【正文】 第 1 頁 深圳市博域信源通訊有限公司 電話： 075586172837 網(wǎng)址： 博 域 通訊 醫(yī)院電話預(yù)約掛號系統(tǒng) /一體化 呼叫中心系統(tǒng) 解決方案 目 錄 一、博 域 通訊醫(yī)院電話預(yù)約掛號系統(tǒng)解決方案概述 ........................................................... 1 二、博 域 通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 ................................ 3 三、博 域 通訊醫(yī)院電話預(yù)約掛號系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成 .................................................................. 7 一、 博 域 通訊醫(yī)院電話預(yù)約掛號系統(tǒng) 解決方案 概述 國家衛(wèi)生部近日下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，并就此征求意見?！兑庖姟芬?， 2020 年 10 月開始，所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約掛號服務(wù)。根據(jù)《意見》要求，公立醫(yī)院不得擅自提高預(yù)約收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得與中介合作開展此項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，并要按制度規(guī)范專家出診。此外，《意見》還要求二級醫(yī)院也要逐步開展上述工作。 我國現(xiàn)行醫(yī)療體制所帶來的患者就診觀念僵化、醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)生水平差距懸殊及醫(yī)療資源分布不均的實(shí)際，客觀上加劇了掛號難、掛專家號更難的現(xiàn)狀。為此，很多看病的人就診掛號，只能找號販子或者找關(guān)系。衛(wèi)生部醫(yī)管司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約掛號服務(wù)工作，有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。國家衛(wèi)生局近日已下發(fā)通知，要求全市所有三級醫(yī)院先于全國其它地區(qū)，從 10 月起實(shí)行預(yù)約掛號服務(wù)。衛(wèi)生部要求所有三級醫(yī)院都要開展實(shí)名預(yù)約 掛號，為緩解掛號難、合理利用醫(yī)療資源和推動公平就醫(yī)指明了方向。同時(shí)《意見》要求，醫(yī)務(wù)人員要按既定的時(shí)間出診，特殊情況下需要變動的，要提前公告，取得患者的理解，并進(jìn)行妥善安排。要按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員特別是專家出診、會診、休假等的管理。 博 域 通訊 響應(yīng)國家衛(wèi)生部近日下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，以方便群眾就醫(yī)、提升醫(yī)院服務(wù)水平為中心，研發(fā)出“醫(yī)院電話預(yù)約掛號系統(tǒng)”。該系統(tǒng)包含熱線電話、手機(jī)短信預(yù)約掛號，提供與網(wǎng)上預(yù)約、自助預(yù)約機(jī)等其它渠道預(yù)約掛號的靈活接口，以保證所有預(yù)約信息的 完整統(tǒng)一，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院形象，創(chuàng)造一流的信息服務(wù)平臺。 通過實(shí)名預(yù)約掛號系統(tǒng)，便于高效率地利用醫(yī)療服務(wù)資源。目前，實(shí)名預(yù)約掛號方式主要有電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約兩種。這表明，患者在家里一個(gè)電話，或鼠標(biāo)輕點(diǎn)，就能夠完成看病掛號，從而實(shí)現(xiàn)隨到隨診，按時(shí)赴診，避免長時(shí)間的不確定排隊(duì)候診。 通過實(shí)名預(yù)約掛號系統(tǒng)，能夠推動醫(yī)療合理分流。破解掛號難題，合理分流是關(guān)鍵。在國外，預(yù)約掛號多在轉(zhuǎn)診制國家實(shí)行，預(yù)約由病人的家庭醫(yī)生來完成，病人是沒有權(quán)利選擇醫(yī)生的。盡管真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)首診制，是醫(yī)療分流的關(guān)鍵，但是預(yù)約掛號 作用也不可忽視。開展預(yù)約掛號，能夠促使醫(yī)院在多少號用來預(yù)約、怎么預(yù)約等問題上動腦筋、拿辦法，加強(qiáng)宏觀調(diào)控利用。 通過預(yù)約掛號系統(tǒng)，醫(yī)院可以提前掌握就診患者的數(shù)量、病種，合理安排醫(yī)生接診，協(xié)調(diào)患者就診時(shí)間，實(shí)現(xiàn)均勻就診。還可以將所有患者先由導(dǎo)診醫(yī)生分診，而不是一開始就掛第 2 頁 深圳市博域信源通訊有限公司 電話： 075586172837 網(wǎng)址： 專家號，以便充分發(fā)揮醫(yī)院內(nèi)部的導(dǎo)診作用，有意識地給予患者正確引導(dǎo)，有效破解“不管大病小病都看專家”的難題，減少專家的負(fù)擔(dān)，緩解掛號難。 