服務(wù)供應(yīng)中的員工角色(3)(已修改)
2025-02-06 15:08 本頁面
【正文】 服務(wù)供應(yīng)中的員工角色 ? 假設(shè)在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客的期望已被極好的理解，并且服務(wù)按照這些期望設(shè)計和說明，即便如此，如果服務(wù)不能按設(shè)計和說明實施供應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量仍可能無法保證。這些實施和設(shè)計的不一致在服務(wù)質(zhì)量模型中標為“差距3” —— 服務(wù)執(zhí)行差距。 ? 導(dǎo)致的原因，可能來自于一系列員工和人員執(zhí)行因素：未能有效的招聘員工；職責不清；員工、技術(shù)、崗位不匹配、激勵系統(tǒng)不恰當、缺乏授權(quán)、監(jiān)控以及團隊合作等。 一、服務(wù)員工的關(guān)鍵作用 ? 我們關(guān)注加油員，其原因在于，在消費者眼中： ? 他們就是服務(wù) ? 他們就是顧客眼中的組織 ? 他們就是營銷者 二、員工滿意、顧客滿意和利潤 ? 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客（滿意的顧客反之增強員工工作中的滿意度）。如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現(xiàn)。 消費者對質(zhì)量的感知和認可 三、服務(wù)質(zhì)量的五個影響因素與加油員的關(guān)系 ? 服務(wù)承諾的執(zhí)行及服務(wù)補救 (可靠性） ? 服務(wù)的及時性及助人意愿（響應(yīng)性） ? 顧客對加油站服務(wù)信任程度 (安全性 ) ? 服務(wù)過程中耐心及個別關(guān)注 (移情性） ? 加油員儀表、著裝等因素（有形性） 服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響 四、加油員提供服務(wù)過程中的主要障礙 ? 加油員工作過程壓力較大，除了腦力與勞動技能之外，還要求非同尋常的情感付出水平，幾乎時時要處理人與人之間、個人與組織之間、質(zhì)量與效率之間的平衡關(guān)系。有時，因處理不當，會無法按標準執(zhí)行服務(wù)，是“差距 3”加大。 加油員提供服務(wù)過程中的主要障礙 ? （ 1）情感付出：指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力
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