物流管理(下)(已修改)
2025-02-20 11:30 本頁面
【正文】 第三章 現(xiàn)代物流管理（下） 重點 1. 物流服務與成本的關系 2. 評價物流質量的主要指標 3. SWOT分析法 4. 典型的物流組織結構 一、物流服務 物流服務是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。 3. 物流服務管理的內(nèi)容 顧客服務 營銷 服務 物流服務 經(jīng)營技術服務 價格服務 適當?shù)膬r格折扣等 商品服務 提供顧客需求的商品 售后服務 交易后的服務 抱怨服務 抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務 營銷系統(tǒng)的服務 進貨服務 退貨率 、 誤送率降低與數(shù)量保證 時間服務 指定時間的商品充足率 質量服務 品質不良率的降低 在庫服務 在庫服務率 后期服務 在庫服務率 抱怨服務 在庫服務率 系統(tǒng)服務 在庫服務率 經(jīng)營支援服務 資金援助 、 經(jīng)營指導 技術援助服務 技術援助 信息服務 全面的抱怨管理 、 銷售員態(tài)度等 系統(tǒng)服務 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務 日本的顧客服務分類 美國學者眼中的客戶服務要素 ? 物流服務與成本目標的二律背反 ? 物流管理的任務：在服務與成本間尋找平衡點 不能片面強調服務，不計成本 不能單純追求降低成本而忽視服務 二、物流質量管理 物流質量 內(nèi)容 物流服務質量 物流工作 質量 物流工程 質量 物流商品質量 案例 庫存啤酒的質量控制措施 ? 啤酒入庫驗收時外包裝要求完好無損、封口嚴密 ， 商標清晰 ； 啤酒的色澤清亮 ， 不能有沉淀物 ； 內(nèi)瓶壁無附著物 ； 抽樣檢查具有正常的酒花香氣 ， 無酸、霉等異味。 ? 鮮啤酒適宜儲存溫度為 0—15℃ ， 熟啤酒適宜儲存溫度為 5—25℃， 高級啤酒適宜儲存溫度為 10—25℃ ， 庫房相對濕度要求在 80%以下。 ? 瓶裝酒堆碼高度為 5—7層 ， 不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼 ，嚴禁倒置。 ? 嚴禁陽光曝曬 ， 冬季還應采取相應防凍措施。 評價物流質量的主要指標 ? 服務水平指標 =滿足訂單次數(shù) /總服務次數(shù) ? 滿足程度指標 = 能夠滿足的訂貨數(shù)量 /總訂單的訂貨數(shù)量 ? 交貨水平指標 =按期交貨次數(shù) /總交貨次數(shù) ? 交貨期質量指標：實際交貨期與規(guī)定交貨期之差 三、物流戰(zhàn)略管理 ?戰(zhàn)略 ：所謂戰(zhàn)略是相對于全部軍事行動而言，相對于戰(zhàn)爭的目的而設定的目標以及為了達到所定目的而采取的一系列行動 。 ?物流戰(zhàn)略 （ Logistics Strategy） 指企業(yè)或其它組織為了適應未來環(huán)境的變化，為尋求物流的可持續(xù)發(fā)展，就物流發(fā)展目標以及達成目標的途徑與手段而制定的長遠性、全局性的規(guī)劃與謀略。 1. 戰(zhàn)略與物流戰(zhàn)略的概念 2. 物流戰(zhàn)略的層次 ?全局性戰(zhàn)略 ?結構性戰(zhàn)略 ?功能性戰(zhàn)略 ?基礎性
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1