實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院其它計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口： TCP/IP、 WebService、數(shù)據(jù)庫等各種方式，以實(shí)現(xiàn)用戶 資料、專家信息、預(yù)約信息等各種數(shù)據(jù)的同步。 博 域 通訊醫(yī)院電話預(yù)約掛號系統(tǒng) 解決方案以博 域 通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 為技術(shù)支持平臺 。 博 域 通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 作為博 域 通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品 的專業(yè)版，具有更高的性能價(jià)格比，是中國電信級一體化智能呼叫中心平臺的領(lǐng)航者和博 域 通訊成熟的核心 CTI 產(chǎn)品，采用國際最先進(jìn)的 IP 融合型及分布式呼叫中心技術(shù)， CTI（呼叫中心）通訊功能完全產(chǎn)品化，已經(jīng)大大超越了業(yè)界通常所說的 CTI 中間件產(chǎn)品的層次，能滿足客戶建立不 同級別、不同類型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的 CTI 基礎(chǔ)平臺的全部需求。一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的軟硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。 經(jīng)過眾多企業(yè) /政府機(jī)關(guān)呼叫中心成功案例驗(yàn)證的博 域 通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 作為 CTI 軟硬件一體化平臺開機(jī)即可使用，在一臺 CTI 通訊服務(wù)器上融合了呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，以 ALLINONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音 /語音信箱 /VOIP[支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程 IP 座席方式的混合應(yīng)用 ]/TTS/傳真 /人工座席軟件 /短信 /統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件 /維護(hù)管理工具軟件 /智能自動外撥軟件 /客戶關(guān)系管理 (CRM)/與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口 /易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼 /運(yùn)營管理等核心的呼叫中心功能模塊。 對于 CRM 個(gè)性化業(yè)務(wù)功能需求較少的呼叫中心系統(tǒng) /客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目 (不論系統(tǒng)采用 SS1/ISDN PRI/SS7 的數(shù)字中繼線路還是模擬電話線路，不論系統(tǒng)配置 4 個(gè)座席還是 64個(gè)座席或 120 個(gè)座席 )，采用博 域 通訊一體化 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的貴單位呼叫中心系統(tǒng)即裝即用，在 1 個(gè)工作日內(nèi)即可直接投入正式的商業(yè)運(yùn)行。 借助于一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 ，呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件項(xiàng)目的實(shí)施，呼叫中心項(xiàng)目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)和修改工作，從根本上取消了系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶在招聘 /配置實(shí)施呼叫中心（ Call Center， CTI）項(xiàng)目的軟件工程師人力資源時(shí)對軟件工程師的 CTI(呼叫中心 )從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的任職資格要求，突破性地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目軟件（二次）開發(fā) 的高度 “平民化和大眾化 ”。按照通常的經(jīng)驗(yàn)，貴單位具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件（如 MIS 系統(tǒng)， ERP 系統(tǒng)等）開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的軟件工程師 {具有中專或大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷 }經(jīng)過 3 天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，即可采用博 域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 獨(dú)立地實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶的軟件二次開發(fā)工作為 ： 在產(chǎn)品內(nèi)置的可視化圖形編輯器與 VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言 )腳本一體化的 IVR（交互式語音服務(wù) )流程開發(fā)環(huán)境中對交互式語音服務(wù) [IVR]模板流程的簡單修改，對人工座席軟件 /統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件模板程序源代碼中 的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫（ CRM）應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)和相關(guān) SQL 語句的簡單修改與定制。 