物流管理(下)(已修改)
2025-02-20 11:30 本頁面
【正文】 第三章 現(xiàn)代物流管理（下） 重點 1. 物流服務(wù)與成本的關(guān)系 2. 評價物流質(zhì)量的主要指標(biāo) 3. SWOT分析法 4. 典型的物流組織結(jié)構(gòu) 一、物流服務(wù) 物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。 3. 物流服務(wù)管理的內(nèi)容 顧客服務(wù) 營銷 服務(wù) 物流服務(wù) 經(jīng)營技術(shù)服務(wù) 價格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r格折扣等 商品服務(wù) 提供顧客需求的商品 售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù) 進(jìn)貨服務(wù) 退貨率 、 誤送率降低與數(shù)量保證 時間服務(wù) 指定時間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率 后期服務(wù) 在庫服務(wù)率 抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率 經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助 、 經(jīng)營指導(dǎo) 技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助 信息服務(wù) 全面的抱怨管理 、 銷售員態(tài)度等 系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù) 日本的顧客服務(wù)分類 美國學(xué)者眼中的客戶服務(wù)要素 ? 物流服務(wù)與成本目標(biāo)的二律背反 ? 物流管理的任務(wù)：在服務(wù)與成本間尋找平衡點 不能片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)，不計成本 不能單純追求降低成本而忽視服務(wù) 二、物流質(zhì)量管理 物流質(zhì)量 內(nèi)容 物流服務(wù)質(zhì)量 物流工作 質(zhì)量 物流工程 質(zhì)量 物流商品質(zhì)量 案例 庫存啤酒的質(zhì)量控制措施 ? 啤酒入庫驗收時外包裝要求完好無損、封口嚴(yán)密 ， 商標(biāo)清晰 ； 啤酒的色澤清亮 ， 不能有沉淀物 ； 內(nèi)瓶壁無附著物 ； 抽樣檢查具有正常的酒花香氣 ， 無酸、霉等異味。 ? 鮮啤酒適宜儲存溫度為 0—15℃ ， 熟啤酒適宜儲存溫度為 5—25℃， 高級啤酒適宜儲存溫度為 10—25℃ ， 庫房相對濕度要求在 80%以下。 ? 瓶裝酒堆碼高度為 5—7層 ， 不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼 ，嚴(yán)禁倒置。 ? 嚴(yán)禁陽光曝曬 ， 冬季還應(yīng)采取相應(yīng)防凍措施。 評價物流質(zhì)量的主要指標(biāo) ? 服務(wù)水平指標(biāo) =滿足訂單次數(shù) /總服務(wù)次數(shù) ? 滿足程度指標(biāo) = 能夠滿足的訂貨數(shù)量 /總訂單的訂貨數(shù)量 ? 交貨水平指標(biāo) =按期交貨次數(shù) /總交貨次數(shù) ? 交貨期質(zhì)量指標(biāo)：實際交貨期與規(guī)定交貨期之差 三、物流戰(zhàn)略管理 ?戰(zhàn)略 ：所謂戰(zhàn)略是相對于全部軍事行動而言，相對于戰(zhàn)爭的目的而設(shè)定的目標(biāo)以及為了達(dá)到所定目的而采取的一系列行動 。 ?物流戰(zhàn)略 （ Logistics Strategy） 指企業(yè)或其它組織為了適應(yīng)未來環(huán)境的變化，為尋求物流的可持續(xù)發(fā)展，就物流發(fā)展目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)的途徑與手段而制定的長遠(yuǎn)性、全局性的規(guī)劃與謀略。 1. 戰(zhàn)略與物流戰(zhàn)略的概念 2. 物流戰(zhàn)略的層次 ?全局性戰(zhàn)略 ?結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略 ?功能性戰(zhàn)略 ?基礎(chǔ)性
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