物流管理(下)(已修改)
2025-02-20 11:30 本頁面
【正文】 第三章 現(xiàn)代物流管理（下） 重點 1. 物流服務與成本的關系 2. 評價物流質量的主要指標 3. SWOT分析法 4. 典型的物流組織結構 一、物流服務 物流服務是企業(yè)為滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。 3. 物流服務管理的內容 顧客服務 營銷 服務 物流服務 經營技術服務 價格服務 適當的價格折扣等 商品服務 提供顧客需求的商品 售后服務 交易后的服務 抱怨服務 抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務 營銷系統(tǒng)的服務 進貨服務 退貨率 、 誤送率降低與數量保證 時間服務 指定時間的商品充足率 質量服務 品質不良率的降低 在庫服務 在庫服務率 后期服務 在庫服務率 抱怨服務 在庫服務率 系統(tǒng)服務 在庫服務率 經營支援服務 資金援助 、 經營指導 技術援助服務 技術援助 信息服務 全面的抱怨管理 、 銷售員態(tài)度等 系統(tǒng)服務 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務 日本的顧客服務分類 美國學者眼中的客戶服務要素 ? 物流服務與成本目標的二律背反 ? 物流管理的任務：在服務與成本間尋找平衡點 不能片面強調服務，不計成本 不能單純追求降低成本而忽視服務 二、物流質量管理 物流質量 內容 物流服務質量 物流工作 質量 物流工程 質量 物流商品質量 案例 庫存啤酒的質量控制措施 ? 啤酒入庫驗收時外包裝要求完好無損、封口嚴密 ， 商標清晰 ； 啤酒的色澤清亮 ， 不能有沉淀物 ； 內瓶壁無附著物 ； 抽樣檢查具有正常的酒花香氣 ， 無酸、霉等異味。 ? 鮮啤酒適宜儲存溫度為 0—15℃ ， 熟啤酒適宜儲存溫度為 5—25℃， 高級啤酒適宜儲存溫度為 10—25℃ ， 庫房相對濕度要求在 80%以下。 ? 瓶裝酒堆碼高度為 5—7層 ， 不同出廠日期的啤酒不能混合堆碼 ，嚴禁倒置。 ? 嚴禁陽光曝曬 ， 冬季還應采取相應防凍措施。 評價物流質量的主要指標 ? 服務水平指標 =滿足訂單次數 /總服務次數 ? 滿足程度指標 = 能夠滿足的訂貨數量 /總訂單的訂貨數量 ? 交貨水平指標 =按期交貨次數 /總交貨次數 ? 交貨期質量指標：實際交貨期與規(guī)定交貨期之差 三、物流戰(zhàn)略管理 ?戰(zhàn)略 ：所謂戰(zhàn)略是相對于全部軍事行動而言，相對于戰(zhàn)爭的目的而設定的目標以及為了達到所定目的而采取的一系列行動 。 ?物流戰(zhàn)略 （ Logistics Strategy） 指企業(yè)或其它組織為了適應未來環(huán)境的變化，為尋求物流的可持續(xù)發(fā)展，就物流發(fā)展目標以及達成目標的途徑與手段而制定的長遠性、全局性的規(guī)劃與謀略。 1. 戰(zhàn)略與物流戰(zhàn)略的概念 2. 物流戰(zhàn)略的層次 ?全局性戰(zhàn)略 ?結構性戰(zhàn)略 ?功能性戰(zhàn)略 ?基礎性
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