作為業(yè)界先進(jìn)成熟的呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺以及戰(zhàn)略資產(chǎn)，一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 廣泛適用于：各類企業(yè) /商業(yè)機(jī)構(gòu) /呼叫中心外包運(yùn)營商建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心， CALL CENTER）系統(tǒng) /商務(wù)流程外包（ BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門 /公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心（ Call Center）系統(tǒng) /電話語音服務(wù)系統(tǒng) /便民服務(wù)熱線系統(tǒng) 。 同時(shí)，博 域 通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 具有 IP 遠(yuǎn)程坐席功能 [用戶只需將原有座席的電話線插到 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的優(yōu)質(zhì) VOIP 設(shè)備上，通過互聯(lián)第 3 頁 深圳市博域信源通訊有限公司 電話： 075586172837 網(wǎng)址： 網(wǎng)，即可將該座席延伸 /部署到全球任意地點(diǎn)，可以將下屬職能部門 /分支機(jī)構(gòu)通過 IP 方式有效結(jié)合成為遠(yuǎn)端座席，從而輕松滿足客戶建設(shè) IP 遠(yuǎn)程座席的需求 ,真正高效的利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來平衡負(fù)載，有效降低通話費(fèi)用，提高客戶的滿意度 ]， IP 遠(yuǎn)端接入功能 [把分散在各地的客戶服務(wù)高效的統(tǒng)一在一個(gè)呼叫中心平臺上 ，為用戶提供本地化的服務(wù) ,客戶只需支付本地市話費(fèi)用 ]以及 IP 分布式呼叫中心功能 [通過 IP 網(wǎng)匯接呼叫中心，實(shí)現(xiàn)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)化，通過 IP 網(wǎng)絡(luò)把獨(dú)立的呼叫中心進(jìn)行跨區(qū)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制、管理及監(jiān)控 ]。 針對不同行業(yè)以及業(yè)務(wù)需求的呼叫中心系統(tǒng)，大致分為基于排隊(duì)機(jī)的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化交換機(jī)解決方案這 3 個(gè)大類；每種解決方案各占據(jù)中國呼叫中心的部分市場份額，各自具有不同的優(yōu)劣勢。其中，一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)的市場份額呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢。另外，一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)目前在北美的金融行業(yè)十分風(fēng)靡，包括花旗、匯豐在內(nèi)的全球十大商業(yè)銀行均采用了一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)。 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的價(jià)值優(yōu)勢 是：一是集成量小、上線速度快、成本低，二是故障點(diǎn)少，出現(xiàn)問題時(shí)能立即得到解決，在保證呼叫中心 (聯(lián)絡(luò)中心 )系統(tǒng)超大容量和電信級穩(wěn)定性的前提下，徹底顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的模式，得到了廣大用戶 (系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶 )的一致好評。 博 域 通訊醫(yī)院電話預(yù)約掛號系統(tǒng)系統(tǒng)特色： ? 采用標(biāo)準(zhǔn)化接口模式，實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療系統(tǒng)與醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)的通信。 ? 預(yù)約實(shí)名制度，多種支付手段及支 付機(jī)制，保證預(yù)約診療系統(tǒng)不受惡意操作的影響。 ? 多種預(yù)約數(shù)據(jù)同步，保證了掛號的流暢性。 ? 多渠道的預(yù)約方式，適合各層次、各年齡段人群使用。 ? 投訴平臺，保障了醫(yī)院預(yù)約掛號的公平性，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。 ? 