【正文】 ISO9001： 2023培訓(xùn)課程講義 深圳市 XX物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部 1 ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn) 第一部分 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 2 第一部分： ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 課程內(nèi)容： 什么是 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？ ? ISO9000： 1987 ? ISO9000： 1994 ? ISO9000： 2023 3 什么是 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) ?由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）頒布的，有關(guān)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)； ?作為產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，而不是替代。 4 ISO9000： 1987 ?國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織最早頒布的管理性標(biāo)準(zhǔn)； ?在 BS5750的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)； ?強(qiáng)調(diào)在合同環(huán)境下，為顧客提供信任； ?習(xí)慣上稱為 ―ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ‖。 5 6 ISO9000： 1994 ? 在 87版基礎(chǔ)上進(jìn)行改版，強(qiáng)調(diào)通過(guò)防止從設(shè)計(jì)到服務(wù)的所有階段中出現(xiàn)不合格，以使顧客滿意； ? 引入“大質(zhì)量”的概念； ? 增加更多的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，形成“ ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”； ? 明確受益者推動(dòng)與管理者推動(dòng)的應(yīng)用模式； ? 仍然是基于制造企業(yè)的流程模式。 7 ISO90000： 1994核心標(biāo)準(zhǔn) ? ISO8402 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語(yǔ) ? ISO90001質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) /第 1部分 /選擇和使用 指南 ? ISO9001 質(zhì)量體系 設(shè)計(jì) /開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ? ISO9002 質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ? ISO9003 質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ? ISO90041質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 /第 1部分 /指南 8 2023版標(biāo)準(zhǔn)換版原因 ?通用性差，標(biāo)準(zhǔn)過(guò)多； ?標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言難以理解（對(duì)非專業(yè)人士）； ?缺乏與 ISO14000相容性； ?標(biāo)準(zhǔn)對(duì)與顧客有關(guān)的接口規(guī)定不充分； ?過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系的符合性，而忽視對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和組織業(yè)績(jī)的提高。 9 2023版標(biāo)準(zhǔn)的組成 三個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)： ? ISO9000 質(zhì)量管理體系 –概念和術(shù)語(yǔ) ? ISO9001 質(zhì)量管理體系 – 要求 ? ISO9004 質(zhì)量管理體系 – 指南 10 2023版標(biāo)準(zhǔn)改版目的 ? ISO9001 ?證實(shí)組織具有滿足顧客和適用法規(guī)要求的能力； ?強(qiáng)調(diào)有效性、充分性、符合性。 ? ISO9004 ?強(qiáng)調(diào)適宜性、充分性和有效性； ?強(qiáng)調(diào)提高組織效率和整體業(yè)績(jī)； ?幫助所有相關(guān)方得益。 11 ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn) 第二部分 質(zhì)量管理原則和基本原理 12 課堂討論（ 1） ? 討論要求： ? 分組討論，每組 4至 6人，指定一名組長(zhǎng)； ? 討論時(shí)間 15分鐘； ? 盡可能提出各方面的意見，書面記錄討論結(jié)果。 ? 討論的問(wèn)題： ? 在你過(guò)往的經(jīng)歷中，購(gòu)買家用電器時(shí)主要考慮的因素是什么？ ? 在上述購(gòu)物過(guò)程中，讓你滿意、不滿意的方面有哪些？ ? 作為廠家或銷售商，應(yīng)如何做才會(huì)讓你滿意？ 13 質(zhì)量 ?產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。 注：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞，如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。 14 質(zhì)量管理 ?指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)活動(dòng)。 注 1： 指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì) 量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 注 2： 全面質(zhì)量管理是基于組織全員參與的一種質(zhì)量管 理形式。 15 質(zhì)量管理活動(dòng) 質(zhì)量管理 質(zhì)量策劃 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì) 量 管 理 體 系 16 質(zhì)量管理原則 ?