【正文】 兩分鐘營(yíng)銷(xiāo) 王樹(shù)森 品牌推廣提形象 顧客維護(hù)有學(xué)問(wèn) 加油過(guò)程巧溝通 推銷(xiāo)商品聊天中 什么是銷(xiāo)售 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程。 ? 營(yíng)銷(xiāo)是在一種利益之上下，通過(guò)相互交換和承諾，建立、維持、鞏固與消費(fèi)者及其他參與者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)各方的目的。 ? 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)下的定義是：規(guī)劃并實(shí)施商品、理念或服務(wù)的定價(jià)、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)，并創(chuàng)造交易來(lái)滿足個(gè)人或組織的目的的過(guò)程。 最權(quán)威的定義 —— 在以顧客需求為中心的思想指導(dǎo)下，企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)、流通和售后服務(wù)等與市場(chǎng)有關(guān)的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 目前狀況 營(yíng)銷(xiāo)就是銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)專門(mén)的準(zhǔn)備之后，直接面對(duì)客戶，通過(guò)一連串的行為動(dòng)作，介紹商品提供的利益，刺激客戶欲望，滿足客戶特定需求、安全回收貨款，實(shí)現(xiàn)我們和客戶雙贏的一個(gè)過(guò)程。 「營(yíng)銷(xiāo)」是幫助你的客戶改善目前的狀況。 理想狀況 需求 整套解決方法 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售技巧 滿意 銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作 題庫(kù)案例 1：張小飛的答案 張小飛畢業(yè)沒(méi)有多久，擔(dān)任了 A石油公司的客戶經(jīng)理，平?？诓欧浅２诲e(cuò)，和陌生人打交道也不怯場(chǎng)，他對(duì)自己做好客戶經(jīng)理非常有信心。上任沒(méi)幾天，張小飛偶然聽(tīng)說(shuō)華盛公司可能需要油品，便去該公司進(jìn)行拜訪。華盛公司的副總經(jīng)理魯強(qiáng)接待了他。 當(dāng)張小飛向魯強(qiáng)進(jìn)行了自我介紹之后，魯強(qiáng)突然說(shuō)，“我剛剛負(fù)責(zé)主管油品采購(gòu)，對(duì)于這個(gè)行當(dāng)還不是特別了解。你能不能幫我介紹一下石油行業(yè)，當(dāng)然還有你們企業(yè)、油品、服務(wù)等內(nèi)容，我對(duì)這些很感興趣?！睆埿★w一愣，他感覺(jué)魯強(qiáng)突然拋過(guò)來(lái)一個(gè)非常巨大的問(wèn)題，自己似乎都知道，但又不知道該如何有效地回答。那一瞬間，他明白了，光有口才是不行的，之前的功課一定要準(zhǔn)備好。 思考題：張小飛沒(méi)有準(zhǔn)備好的功課是指什么？它有什么作用？包含哪些內(nèi)容？ 答題要點(diǎn)： 銷(xiāo)售前準(zhǔn)備。銷(xiāo)售前準(zhǔn)備有助于客戶經(jīng)理樹(shù)立更可靠的形象，取得客戶的信任。內(nèi)容包括：首先要了解自己從事的行業(yè)，其次要了解自己的公司，第三要了解自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，最后要了解所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 ⑴了解自己從事的行業(yè)。銷(xiāo)售人員越了解自己從事的行業(yè)，就越能更好地為客戶服務(wù)。在客戶看來(lái)，好的銷(xiāo)售人員是能為他們提供有用信息的人。為了做到這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員必須對(duì)自己從事的行業(yè)的相關(guān)因素都有所了解，包括法規(guī)、技術(shù)、客戶、觀念和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及其趨勢(shì)。銷(xiāo)售人員越了解自己的行業(yè)，就越能贏得客戶的信賴。 ⑵了解自己服務(wù)的公司。當(dāng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品差異不大的時(shí)候，只有對(duì)自己公司了解最多的人才能獲得訂單。了解公司提供的特別信用條款、裝運(yùn)程序和售后服務(wù)等，銷(xiāo)售人員就能夠提供比競(jìng)爭(zhēng)者更有價(jià)值的產(chǎn)品。它包括：公司的歷史、公司財(cái)務(wù)狀況、公司管理狀況、公司規(guī)模、公司政策、業(yè)務(wù)流程、銷(xiāo)售價(jià)格、促銷(xiāo)手段、運(yùn)費(fèi)、信用政策以及訂單處理程序。 