銷售指導(dǎo)手冊(cè)(已修改)
2025-02-07 15:51 本頁(yè)面
【正文】 1 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 前言 為了協(xié)助各經(jīng)銷店通過標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，達(dá)到更高的顧客滿意度（ CS），提升一汽豐田的品牌形象，我們特此制訂《銷售指導(dǎo)手冊(cè)》，規(guī)范一汽豐田經(jīng)銷店的銷售行為。 顧客在與一汽豐田的接觸過程中有著無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，我們?cè)诟鱾€(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的表現(xiàn)對(duì)顧客滿意度（ CS）及顧客的購(gòu)買決定有著深刻的影響。 《銷售指導(dǎo)手冊(cè)》以“顧客第一”概念為本， “關(guān)鍵時(shí)刻”為綱，從顧客的角度考慮并設(shè)定每個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的銷售行為標(biāo)準(zhǔn)，提供指導(dǎo)意見，供一汽豐田經(jīng)銷店參考執(zhí)行。 我們衷心希望一汽豐田銷售人員能在每個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”超越顧客的期望，使每個(gè)顧客擁有完美的經(jīng)銷店銷售服務(wù)體驗(yàn)，從而促進(jìn)銷售，提升品牌形象，達(dá)成顧客滿意（ CS ）。 一汽豐田汽車銷售有限公司 網(wǎng)絡(luò)部教育室 2 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 目錄 店內(nèi)接待 需求分析 商品說明 試乘試駕 報(bào)價(jià)說明及簽約成交 熱情交車 售后跟蹤 3 35 29 24 19 14 10 3 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 店內(nèi)接待 4 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 顧客進(jìn)入展示廳 否 是 是 接待人員 /值班銷售人員歡迎顧客，遞上名片， 并自我介紹 探查顧客來(lái)意 顧客是否需要 銷售人員協(xié)助 請(qǐng)顧客就坐于顧客休息區(qū)，并提供免費(fèi)飲料 顧客是否需要 銷售人員協(xié)助 請(qǐng)客戶隨意瀏覽 并隨時(shí)關(guān)心顧客 銷售人員進(jìn)一步溝通以獲取問卷調(diào)查資料 顧客離店時(shí) 派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷品 遞上名片送至門口 并感謝惠顧 需求分析程序 結(jié)束 否 顧客是否要看車 在車邊執(zhí)行接待 是 否 店內(nèi)接待 店內(nèi)接待流程圖 5 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD Ⅰ 店內(nèi)接待的目的 ● 讓顧客感覺到舒適以及一汽豐田的熱情，消除顧客的疑慮 ● 建立顧客的信心，以利于銷售活動(dòng)的順利開展 ● 讓顧客能在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，而且能再次惠顧 ● 讓顧客立刻感覺到“顧客第一”的一汽豐田理念 店內(nèi)接待 店內(nèi)接待 6 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD Ⅱ ，接待臺(tái)保持有兩人值班接待 ，并檢查展車，確保展車清潔整齊及各項(xiàng)功能正常，不足的地方應(yīng)立即改善，并隨時(shí)注意展廳外是否有顧客到來(lái) ，立即從辦公室增調(diào)一名銷售人員到接待臺(tái) 1 注意儀表著裝 ，保持整潔、合身 ，樣式統(tǒng)一，干凈平整 ，無(wú)頭屑，不遮蓋臉面和衣服，不染色 ，修剪整齊 ，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào) ，女士的飾物應(yīng)小巧精致 、淡雅，整體協(xié)調(diào)，避免濃妝艷抹 ，在更衣室設(shè)定著裝標(biāo)準(zhǔn)鏡子，便于銷售人員自我檢查 ，包括體味、汗味、口臭 2 準(zhǔn)備時(shí)的人員安排 關(guān)鍵時(shí)刻 行為指導(dǎo) 及 店內(nèi)接待的 店內(nèi)接待 店內(nèi)接待 7 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD ，問候顧客，遞上名片作簡(jiǎn)單介紹，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教 ，離開并保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求 、微笑、目視并保持眼神接觸，所有員工遇到顧客時(shí)都應(yīng)以充滿活力、明朗、歡快的聲音，向顧客打招呼、致意 顧客帶 來(lái)的每個(gè)人，第二順位者應(yīng)主動(dòng)協(xié)助招呼顧客的同行人員 ，在迎接后立即詢問顧客是否能為他 /她效勞，以便弄清顧客光臨目的 ，適時(shí)靈活地隨聲附和顧客 ，充分表達(dá)對(duì)一汽豐田及產(chǎn)品的信心 4 顧客進(jìn)入展廳 5 顧客自行參觀車輛時(shí) Ⅱ （至少在門口）迎接，主動(dòng)為顧客引導(dǎo)安排車位，停放車輛，第一順位值班人員引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳 、車輛外型及新舊、車輛內(nèi)部狀況，以了解該顧客的特性及可能的需求，考慮合適的接待方式 ，主動(dòng)拿傘出門迎接顧客 3 顧客若開車前來(lái) 關(guān)鍵時(shí)刻 行為指導(dǎo) 及 店內(nèi)接待的 店內(nèi)接待 店內(nèi)接待 8 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD ，讓顧客理解留下信息的好處 ，不會(huì)打擾他／她 、電話、聯(lián)系方式、通信地址等 、微笑、目視并保持眼神接觸 ，例如茶水、咖啡等。平等對(duì)待顧客，不要以貌取人 ，遞上名片并自我介紹。征求同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 ，注重傾聽顧客的意見，了解更多的顧客信息，針對(duì)顧客的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程 （不要忽略“影響者”） 7 顧客在洽談桌旁時(shí) 8 留下顧客信息時(shí) Ⅱ 關(guān)鍵時(shí)刻 行為指導(dǎo) 及 店內(nèi)接待的 ，銷售人員要主動(dòng)上前詢問 、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正確回答顧客的問題 （開放式問題）了解顧客對(duì)車輛的要求，而不是用專業(yè)的詞匯去詢問顧客 ，例如：詢問顧客是否來(lái)過展廳，購(gòu)車的用途，過去使用車輛的經(jīng)驗(yàn)等 ，適當(dāng)介紹一汽豐田與本經(jīng)銷店
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