旅游工作者的語言服務禮儀(已修改)
2025-02-19 17:09 本頁面
【正文】 第四章 旅游工作者的語言服務禮儀 ? 第一節(jié) 旅游語言禮儀的特點、原則、要求 ? 第二節(jié) 旅游工作者的口頭語言禮儀 ? 第三節(jié) 旅游工作者的體態(tài)語言 ? 第四節(jié) 界域語（人際距離） 名言 ? “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” ? “言之不文，行不遠” ——孔子 《論語》 ? “語言不是蜜，但卻能粘住一切” —— 俄羅斯民諺 第一節(jié) 旅游語言禮儀的特征、原則及要求 ? 一、旅游語言禮儀的特點和類型 ? 二、旅游語言禮儀的原則和要求 一、旅游語言禮儀的特點及類型 特點 ? 情感性 ? 語境化 ? 繁簡適當 ? 2．旅游語言禮儀的類型 ? 口頭語言（有聲語言） ? 書面語言 ? 肢體語言 二、旅游服務語言禮儀的原則及要求 原則 ? 禮貌性原則 ? 誠實性原則 ? 目的性原則 ? 對象性原則 ? 靈活性原則 ? 要求 ? 信：誠信 ? 達：目的 ? 雅：文明 ? 清：清楚 ? 柔：柔和 ? 亮：明亮 二、旅游口頭語言禮儀 （一）旅游口頭語言的要求 ? 善于使用謙辭、敬語 ? 恰當?shù)胤Q呼客人 ? 掌握說話的分寸 ? 盡量做到談吐文雅得體 ? 把握好說話的語氣語調 ? 力爭語言幽默、詼諧 （二）旅游常用禮貌服務語言類型 ? 稱呼語 ? 問候語 ? 迎送語 ? 請托語 ? 征詢語 ? 應答語 ? 贊賞語 ? 祝賀語 ? 推脫語 ? 致歉語 稱 呼 語 ? 泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人 ? 職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。 ? 姓氏加上職務職稱等，張主席、李經(jīng)理等。 問 候 語 ? 標準式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。 ? 時效式問候語：早上好、晚安等。 迎 送 語 ? 歡迎語：“您好！歡迎光臨。” “李小姐，歡迎您?！? ? 歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。 請 托 語 ? 標準式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。 ? 求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關照等。 ? 組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！? 征 詢 語 ? 主動式。您需要什么 ?”“我能為您做點兒什么嗎 ?” ? 封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試 ?”“您不介意我來幫幫您吧？” ? 開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的 ?”“您是想住單人間還是雙人間 ?”“您打算預定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有 ……您愿意要哪一種？” 應 答 語 ? 肯定式?！焙谩薄ⅰ焙玫摹?、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務”、”我一定盡力滿足您的要求” 等 ? 謙恭式。”請不必客氣”、”這是我們應該做的”、”您過獎了、“謝謝您的夸獎”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。 ? 諒解式。”沒關系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。 致 謝 語 ? 標準式。”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 ? 加強式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。 ? 具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費心了”、”我們的事兒有勞您了”等。 贊 賞 語 ? 認可式。“您的觀點非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。 ? 評價式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 祝 賀 語 ? 應酬式。“祝您健康快樂”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。 ? 節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 推 脫 語 ? 道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩嵲趯Σ黄?，我們能力有限。” ? 轉移式?！皩Σ黄?，您需要點別的嗎甲”。我們這里最著名 (最好 )的是 ……您要不要試試 ?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎 ?” ? 解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢堅?，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求?！? 致 歉 語 ? “對不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請原諒”、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等 。 第三節(jié)旅游工作者體態(tài)語言 ? 一、體態(tài)語言的特點 ? 二、體態(tài)語的作用
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