【正文】 20xx 年“如家杯”酒店服務(wù)和管理技能比賽題庫 一、 考核大綱 表中“ ☆ ”表示該崗位必須掌握的知識考點(diǎn) 考核內(nèi)容 城區(qū)運(yùn)營助理 運(yùn)營經(jīng)理 前廳經(jīng)理/副理 客房經(jīng)理 前臺 服務(wù)員 客房 服務(wù)員 工程 維護(hù)員 一、酒店基本知識 1) 掌握如家愿景、使命、價值觀、服務(wù)理念 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2) 了解酒店產(chǎn)品設(shè)計理念、標(biāo)準(zhǔn) 1）熟悉酒店員工儀表儀容和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握前臺、客房、餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 1）了解酒店安全設(shè)施與制度 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解安全服務(wù)員的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和每日工作流程 ☆ ☆ ☆ 1）了解酒店員工薪資福利政策 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解酒店員工請假制度和獎懲制度 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 二、前臺崗位技能 1）了解酒店前臺的基本功能、設(shè)施設(shè)備 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉前廳經(jīng)理 /副理和服務(wù)員的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容 及 工作流程 3）掌握前 臺安全制度和相關(guān)應(yīng)急預(yù)案 1）掌握前臺設(shè)施設(shè)備使用技能 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）全面掌握 PMS系統(tǒng)、家賓系統(tǒng)門卡系統(tǒng)和電子門卡系統(tǒng)的操作技能 1）熟悉各類客源的預(yù)定、入住接待和訪客登記流程 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握電話接聽和轉(zhuǎn)接流程 1）全面掌握現(xiàn)金記賬、房間掛賬、離店結(jié)賬服務(wù) ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟練 掌握催帳、分賬 等帳務(wù) 處理流程 1）全面掌握問 詢、叫醒、商務(wù)、行李寄存、租借物品、貴重物品寄存 等 服務(wù)流程 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟 練掌握 家賓會員辦理、積分查詢、金卡升級、換卡等服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn) 1）全面掌握開門、留言、洗衣、換房、 VIP接待、物品賠償、遺留物品 等 服務(wù) 流程 和操作標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解特殊客人服務(wù)管理要求 三、客房崗位技能 1）了解客房的基本布局及功能 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉客房各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和每日工作流程 3）掌握客房安全和消防制度 1）掌握客房抹布的區(qū)分和使用 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉清潔劑、清潔工具和各類指示牌的正確使用 3）全面掌握客房 清潔技能 4） 掌握 工作車、工作間的清理 、消毒及擺放 標(biāo)準(zhǔn) 5）熟悉對講機(jī)和鑰匙的使用要求 1）掌握 客房清潔服務(wù)的注意事項 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉各種房態(tài)的客房清潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 3）全面掌握鋪床操作標(biāo)準(zhǔn)和技 巧 4）熟悉客房物品的擺放標(biāo)準(zhǔn) 5）掌握杯子清洗消毒操作流程 6）掌握 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1）了解公共區(qū)域清潔服務(wù)的注意事項 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉不同功能區(qū)域的清潔操作標(biāo)準(zhǔn) 3）了解公共區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1）掌握 計劃衛(wèi)生的制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉計劃衛(wèi)生的操作要求 1）全面掌握進(jìn)出門、檢查退房、 DND房、洗衣等流程的服務(wù)和 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 操作標(biāo)準(zhǔn) 2）熟悉客房特殊事件的處理標(biāo)準(zhǔn) 1）熟悉工程報 修、遺留物品處理程序 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2) 掌握棉織品的收發(fā)和使用要求 四、餐廳崗位技能 1）了解餐廳的基本布局、設(shè)施設(shè)備及功能 ☆ ☆ ☆ 2）熟悉餐廳主管、 服務(wù)員及 廚師的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容 3）掌握食品衛(wèi)生和安全制度 