03酒店客房精細化服務與管理-侯興起(已修改)
2025-02-02 18:58 本頁面
【正文】 酒店客房 精細化服務 與 管理 侯興起 酒店客房管理存在的問題 1. 慣性思維 ? 你們酒店有 多少種拖鞋 /套房放什么拖鞋 ? 女士客房的剃須刀、男士客房的女賓袋 2. 經(jīng)驗主義 ?形同虛設的賓客意見征詢單 ?看錢下碟的果盤 3. 粗放式管理 無煙客房 無煙房處理程序 ?客房服務員在進行無煙處理時應開窗通風； ?將客房窗簾進行更換或洗滌（因為煙味往往容易吸附在棉織品上）； ? 將枕芯、被芯進行更換或洗滌（原因同上）； ?對客房地毯進行清洗（如果賓客提前預訂且客情允許的前提下）； ? 使用空氣凈化器或空氣除臭劑對房間空氣進一步凈化除味； ? 撤除客房內的煙缸、火柴等，放置無煙客房提示卡，并在卡上告知賓客如果有訪客吸煙請至指定的吸煙區(qū)； ? 在客房茶幾上放置適量糖果，以示酒店對不吸煙賓客的感謝； ? 在衛(wèi)生間及客房書桌上擺放可凈化室內空氣的綠色植物，以改善客房空氣質量，營造綠色氛圍； ? 在客房門把手上懸掛臨時綠色無煙客房標志，讓賓客一到門前就知道酒店給其準備的是無煙客房，同時也起到提醒訪客的作用） 4. 重服務，輕保養(yǎng)；重創(chuàng)新，輕規(guī)范 保養(yǎng)： 出力多，見效慢，花費用。 不專業(yè)，不考核，不關注。 創(chuàng)新 : 出力少，效果好，引關注。 精細化服務與管理的必要性 ? 精細化服務和管理是激烈競爭的要求 ? 精細化服務和管理是利潤的源泉 ? 精細化服務與管理是員工成長的平臺 什么是精細化 “精細”是一種 意識 、一種 態(tài)度 、一種 作風 、一種 理念 、一種精益求精的 文化 。 酒店客房服務與管理該 如何精細化 授課內容 一、客房硬件的精細化 二、客房管理的精細化 三、客房服務的精細化 客房硬件 是提升賓客滿意度的基礎 2023/2/11 最佳西方的床 Bed Talk ? 特制硬床 ：特制彈性臥具，可以使腰部得到充分的休息與放松，適合老年人及有腰疾病的客人選用。 ? 適中棕床 ：頂層采用柔軟度與支撐力完美結合的頂級棕，他可以完全清除人體壓痕的問題，讓您進入甜蜜夢鄉(xiāng)。 ? 羽絨舒適床 ：特制的羽絨舒適墊在最貼近身體的表面增加舒適度，給您溫暖、舒適的睡眠。絨料是最貼近禽類身體的“內層羽毛“，具有保暖作用，還能使您身體上的潮氣透過被子發(fā)散出去。 ? 雙層柔軟床 ：雙層特制的羽絨舒適墊更加柔軟、彈性更強，更適合您的生理曲線，讓您從此高枕無憂，盡情享受柔軟帶來的睡眠體驗。 索菲特的 My Bed174。 特色寢具 ? 品牌 ? 馬桶 面盆 上海半島酒店 兩個面盆 人性化的凳子 洗面臺前的隱形電視 衛(wèi)生間的配置 ? 免提電話 ? 夜晚燈光模式（香港半島酒店） ? 應急裝置 ? 地漏 ? 浴缸 ? 馬桶刷 韓國首爾希爾頓 酒店 ? 壁櫥的寬度 ? 兩個壁櫥 ? 兩個門的壁櫥 ? 帶抽屜的壁櫥 ? 帶穿衣指數(shù) 的壁櫥 ? 保險柜不要過 低 ? 不該省的不能省 ? 能源管理不能依賴于客人 案例： 燙傷客人、燙壞浴盆 誰的錯？ ? 能源管理重在開源 案例： LED燈 的廣泛使用 太陽能 的成熟 電梯 也能發(fā)電 洗澡水 也能創(chuàng)效益 開關 ? 弱電控制強電 ? 總開關要用特別顏色標識 ? 開關相對集中 ? 電話接聽系統(tǒng) 母語顯示；如果有電話響起時，房間內的廣播和電視都會自動變成靜音。 ? 電視可 360度旋轉，電視機品牌 ? 電話在接聽的同時可撥打電話 ? 配備傳真機，給客人書面 Notice 不用打擾客人 ? 與最新的蘋果設備接口 ? 貓眼 反貓眼觀測鏡 —電視門禁系統(tǒng) ? 公區(qū)電話 ? 總機錄音系統(tǒng) ? 緩降器 ? 防毒面罩 ? 電器設備的選擇 ? 無線針孔攝像頭檢測器 ? 食品安全 —鐳射標志 ?卷筒紙 ?拖鞋 ?茶葉 (切忌不要散裝） ?礦泉水 客房管理 的精細化 3
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