【正文】 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 綜合級培訓(xùn) 主講人：李汝東 山東質(zhì)量認(rèn)證中心 方圓標(biāo)志認(rèn)證中心山東分中心 李汝東 ? 山東質(zhì)量認(rèn)證中心客戶服務(wù)主管 ? 具備注冊培訓(xùn)師、注冊質(zhì)量工程師、注冊質(zhì)量管理體系審核員、環(huán)境管理體系審核員、職業(yè)健康安全管理體系審核員資格 ? 主要培訓(xùn)課程包括流程管理、質(zhì)量管理、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)、統(tǒng)計技術(shù)培訓(xùn)、現(xiàn)場 5s管理，服務(wù)客戶包括科龍集團(tuán)、郵電部數(shù)據(jù)通信局、凈雅集團(tuán)、新汶礦務(wù)局、北京 768廠等 課程要求 ?手機(jī)關(guān)閉或打到振動狀態(tài) ?課堂上不得接、打電話 ?課堂上不得私下討論 ?積極參與案例討論和分析 ?積極結(jié)合實(shí)踐情況提出問題，供大家共同探討 課程說明 ? 本講座共 12個課時其重要內(nèi)容包括： – ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) – ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系的比較 – ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 / – ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)術(shù)語 – 管理體系總要求 / – 文件 / – 管理者職責(zé) / – 目標(biāo)管理 / – 有效溝通 / – 資源管理 /6 – 業(yè)務(wù)運(yùn)作 /7 – 控制系統(tǒng) /8 ? 本講座以標(biāo)準(zhǔn)中各相關(guān)要素的深化培訓(xùn)為指導(dǎo)思想 從 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起 ? 在全國范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用 CNAB2023年 1月 18日發(fā)布認(rèn)證年報 ?截至 2023年 1月全國共發(fā)出質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書132， 926份 ?加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟件成熟度、產(chǎn)品認(rèn)證、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證等共發(fā)出 150， 518份 ?質(zhì)量管理體系認(rèn)證占全部認(rèn)證證書的 % ?全國共有 67家質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)，方圓認(rèn)證機(jī)構(gòu)共發(fā)出質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書 17， 377份，占所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)出的質(zhì)量認(rèn)證證書的 % 從 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起 ? 褒貶不一 – 認(rèn)證有效論主要論點(diǎn)： ?規(guī)范了管理流程，理順了工作關(guān)系 ?提高業(yè)務(wù)流程的管控能力，提高了工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量 ?增強(qiáng)了市場競爭力，增強(qiáng)了銷售談判能力 – 認(rèn)證無用論主要論點(diǎn)： ?加大了工作的復(fù)雜程度 ?認(rèn)證后產(chǎn)品質(zhì)量沒有明顯起色 ?市場最終認(rèn)可的是高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書 從 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起 ? 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的誤區(qū) –盲目崇拜標(biāo)準(zhǔn)。 僅僅按照 9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補(bǔ)充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實(shí)踐而進(jìn)行的藝術(shù)創(chuàng)作。 –本末倒置。 錯誤的將應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)管理從而獲得認(rèn)證資格作為目的，而不是手段。 –簡單拿來主義和八股主義。 建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)實(shí)踐的結(jié)合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。 –以應(yīng)付認(rèn)證審查，通過認(rèn)證為“大任” 從 IS09001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的談起 ? 質(zhì)量管理應(yīng)用的主要問題 – 標(biāo)準(zhǔn)理解不到位 – 文件“刻在了花崗巖上”，未能“與時俱進(jìn)” – 內(nèi)部管理“兩層皮”或“多層皮”。未能將質(zhì)量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財務(wù)管理體系、人事管理體系有機(jī)地成為一個整體 – “流行的就是有效的”。盲目追求新的時髦的管理理念和工具。 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 質(zhì)量管理體系過程模式 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析、改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧 客（和其他相關(guān)方） 滿 意 產(chǎn)品 顧 客 (和其他相關(guān)方) 要 求 輸入 輸出 質(zhì)量管理 體系 營銷流程 業(yè)務(wù)運(yùn)作 監(jiān)控流程 統(tǒng)計流程 改進(jìn)流程 戰(zhàn)略決策 投資管理 組織架構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) …… 人力資源 財務(wù)管理 設(shè)施設(shè)備 品牌管理 …… ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 認(rèn)知質(zhì)量管理體系構(gòu)架 組織架構(gòu) 職責(zé) 計劃活動 慣例 文件 流程 資源 質(zhì)量政策 P 規(guī)劃 D ~ 實(shí)施行動 C 監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整 A 管理評審 持續(xù)保持并改進(jìn) 質(zhì)量管理體系 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 持續(xù)改進(jìn)之管理圖（ ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架 PDCA） 流程識別、評價和策劃 質(zhì)量方針 /戰(zhàn)略 質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)作程序 分析總結(jié)和改進(jìn) 實(shí)施運(yùn)作和管控 監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整 P D C A 注意對外包流程的識別、評價和策劃 流程的策劃應(yīng)能確定每個過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順序 流程運(yùn)作程序應(yīng)能給出運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 / ? 