1）掌握餐廳基本清潔技能 ☆ ☆ ☆ 2）熟悉餐廳基本服務(wù)技能 1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ 2）全面掌握早餐、正餐對客服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn) 1）掌握 計劃衛(wèi)生項目和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ 2）熟悉計劃衛(wèi)生的操作要求 1）了解早餐食品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和操作要求 ☆ ☆ ☆ 2）熟悉早餐、正餐的操作程序 3）掌握餐前、餐后的操作要求 4）掌握廚房基本清潔 消毒 技能和洗碗操作程序 五、工程崗位技能 1）了解酒店的系統(tǒng)布局、設(shè)施設(shè)備及功能 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉籌備期工程維護(hù)員、資深工程維護(hù)員和工程維護(hù)員的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 1）了解維護(hù)保養(yǎng)操作流程和標(biāo)準(zhǔn) ☆ 2）了解工程維護(hù)要點(diǎn)與操作要求 3）掌握工程維護(hù)“ 黑夾子 ”的執(zhí)行要求 4）了解安全操作規(guī)范和應(yīng)急措施 1）全面掌握水電、泥土、木 工 、油漆等工程工藝要求 ☆ 2）熟練操作裝飾裝修、客房維護(hù)保養(yǎng)的操作技能和技巧 3）全面掌握酒店系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)要求 六、前臺基礎(chǔ)管理 1）熟悉前臺物品申購、交接與盤點(diǎn)要求 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握前臺遺留物品、小商品和租借物品的管理要求 1）全面掌握前臺備用金、現(xiàn)金封包的管理要求 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉前臺日審、夜審時單據(jù)和報表的 審核和處理標(biāo)準(zhǔn) 3）了解駐店專員的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和每日工作流程 ☆ ☆ ☆ 1）掌握電子門卡、備用鑰匙和客房機(jī)械鑰匙的存放和使用要求 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉電子門卡、備用鑰匙和客房機(jī)械鑰匙的交接與盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 七、客房基礎(chǔ)管理 1）掌握計劃衛(wèi)生制定、組織、檢查的方法和標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉計劃衛(wèi)生安排要求與檢查標(biāo)準(zhǔn) 1）了解客房設(shè)備、能耗的管理要求 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握客房棉織品、客用品的統(tǒng)計與分析 3）熟悉客房棉織品、客用品的盤點(diǎn)與申購 1）掌握庫房 的物品分類方法和原則 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握客房庫房物品的出、入庫管理 八、餐廳基礎(chǔ)管理 1）熟悉餐廳的詢價制度 ☆ ☆ ☆ 2）掌握餐廳的采購計劃的制定 3）掌握餐廳驗收管理標(biāo)準(zhǔn) 1）掌握餐廳入庫、出庫管理 規(guī)范 ☆ ☆ ☆ 2）熟悉餐廳原材料、酒水、餐具和廚具的盤點(diǎn)制度 1）了解餐廳從業(yè)人員的崗位要求 ☆ ☆ ☆ 2）熟悉食品制作過程中的操作規(guī)范 3）熟悉原材料流通、使用和保存中的操作規(guī)范 九、酒店運(yùn)營管理 1）了解前臺、客房、餐廳溝通和投訴處理的技巧 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉酒店各崗位培訓(xùn)工作的實(shí)施要求 1）了解如家銷售政策和銷售工作內(nèi)容 ☆ ☆ ☆ 2）掌握酒店市場調(diào)研、市場競爭分析的方法，并能對競爭環(huán)境和對手進(jìn)行分析 ☆ ☆ 3）熟悉超額預(yù)定的方法和策略 ☆ ☆ ☆ 4）了解酒店價格審批權(quán)限及內(nèi)部用房審批流程 ☆ ☆ ☆ 5）熟悉協(xié)議簽訂、中介和 crs開通的操作要求 ☆ ☆ 6）掌握銷售平臺數(shù)據(jù)的閱讀與分析技巧 ☆ ☆ 7）熟悉銷售收益管理和銷售各項指標(biāo)分析方法 ☆ ☆ 1）熟悉酒店采購分類和采購集合制定方法 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握公司采購平臺操作系統(tǒng) ☆ ☆ 3）掌握酒店各類物品的申購、驗收、盤點(diǎn) ☆ ☆ ☆ ☆ 4）熟悉酒店入庫、出庫和庫房管理 ☆ ☆ ☆ ☆ 1）熟悉酒店日常安全制度 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）全面掌握各類應(yīng)急預(yù)案（火警、停電、突發(fā)性、電梯故障、自然天氣、賓客特殊狀況、賓客安全） 1）掌握工程 黑夾子 管理制度 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解各設(shè)備和設(shè)備房巡檢制度與規(guī)定 3）掌握設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 4）了解酒店工程質(zhì)量監(jiān)控的環(huán)節(jié) 5）掌握工程計提費(fèi)用的使用規(guī)定 ☆ ☆ 1）掌握公司質(zhì)量控制體系 ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查信息匯總方式 3）熟悉酒店質(zhì)量控制項目分解與控制環(huán)節(jié) 4）掌握酒店問題分析和整改方案制定的方法 ☆ ☆ 1） 掌握酒店人員編制和配置的標(biāo)準(zhǔn) ☆ ☆ ☆ ☆ 2）熟悉酒店人員的各崗位排班要求 3）了解人事政策和檔案管理要求 ☆ ☆ 二、 題庫范例 （一） 酒店基本知識 1. 