醫(yī)院調(diào)班、停診等的處理流程，及電話預(yù)約掛號錄音功能，保障了患者權(quán)益，減少引起醫(yī)患糾紛。 ? 實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療與現(xiàn)場診療的系統(tǒng)自動處理，通過數(shù)據(jù)整合，進(jìn)行排隊(duì)叫號功能。 ? 通過多種機(jī)制保證了醫(yī)生號源不受患者遲到、失約的影響。 ? 短信群發(fā)功能，維系醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院特色推廣。 二、 博 域 通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 功能清單 ? 具有呼叫中心系統(tǒng)的完整技術(shù)支撐功能； ? 具有 可視化圖形編輯器與 VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言 )腳本一體化的 IVR（交互式語音服務(wù) )流程開發(fā)環(huán)境 以及豐富的各個(gè)行業(yè)呼叫中心示例語音流程、具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 /CRM/成熟話務(wù)控制功能的人工座席軟件模板源代碼、具有話務(wù)統(tǒng)計(jì) /業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件模板源代碼； ? 鑒于一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 虛擬設(shè)備層的獨(dú)特功能，所使用和開發(fā)的應(yīng)用軟件 (如 IVR 自動語音服務(wù)流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件等 )的所有源代碼在一體化交換機(jī)呼叫中心平臺的模擬中 繼板改為數(shù)字中繼板或模擬中繼板與數(shù)字中繼板混用，模擬 /數(shù)字中繼板擴(kuò)充端口或數(shù)字中繼板調(diào)整信令以及增加人工座席等情況下無需作任何修改，以保證呼叫中心系統(tǒng)在將來能夠平滑地升級換代，同時(shí)極大程度上保證了貴單位投資的長期有效性。 在硬件配置有冗余或調(diào)整硬件配置的情況下，系統(tǒng)的擴(kuò)容和升級在 1 個(gè)工作日之內(nèi)即可完成，只需要進(jìn)行軟件第 4 頁 深圳市博域信源通訊有限公司 電話： 075586172837 網(wǎng)址： 版本和 Lisence 的重新注冊即可完成。 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 基本技術(shù)指標(biāo)： 支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)，短信息， WEB, EMAIL 等。 支持 2 到 1440 路中繼線路 接入。中繼線路指模擬中繼線路（通常的環(huán)路用戶電話線）或數(shù)字中繼線路。支持中國 1 號信令、 ISDN PRI、中國 7 號信令 (ISUP,TUP)、模擬線信令、 SIP。 支持的人工座席數(shù)量為 2 到 256 個(gè)，支持 1 到 256 個(gè)班長座席。 支持 2 到 256 路同步錄音（用于話務(wù)員與客戶通話時(shí)的同步錄音；可以動態(tài)配置）。 支持 2 到 1440 路 IVR（交互式自動語音應(yīng)答）。 支持 2 到 24 路傳真。 支持 4 到 80 路 TTS（文本轉(zhuǎn)語音）通道，合成語言支持普通話，英語等。 交換機(jī) 側(cè)系統(tǒng)軟件 功能 集成并固化 了排隊(duì)交換機(jī)（ PABX）功能，模擬 /數(shù)字中繼線路信令處理以及呼叫接續(xù)控制功能， 可視化圖形編輯器與 VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言 )腳本一體化的 IVR（交互式自動語音服務(wù) )流程開發(fā)環(huán)境 以及 IVR 引擎與流程解析器 ， ACD（自動呼叫分配）功能，轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能， CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）功能，語音信箱功能，可視化的通信線路與人工座席配置功能，人工座席軟件二次開發(fā)接口，統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)接口， TTS（文本轉(zhuǎn)語音）服務(wù)，線路在線診斷功能，同步數(shù)字錄音服務(wù)，外線 /坐席 /ACD/分機(jī)等狀態(tài)的圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，短信收發(fā)接 口，自動傳真服務(wù)， VOIP 服務(wù)。 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行 ] 客戶端座席軟件 (包括班長座席軟件 ) 功能 普通座席軟件與班長座席軟件以及 IP 遠(yuǎn)程座席軟件為 同 一程序，通過權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別，可以動態(tài)地任意配置班長座席個(gè)數(shù)； 提供人工座席模板程序源代碼，同時(shí)提供基于 OCX 控件的二次開發(fā)接口； 提供了完整的與交換機(jī)的 CTI 通信控制功能以及比較豐富的話務(wù)控制成熟功能（如： 登錄 /退出，應(yīng)答來電 /拒絕應(yīng)答，在線 /示忙 /事后文書處理，走開 /回來，來電轉(zhuǎn)其他座席，自動播報(bào)工號，保持 /恢復(fù)，靜音 /取 消靜音，屏幕呼出 /呼叫分機(jī)，監(jiān)聽，強(qiáng)插，