金牌的客戶服務(wù)技巧(已修改)
2025-02-02 17:39 本頁面
【正文】 至尊客戶 —— 金 牌 客 戶 服 務(wù) 技 巧經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部：陳 濤前 言 我們的工作由顧客決定— 因為 顧客 是 老板 ！ 客戶服務(wù)幾問l客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形產(chǎn)品有形化？l金牌客戶服務(wù)使怎樣的一種服務(wù)表現(xiàn)？l在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？l面對激烈的客戶投訴，怎樣最大限度地獲取客戶的滿意與諒解？l怎樣迎接超負荷的服務(wù)工作挑戰(zhàn)？l是否有一種實戰(zhàn)高效的服務(wù)技巧指導我們的服務(wù)行為？ 客戶服務(wù)循環(huán)圖 理解客戶幫助客戶留住客戶接待客戶 客戶服務(wù)技巧循環(huán)圖理解客戶l 聽l 問l 復(fù)述幫助客戶l 提供信息與選擇l 設(shè)定期望值l 達成協(xié)議留住客戶l 檢查是否滿意l 表示感謝l 建立聯(lián)系l 表示聯(lián)系接待客戶l 準備l 歡迎 客戶 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)需求的波動服務(wù)技巧的不足不合理的客戶需求 同行業(yè)競爭超負荷工作的壓力服務(wù)失誤導致的投訴客戶期望值的提升客戶服務(wù)的壓力 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 提供個性化服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的要求幫助客戶解決問題對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 如何有效應(yīng)對服務(wù)的挑戰(zhàn)（核心） 掌握一種有效的服務(wù)技巧來指導服務(wù)行為真正理解客戶的觀點保持以客戶為中心的態(tài)度 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是：行動＋態(tài)度＋客戶觀點＝自信＋表現(xiàn) 良好的態(tài)度加上對客戶的理解再加上專業(yè)的服務(wù)技巧，客服人員就能構(gòu)踴躍超強的自信何出色的表現(xiàn)，從而輕松的面對服務(wù)工作種的各種挑戰(zhàn)！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)塑造：標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標準的服務(wù)用語標準的職業(yè)形象服務(wù)人員 了解客戶的期望一、客戶的期望值二、客戶的滿意度 客戶的期望值來源：一、過去的經(jīng)歷二、口碑三、個人的需求 客戶的滿意度客戶滿意度：客戶對于服務(wù)綜合感受。一、客戶滿意度的形成：客戶對服務(wù)的預(yù)期客戶對服務(wù)的感知二、客戶的滿意度的衡量標準：感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù)：超出滿意感知的服務(wù) =預(yù)期的服務(wù)：滿足期望感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù)：不滿意三、企業(yè)要永遠追求超出客戶滿意四、客戶滿意度的變化五、降低客戶的滿意度 接待客戶的技巧理解客戶幫助客戶留住客戶接待客戶l 準備l 歡迎
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