這樣才能在接待乘客中把握好分寸。 現(xiàn)在，汽車工業(yè)的發(fā)展日新月異，出現(xiàn)了各種現(xiàn)代化汽車。電腦化、自動化程度很高，對司機在知識層面上提出了新的要求。對于原有的技術(shù)知識，也應不斷更新。 9 二、司機的素質(zhì)修養(yǎng) ㈣ 學習心理知識 培養(yǎng) “ 察言觀色 ” 的能力，通過與乘客交談和觀察表情來體察乘客的內(nèi)心世界，了解乘客對服務(wù)的要求使服務(wù)工作事半功倍。 掌握一定的心理學知識。針對不同需求服務(wù)對象，探索其心理活動的規(guī)律，采取相應的服務(wù)措施，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。 ㈤ 熟悉交通地理 熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機一個重要的基本功。 應有恒心和刻苦精神，通過認真學習地圖、交通手冊等資料，以及平時看報紙、聽廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便對客人問詢對答如流，及根據(jù)道路選擇最佳路線，成為 “ 活地圖 ” 。同時，當客人提出的行車路線有違交通法規(guī)的時候，能夠熟練地說明情況并提出合理的解決辦法。 10 三、不道德行為的心理狀態(tài) ㈠ 心存僥幸 有的司機自以為駕駛技術(shù)不錯、熟悉道路，在開車的時候東張西望、左顧右盼、單手開車，對行車中潛伏的種種危機喪失應有的警惕。 僥幸心理反映了司機對自己能力的盲目自信，自認為不良的行為不會引起后果、不會被發(fā)現(xiàn)、不會受到處罰。 ㈡ 隨波逐流 嚴管路秩序良好，在 “ 大氣候 ” 下，也制約了一些人的不良交通行為。 但在交通秩序混亂的區(qū)域， “ 由于大家都不守法，所以我也不守法 ”，這時，遵守法規(guī)的反倒成了 “ 個別現(xiàn)象 ” 。 ㈢ 心理素質(zhì)較差 不能一時沖動而做出危及乘客生命及財產(chǎn)安全的魯莽舉動。 11 四、公務(wù)車司機的道德要求 ㈠ 遵章守紀、服從管理 司機工作流動性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守紀就要靠司機的自覺性，應做到有人檢查和沒人檢查一個樣、領(lǐng)導在場不在場一個樣、有交警無交警一個樣、白天晚上一個樣，把遵守職業(yè)紀律變成良好的職業(yè)習慣。 要服從調(diào)度員的統(tǒng)一管理、調(diào)配，不能挑肥揀瘦，只在意個人的舒適與否。而且，不論接送的客人是何身份，領(lǐng)導的職務(wù)高低，都必須一視同仁，做好服務(wù)。 ㈡ 擺正位置、做好工作 明確自己的崗位職責，為客人、領(lǐng)導開好車、管好車、服好務(wù)。 對領(lǐng)導間公務(wù)談話，應主動回避。當回避不了的，也要做到不插話、不外傳、不議論、不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不傳小道消息，不在領(lǐng)導面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。 12 四、公務(wù)車司機的道德要求 ㈢ 杜絕公車私用 作為公務(wù)車司機，車輛的維護還應包括杜絕公車適度用，嚴禁私自將車輛交給他人駕駛。否則，不僅不利于車輛的維護，也是一種損公肥私的不良行為，更為潛在的意外事故埋下隱患。 有同事向自己借車時，必須向主管領(lǐng)導提出申請并辦理相關(guān)手續(xù)。更不能把車借給沒有駕駛證或駕駛證被吊銷、暫扣者使用。屬違法行為。 ㈣ 其他要求 公務(wù)車司機，就是本企業(yè)的形象和臉面，所以特別要做到自律。維護好個人形象，做好車的維護工作。 13 要點提示： ？ ？ ，有哪些道德要求？ 14 第二講 司機形象自我檢查 案例鑒賞：馮總的遺憾 2023年夏天，馮總的商業(yè)合作伙伴要來他的公司考察。如果考察順利，還會和他們公司結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這對公司投入資金和技術(shù)支持，將產(chǎn)品打進歐洲市場。這無疑對馮總來說，是期盼已久的事情。然而在見面之后，他們卻對馮總公司的管理制度和素質(zhì)教育表示懷疑，并對沒有與之結(jié)成戰(zhàn)略合作的事宜表示了遺憾。 原來問題就出在司機身上。兩部轎車的司機都穿的是文化衫、短褲、涼鞋。而來賓和馮總他們卻都穿著正裝。在這樣正式的場合，作為展示公司形象的崗位 ——司機卻如此穿著，難怪讓來賓懷疑公司員工的管理制度和素質(zhì)教育了。 15 一、面容規(guī)范 形象大師羅伯特 龐德說過：“ 7秒種就決定了第 一印象，永遠沒有第二次機會給對方留下第一印象?！? 