07飯店網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù)(已修改)
2025-02-19 19:36 本頁面
【正文】 第 7章 飯店網(wǎng)絡(luò)營銷與電子商務(wù) 本章導(dǎo)讀 ?隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)代飯店越來越依賴于因特網(wǎng)技術(shù)在飯店經(jīng)營和管理中作用的發(fā)揮。 ?本章首先介紹因特網(wǎng)在飯店業(yè)中的主要作用，然后講解飯店網(wǎng)站的建設(shè)，飯店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷，飯店業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用，最后介紹飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的應(yīng)用和作用。 學(xué)習(xí)目標(biāo) ● 了解因特網(wǎng)在飯店管理中的主要應(yīng)用 ● 了解飯店網(wǎng)站設(shè)計(jì)與制作的基本知識(shí) ● 知道飯店網(wǎng)絡(luò)營銷的含義和作用 ● 熟悉飯店電子商務(wù)的功能和運(yùn)行模式 ● 了解電子商務(wù)在現(xiàn)代飯店中的應(yīng)用 ● 知道電子商務(wù)在現(xiàn)代飯店中的作用 ● 知道飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的含義與特點(diǎn) ● 熟悉飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的應(yīng)用模式 ● 知道飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的交易流程 ● 了解飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 內(nèi)容提綱 INTERNET在飯店經(jīng)營中的應(yīng)用 飯店企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè) 飯店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷 飯店業(yè)電子商務(wù) 飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng) INTERNET在飯店經(jīng)營中的應(yīng)用 ? Inter目前已成為當(dāng)今世界上信息內(nèi)容最豐富，信息更新最快速，信息獲取最簡便的信息源。 ? 將飯店的局域網(wǎng)連入 Inter，不僅可以從 Inter中汲取豐富的信息，做各種各樣的市場調(diào)查，讓飯店的決策者耳聰目明，成為最后的贏家。而且也可以通過它向全球各個(gè)角落發(fā)布信息，把飯店的承諾和自我形象直接向全球展示，提高飯店的知名度，以吸引更多的游客下塌飯店。 ? 同時(shí)，利用 Inter可實(shí)現(xiàn)飯店的網(wǎng)上直銷，拓寬客源市場，更可以通過 Inter增加飯店服務(wù)項(xiàng)目，更直接地與客人交流信息，提供更高檔次的服務(wù)。 Inter 用于塑造飯店企業(yè)形象 ? 每個(gè)飯店企業(yè)都很重視自身企業(yè)形象的塑造，都盡力利用各種方式展示自己的獨(dú)特品牌，宣傳、推銷自己的飯店產(chǎn)品。而飯店在 Inter上自建網(wǎng)站或在相關(guān)專業(yè)飯店資源網(wǎng)站上掛接自己的主頁，則只需少量的投入，就可在自己的主頁中，隨時(shí)向世界各地，用圖、文、聲、像等多媒體形式展示飯店形象。 ? 除了介紹飯店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)特色、優(yōu)惠活動(dòng)等之外，還可以在不同的節(jié)日推出相應(yīng)的特色活動(dòng)，如中秋節(jié)推出中秋賞月活動(dòng)，情人節(jié)推出情人節(jié)優(yōu)惠活動(dòng)，這無疑對(duì)住店客人和市民有著不可低估的誘惑力。 ? 另外，根據(jù)飯店的服務(wù)項(xiàng)目，時(shí)時(shí)對(duì)網(wǎng)站版面與內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新，是其他傳統(tǒng)的廣告媒體無可比擬的，其對(duì)飯店帶來的經(jīng)濟(jì)效益也是可觀的。 Inter用于拓寬銷售渠道 ? 飯店產(chǎn)品的銷售，是飯店管理中非常關(guān)鍵而又艱難的一個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 在 Inter普及以前，加入國內(nèi)、外專線預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)的僅僅是少數(shù)由國際管理集團(tuán)管理的豪華飯店，這些飯店得益于集團(tuán)內(nèi)部連鎖訂房及高消費(fèi)散客的網(wǎng)上直接預(yù)訂，在銷售方面頗具競爭力。 ? 如今， Inter技術(shù)為更多的飯店開辟了一條前景廣闊的銷售渠道，飯店只要按成交量或定期地支付一定量的傭金，就可加入各種預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，共享著名預(yù)訂網(wǎng)站所吸引的客源。此外飯店也可自建預(yù)訂網(wǎng)站或上掛主頁，實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品 (包括客房、餐飲、娛樂等 )在網(wǎng)上的直接銷售。 Inter用于滿足商務(wù)旅客的需求 ? 隨著 Inter的飛速發(fā)展，商務(wù)旅客的通訊方式在發(fā)生急劇的變化。傳統(tǒng)的電話、傳真、銀行轉(zhuǎn)賬支票等都正在被手提電腦、 Inter、網(wǎng)上銀行所代替。正因?yàn)槿绱?，飯店?nèi)各服務(wù)場所便成為他們商務(wù)洽談及辦公之余休閑的好去處。 ? 商務(wù)客人的消費(fèi)水平相對(duì)較高，如果飯店提供方便的上網(wǎng)服務(wù)，他們將成為飯店最佳的消費(fèi)群體。