服務(wù)7步法標(biāo)準(zhǔn)流程ppt47頁)(已修改)
2025-02-07 16:05 本頁面
【正文】 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 (七步法七步法 )目目 標(biāo)標(biāo)七步法服務(wù)流程是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) .七步法服務(wù)流程 確保高效 的 服務(wù)步驟 ,而高效的服務(wù)步驟可以 實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 和 銷售店利潤 .七步法一 .預(yù) 約 二 .接 待三 .維修工單 四 .派工與維修五 .質(zhì)量控制 六 .交 車七 .維修后跟蹤七步法服務(wù)程序的益處? 將服務(wù)流程系統(tǒng)化并減少實(shí)施周期時間? 使用預(yù)約控制（平準(zhǔn)化）獲得更均衡工作負(fù)荷? 更好工作解釋和顧客關(guān)懷（增強(qiáng) CS ）? 增進(jìn)零件與服務(wù)部門間的同步工作性? 增加員工滿意度，獲得顧客滿意與保有量一一 .預(yù)約預(yù)約 目的目的n 預(yù)約流程的目的是 控制 服務(wù)部門的 顧客 與車輛的流量n 這使得 服務(wù)顧問 可以 擺脫接待壓力 ,與到 店顧客充分交流從而 增加顧客滿意程度安排客戶預(yù)約時間分配工作在每個修理技術(shù)員上與零件部信息同步 好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作平準(zhǔn)化平準(zhǔn)化 Heijunka工作負(fù)荷主要有兩類工作 。1. 保養(yǎng) (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服務(wù)站不同而不同工作分類工作分類保養(yǎng)工作? 定期保養(yǎng)服務(wù)? 需要半熟練技術(shù)員? 可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作? 比較昂貴的修理 ,例如 :發(fā)動機(jī) , 變速箱 懸掛修理等 .? 需要有技巧的技術(shù)員? 生產(chǎn)效率較低 Note: 在確定工作分類時應(yīng)考慮每個技術(shù)員的技術(shù)水平在確定工作分類時應(yīng)考慮每個技術(shù)員的技術(shù)水平1廣豐預(yù)約系統(tǒng)廣豐預(yù)約系統(tǒng)N+3維修后跟蹤 NN2Nx2N11N13N20發(fā)送DM發(fā)送RMM致電提醒 預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn) 入廠日臨時預(yù)約 施工單、估算單、零件出庫單預(yù)約準(zhǔn)備期： 根據(jù)各地實(shí)際零件到貨周期定預(yù)約準(zhǔn)備完成致電正式預(yù)約x。第二次致電，臨時預(yù)約（必要時）預(yù)約流程簡圖：預(yù)約流程各擔(dān)當(dāng)入庫準(zhǔn)備 等待維修等待答復(fù)等待零件作業(yè)中斷維修中估算單的使用預(yù)約流程產(chǎn)生的單據(jù)施工單 1估算單 2零件出庫單 2（接待流程還需要環(huán)車檢查表）SA根據(jù) iCROP系統(tǒng)提示給客戶打臨時預(yù)約電話 客戶同意按預(yù)約時間來廠保養(yǎng) ＊ 活動結(jié)果選擇 “活動完成 ”； ＊ SA打印施工單、估算單、零件出庫單，做好預(yù)約準(zhǔn)備，將單據(jù)交給車間主管。 客戶表示還不確定 ＊ 活動結(jié)果選擇 “活動繼續(xù) ”，繼續(xù)跟進(jìn)。 二二 .接待接待 An adviser is an expert whose job is to give advic
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