如家愿景：成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者。 2. 如家使命： 1）為賓客營造干凈溫馨的“家”； 2）為員工提供和諧發(fā)展的環(huán)境； 3）為伙伴搭建互惠共贏的平臺； 4）為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報； 5）為社會承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。 3. 如家服務(wù)理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛奉獻(xiàn)給每一位賓客和同事 。 4. 酒店產(chǎn)品設(shè)計理念： 1） 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍 。 2） 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念 ； 3） 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。 5. 如家客房產(chǎn)品的設(shè)計理念是干凈、舒適、溫馨、安全。 6. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、 PA服務(wù)員、客房經(jīng)理。 7. 制服的穿著要求： 1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺； 2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干 凈。 8. 發(fā)型要求： 1） 樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗； 2）男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色 發(fā)， 保持清潔、整齊、無頭屑； 3） 女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。 9. 規(guī)范的站姿： 1）端正、自然、親切、穩(wěn)重； 2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直； 3）男士站立時 ,兩腿可略分開 。女士兩腿合攏。 10. 恰當(dāng)?shù)氖謩菀螅?1）自然 優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”； 2）將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140 度左右為宜，手掌與地面基本上形成 45度角； 3）與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈； 4）手勢動作應(yīng)與表情和 表意 相 一致；不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。 11. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10把金鑰匙： 1） 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 2）微笑； 3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受； 4）熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)； 5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境； 6）真誠、誠實(shí)和友好； 7）注重儀表和行為舉止； 8）具有團(tuán)隊精神和溝通能力； 9）用尊稱來問候客人； 10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。 12. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步 驟： 1） 真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人； 2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事； 3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。 13. 服務(wù)準(zhǔn)則： 1） 簡 —— 工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要； 2）便 —— 要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 3）快 —— 客人的需求要以最快的速度得到滿足；4）捷 —— 服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動； 5）好 —— 客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。 14. 溫馨服務(wù) —— 十五規(guī)范（ ）： 1） 在距離 客人 10步時，用目光關(guān)注客人； 2）在距離客人 5步時，向客人問候； 3）與客人接觸時，第一句話永遠(yuǎn)是你說的； 4）與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。 15. 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。 16. 禮貌用語的要求： 1） 態(tài)度要誠懇、親切； 2）用語要謙遜、文雅； 3）聲音要優(yōu)美、動聽； 4）表達(dá)要