作為汽車司機，特別是公務(wù)車司機，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應考慮職業(yè)特殊性，給客人、領(lǐng)導留下積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。 16 一、面容規(guī)范 ㈠ 須發(fā)規(guī)范 頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色的除外）。要經(jīng)常洗頭，特別夏天出汗多，要及時清洗以免散發(fā)異味。 胡須：應每天最少刮一次。如因生理關(guān)系較快長的，要刮多幾次。 鼻毛：不可長出鼻孔之外，否則要及時修剪。 ㈡ 面部修飾 面部包括：臉、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齒，要保持清潔。如有耳毛的，要定期修剪；經(jīng)常清潔鼻子內(nèi)外；牙齒無異物及潔白，定期洗牙。 經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤、健康、衛(wèi)生。特別不要讓唇部干裂。 不應當眾擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢、擤牙、擤耳等小動作。 17 一、面容規(guī)范 ㈢ 肢部修飾 肢部：手部、腿部、腳部。雖不屬重要部位，但動作多，受人關(guān)注。保持手的清潔，不要有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有 黑邊）、修剪。 穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時，天氣再熱，也要穿正規(guī)的皮鞋。 18 二、服飾規(guī)范 ㈠ 著裝要求 上班時間穿著公司制服 ?衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜 ?注意： ▼ 西裝穿著的避忌 ▼ 怎么穿襯衫 ▼ 系好領(lǐng)帶 19 二、服飾規(guī)范 ㈡ 鞋襪搭配 黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。 ㈢ 首飾和配飾 首飾：男司機一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。 配飾：眼鏡，以保護眼睛又不影響視野的。 手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。 手套，用專業(yè)司機手套，既護手又安全及顯出專業(yè)形象。 其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。 20 三、表情規(guī)范 司機的表情，在崗位上應該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴需要注 意： ㈠ 注意目光 注視部位：工作場合，一般注視對方唇部和額中之間的區(qū)域。對方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。 注視角度：和多人打交道的時候，要用環(huán)視表示對他們的重視、一視同仁。一般注視角度要相對保持穩(wěn)定。對于異性，不要上下左右反復打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。 注視時間：工作場合不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等時都要面帶微笑，同時用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。 和對方交談時，聽的一方通常應該多注視說的一方。要常保持雙方目光的接觸，隨著話題內(nèi)容的變換，采用及時恰當?shù)哪抗夥磻?，使整個交談融洽、和諧而且生動有趣。 長時間回避對方目光或是左顧右盼，是 “ 心里有鬼 ” 或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直用一種直勾勾的目光盯著對方，也是非常失禮的。 21 三、表情規(guī)范 ㈡ 保持微笑 自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來的笑意。包含著溫馨和真誠，蘊藏著友善和尊重。 迎接客人或領(lǐng)導的時候，施以微笑，客人或領(lǐng)導詢問時報以微笑，向客人或領(lǐng)導解難釋惑時伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時陪以微笑，或是受到表揚時還以微笑等，都會使微笑更具風采和魅力。 但，對方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者諸事不順、心煩意亂、身陷逆境的時候，就要表現(xiàn)出平靜或嚴肅，否則會被認為是對他們的嘲笑和譏諷。 22 四、舉止規(guī)