_汽豐田4s店投訴處理流程(已修改)
2025-02-16 10:59 本頁面
【正文】 從處理顧客投訴開始 ? 本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：熟悉處理投訴流程；當(dāng)顧客投訴時，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。 課程目的 ? 什么是顧客投訴 ？ 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量 、 維修品質(zhì) 、 服務(wù)質(zhì)量或價格等其中要項感到不滿抱怨 ， 要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施 ， 或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理 。 ? 顧客投訴有何意義 ？ ? 我們的產(chǎn)品 /維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn) ？ ? 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要 ？ ? 顧客還有什么需求被我們忽略了 ？ 顧客投訴的基本認(rèn)知 ? 顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果 ？ 轉(zhuǎn)機 投訴 危機 災(zāi)難 ? 面對顧客投訴 ， 我們應(yīng)掌握什么機會 ？ ? 爭取顧客信任 ， 贏得顧客的認(rèn)同 ? 展現(xiàn)品牌的積極形象 顧客投訴的基本認(rèn)知 ? 投訴是顧客的基本權(quán)利 ， 應(yīng)尊重面對它 ? 對待顧客投訴應(yīng)具備同理心 ， 贏得顧客的認(rèn)同與信任 ? 顧客投訴的最佳處理方式是爭取 “ 雙贏 ” ， 否則至少應(yīng)讓顧客覺得有些收獲 ? 投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案 ， 我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí) ， 才能提升處理投訴的能力 ? 面對顧客投訴時 ， 我們的角色扮演是什么 ？ ? 受氣筒 ? 清道夫 ? 心理醫(yī)生 顧客投訴的基本認(rèn)知 處理顧客投訴的四點要求 ? 建立起針對用戶不滿和投訴的對應(yīng)機制 ? 制作針對用戶不滿和投訴案件進行記錄的記錄表 ? 加強針對用戶不滿和投訴的初期對應(yīng) ? 發(fā)生重要案件時立即與廠家關(guān)聯(lián)部門 DRC聯(lián)系 顧客對應(yīng)體制的設(shè)立 總經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)專員 銷售經(jīng)理 銷售專員 顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人
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