準(zhǔn)備的主要內(nèi)容 —— 案例的答案 ? ⑶了解自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品。從客戶的角度看，熟悉產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員被看作是可信的，是客戶可依賴的。從銷(xiāo)售人員的角度看，產(chǎn)品知識(shí)可以增加自信、激發(fā)熱情。如果銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌，就會(huì)產(chǎn)生自豪感和熱情，可以感染客戶。它要求銷(xiāo)售人員基本了解公司的產(chǎn)品，并與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行比較；尋找使用公司產(chǎn)品的客戶，了解其關(guān)注點(diǎn)；參觀公司的油庫(kù)或油站，了解產(chǎn)品的流通過(guò)程；如果有可能的話，自己嘗試使用。 ? ⑷了解所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。競(jìng)爭(zhēng)的信息的獲取途徑有：客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、報(bào)紙或雜志、廣告、展覽會(huì)等。銷(xiāo)售人員一但獲得了足夠的信息，就可以將自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)的比較。這種比較能使銷(xiāo)售人員更好地進(jìn)行訪前準(zhǔn)備，避免訪問(wèn)時(shí)被意想不到的問(wèn)題弄得束手無(wú)策，或者無(wú)法應(yīng)付客戶在做過(guò)產(chǎn)品比較后作出的拒絕表示。 準(zhǔn)備的主要內(nèi)容 —— 案例的答案 價(jià)格？服務(wù)？環(huán)境？ 如果你是顧客，哪些因素會(huì) 影響你的消費(fèi)選擇？ 1 我們的哪些行為可以改進(jìn)與 顧客的關(guān)系并提升銷(xiāo)量？ 2 影響顧客消費(fèi)的因素 ? 價(jià)格 ：價(jià)格是影響顧客消費(fèi)的最主要因素 ， 也是決定性因素 。 所有客戶都本著物美價(jià)廉的消費(fèi)理念 ， 都希望在價(jià)格上能得到實(shí)惠 。 在每一位顧客心中都有一筆經(jīng)濟(jì)賬 。 因此， 價(jià)格因素是主導(dǎo)顧客消費(fèi)的關(guān)鍵性因素 。 ? 油品數(shù)質(zhì)量 ：量足、質(zhì)優(yōu)是中石化油品的品牌優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)久以來(lái)，中石化油品的數(shù)質(zhì)量都備受顧客的好評(píng)，其品牌核心影響力也增強(qiáng)了顧客的消費(fèi)信心，讓顧客加到放心油正迎合了顧客的消費(fèi)理念，能否有效地發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引更多的客戶也決定著企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)走向。 影響顧客消費(fèi)的因素 ?服務(wù) ：服務(wù)是展現(xiàn)在客戶面前的第一窗口。服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意度。服務(wù)態(tài)度好，顧客滿意，就有利于發(fā)展長(zhǎng)期業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，要大力對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，努力培育并提高員工的整體素質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)這一軟實(shí)力的提升，形成良好的消費(fèi)環(huán)境，展現(xiàn)企業(yè)良好的服務(wù)風(fēng)貌。 影響顧客消費(fèi)的因素 ? 結(jié)算方式 ：目前的結(jié)算方式主要有現(xiàn)金付款 、 支票 、 POS機(jī)刷卡 、 匯款 、 信譽(yù)銷(xiāo)售等 。 每一位客戶都有自己最愿意的支付方式 ， 作為服務(wù)方 ， 我們應(yīng)當(dāng)盡力配合顧客所選擇的支付方式 ， 同時(shí)也要引導(dǎo)客戶選擇最適宜的支付方式 ? 加油地點(diǎn)是否方便 ：加油地點(diǎn)的方便與否也是客戶所考慮的因素，如加油網(wǎng)點(diǎn)布局不能適應(yīng)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，由此也可能導(dǎo)致客戶的流失。 改善企業(yè)行為提升銷(xiāo)量 ?首先，我們要改變以前那種皇帝女兒不愁嫁的思想觀念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，時(shí)刻懷有一種危機(jī)感，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。