對(duì)于飯店業(yè)而言，高速的 Inter服務(wù)是一種新型創(chuàng)收渠道，也是衡量能否滿足當(dāng)今商業(yè)旅客需求的一個(gè)重要標(biāo)志。 ? 目前，一些高星級(jí)飯店已經(jīng)開始采用相關(guān)的先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)的高速無線上網(wǎng)。使用者只要把掌上電腦或手提電腦對(duì)準(zhǔn)飯店所提供的紅外線傳輸裝置，無需加裝任何設(shè)備便可輕松地連上 Inter，使客人的上網(wǎng)活動(dòng)更為方便、快捷。這樣的客房對(duì)商務(wù)旅客無疑有著不可抗拒的吸引力。 Inter用于提供特色服務(wù) 飯店獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)將給客人留下難以忘懷的記憶。根據(jù)不同國家或地區(qū)的風(fēng)情習(xí)俗，提供滿足各類客人的不同要求的服務(wù)，利用 Inter是可以完全做到的。例如： ? 用 Email寄一份電子賀卡對(duì)過生日的客人表示祝賀，客人會(huì)有賓至如歸的親切感； ? 對(duì)有特別愛好的客人或住宿時(shí)間有一定規(guī)律的客人可進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)； ? 如某客人愛好汽車，每年都來參加汽車展覽會(huì)，那么在每年車展前一個(gè)月發(fā) Email告訴他本地車展的情況，并歡迎他在參加車展期間入住本飯店； ? 并且飯店也可與汽車參展商聯(lián)系，將車展的廣告放在這類客人的預(yù)訂房間里，讓客人一進(jìn)房間就感到一種欣喜與滿足； ? 另外，利用 Inter，對(duì)客人的投訴除了進(jìn)行傳統(tǒng)的處理外，還可通過 Email書面致歉，附上飯店的整改意見，并表示歡迎他下次再入住本飯店，承諾將一定保證服務(wù)質(zhì)量并把他作為特殊客人對(duì)待等，以此對(duì)飯店的失誤作出及時(shí)的彌補(bǔ)。 飯店企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè) ? 飯店企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)是飯店網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用效果得以順利實(shí)現(xiàn)的前提保障。 ? 飯店網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中的對(duì)外宣傳功能、信息檢索功能、電子商務(wù)功能、企業(yè)服務(wù)功能和網(wǎng)絡(luò)營銷功能等都依靠網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)。 ? 飯店企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)，應(yīng)按照網(wǎng)站建設(shè)的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，根據(jù)飯店經(jīng)營管理的特點(diǎn)、定位和要求，把其設(shè)計(jì)成一種企業(yè)傳遞信息，開展網(wǎng)絡(luò)營銷動(dòng)的有效手段。 飯店企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的必要性分析 1．飯店網(wǎng)站的主要功能 （ 1）確立飯店的品牌和形象 （ 2）展示飯店的產(chǎn)品與服務(wù) （ 3）開展網(wǎng)上營銷和信息發(fā)布 （ 4）做好客戶服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系 （ 5）縮短推出新產(chǎn)品和打開新市場的周期 （ 6）開展網(wǎng)上銷售并促進(jìn)網(wǎng)上聯(lián)盟的建立 2．飯店網(wǎng)站的合理定位 ? 飯店網(wǎng)站可大可小，大的飯店管理集團(tuán)的網(wǎng)站可以有成千上萬個(gè)頁面，后臺(tái)還有用來反應(yīng)房態(tài)信息、銷售信息、預(yù)訂信息的大型數(shù)據(jù)庫，其動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁每天、甚至每小時(shí)都在動(dòng)態(tài)更新；小的低星級(jí)單體飯店網(wǎng)站可以只有幾個(gè)宣傳介紹性的頁面。 ? 飯店網(wǎng)站的功能也可簡可繁，簡單的信息發(fā)布網(wǎng)站只需設(shè)計(jì)網(wǎng)頁、制作網(wǎng)頁并在網(wǎng)上公布消息，而功能完備的飯店網(wǎng)站則集公司形象宣傳、產(chǎn)品信息發(fā)布、溝通通信服務(wù)、洽談交易服務(wù)于一體，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，需要花費(fèi)大量的人力、物力和資金來建設(shè)。 3. 飯店網(wǎng)站運(yùn)作的成功案例 馬里奧特飯店集團(tuán)網(wǎng)站的成功應(yīng)用 飯店企業(yè)網(wǎng)站的制作流程 飯店網(wǎng)站制作流程 由于技術(shù)人員的缺乏，一般飯店企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)大都 采用委托專業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的方式。在這種方式下，實(shí)用性飯店網(wǎng)站的建設(shè)一般要遵循特定的制作流程，如圖 72所示。 飯店網(wǎng)站建設(shè)中的主要工作 飯店網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)行中的主要工作 如下： 1．總體設(shè)計(jì) 2．網(wǎng)站策劃 3．網(wǎng)頁設(shè)計(jì) 4．多媒體功能的設(shè)計(jì) 5．網(wǎng)站功能模塊的設(shè)計(jì) 6．網(wǎng)站的推
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