以顧客為中心 ?理解顧客當(dāng)前和未來(lái)要求。 ?領(lǐng)導(dǎo)作用 ?建立宗旨、方向、內(nèi)部環(huán)境。 ?全員參與 ?人員是組織的根本。 ?過(guò)程方法 ?管理資源和活動(dòng)。 17 質(zhì)量管理原則 ?管理的系統(tǒng)方法 ?針對(duì)目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理過(guò)程體系。 ?持續(xù)改進(jìn) ?永恒目標(biāo)。 ?基于事實(shí)的決策方法 ?數(shù)據(jù)和信息分析。 ?互利的供方關(guān)系 ?增進(jìn)創(chuàng)造價(jià)值能力。 18 過(guò)程 ?使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。 注 1： 一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 注 2： 組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受 控條件下完成。 注 3： 對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行 驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。 19 課堂討論（ 2） ? 討論要求： ? 分組討論，每組 4至 6人，指定一名組長(zhǎng)； ? 討論時(shí)間 15分鐘； ? 盡可能提出各方面的意見，書面記錄討論結(jié)果。 ? 討論的問(wèn)題： ? 根據(jù)你過(guò)往的經(jīng)歷，說(shuō)明“購(gòu)物”過(guò)程的輸入、活動(dòng)步驟、輸出？ ? 具體說(shuō)明輸入、輸出及資源要求？ ? 說(shuō)明為保證輸出結(jié)果符合要求的控制措施？ 20 過(guò)程方法 ? 所有的工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的 ? 識(shí)別組織為完成服務(wù)所必需的過(guò)程 ? 特別關(guān)注：過(guò)程間的接口關(guān)系。 ? 過(guò)程及其控制內(nèi)容： ? 過(guò)程起點(diǎn)、終點(diǎn)、中間步驟及其順序； ? 過(guò)程輸入、輸出及其測(cè)量要求； ? 過(guò)程步驟的作業(yè)方法、操作人員資格、設(shè)備和環(huán)境要求； ? 過(guò)程監(jiān)控、測(cè)量及確認(rèn)的要求。 21 過(guò)程方法模式 產(chǎn)品 / 服務(wù) 管理職責(zé) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品 /服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 測(cè)量、分析、改進(jìn) 資源要求 相 關(guān) 方 滿 意 要求 相 關(guān) 方 22 ISO9001： 2023內(nèi)審員培訓(xùn) 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條文講解 23 質(zhì)量管理體系 要求 ? 標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 1. 范圍 2. 引用標(biāo)準(zhǔn) 3. 術(shù)語(yǔ)和定義 4. 質(zhì)量管理體系要求 5. 管理職責(zé) 6. 資源管理 7. 產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 8. 測(cè)量、分析和改進(jìn) 24 過(guò)程方法模式 產(chǎn)品 / 服務(wù) 管理職責(zé) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品 /服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 測(cè)量、分析、改進(jìn) 資源要求 相 關(guān) 方 滿 意 要求 相 關(guān) 方 25 過(guò)程方法 ? 過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)： ? 對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行隨時(shí)的控制。 ? 強(qiáng)調(diào)以下方面重要性： ? 需要在增值方面考慮過(guò)程； ? 獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果； ? 基于客觀的測(cè)量結(jié)果對(duì)過(guò)程實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。 26 PDCA循環(huán) 績(jī)效 潛在的改進(jìn) 目前的績(jī)效水平 時(shí)間 C A P D 27 PDCA循環(huán) ? PDCA方法可適用于所有過(guò)程 ? P： 根據(jù)顧客要求和組織的方針，確定 提供結(jié)果所需的目標(biāo)和過(guò)程。 ? D： 實(shí)施并運(yùn)作過(guò)程。 ? C： 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò) 程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量，并報(bào)告 結(jié)果。 ? A： 采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。 28 總則 ?適用范圍 ?證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供客戶和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品； ?通過(guò)體系的有效運(yùn)作，包括對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)和 保證符合顧客與適用的法規(guī)要求 ，以達(dá)到使顧客滿意。 29 應(yīng)用 ?適用于各種類型、規(guī)模和提供不同類型產(chǎn)品的所有組織。 ?當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用進(jìn)，可以進(jìn)行剪裁。 ?裁減僅限于第 7章中那些不影響提供滿足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。 30 術(shù)語(yǔ)和定義 ?供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ) ?供應(yīng)商 ——組織 ——顧客 （ 94：分承包