應(yīng)用原則 – 自愿選用原則 – 可用于內(nèi)部和外部質(zhì)量保證 – 具備廣泛的通用性 – 可刪減原則 ? 刪減原則 – 允許刪減的范圍：僅限于第 7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 – 允許刪減的條件：刪減不影響企業(yè)提供滿足要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任 ISO9001相關(guān)術(shù)語 供方 組織 顧客 產(chǎn)品服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中供應(yīng)鏈 提供產(chǎn)品和服務(wù)以獲得顧客滿意的單位 接受組織的產(chǎn)品，以期獲得特定的價值和能力，或者是獲得某種解決方案的單位或個人 向組織提供產(chǎn)品和服務(wù) 是組織為了獲得顧客滿意和經(jīng)營成功，而選擇的合作伙伴 質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要組成部分 ISO9001相關(guān)術(shù)語 ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 一組相互關(guān)聯(lián) 和相互作用 的活動 人、設(shè)備、工具 輸入 輸出 從輸入“轉(zhuǎn)化”成了輸出；這種轉(zhuǎn)化是人利用智慧和工具所進(jìn)行的創(chuàng)造性的活動 ?程序：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 就是活動或過程開展的方法，用來描述輸入、輸出、活動順序和方法，以及人員工具等 ISO9001相關(guān)術(shù)語 ? 理解要點(diǎn)： ?顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。 ?準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。 ?顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個性化需求） ?好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過都不能稱之為最佳質(zhì)量。 ?質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 。 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 低 高充分性 當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 期望質(zhì) 量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 魅力質(zhì)量 高 低 顧客滿意 達(dá)到0投訴 獲得忠誠顧客 滿意度的持續(xù)增長 投入充分資源 培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果 嚴(yán)格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益！） 管理體系總要求（ ） ? 對管理的各階段提出了要求 P 策劃 D 執(zhí)行 C 監(jiān)測 A 行動 依據(jù)方針、目標(biāo)識別所需的過程（應(yīng)包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計量檢定） 識別各過程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)） 識別各過程之間的互動關(guān)系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式） 識別各過程運(yùn)作方法 識別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法 識別所需的資源（人、財、物、信息） 對過程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，以及時了解過程運(yùn)作的符合性和有效性 及時反饋監(jiān)測的結(jié)果 分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整 綜合利用監(jiān)測信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識別改進(jìn)的機(jī)會 實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施 孫悟空的緊箍咒為什么不見了？ ? 大家都知道有個西游記團(tuán)隊 ? 團(tuán)隊里面有個“牛人”就是孫悟空 ? 他武力超群，承擔(dān)著趕妖除魔的重要任務(wù) ? 但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕 ? 什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用 ? 于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。 ? 緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請求觀音給他取掉緊箍咒 ? 觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了 ? 孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了 ? 為什么？ 孫悟空的緊箍咒進(jìn)么不見了？ ? 觀音笑著對孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對你已經(jīng)沒有作用了，當(dāng)然就不會存在了 ? 佛法代表著規(guī)則 ? 緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰 ? 當(dāng)一個 規(guī)則不被大家接受的時候，只能 …… ? 當(dāng)一個規(guī)則被大家從心里接受的時候，一切緊箍咒都用不上了 ? 這是一個值得大家思考的問題。 應(yīng)該怎樣看待公司里面的文件？ ? 在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、做事的規(guī)則 ? 我們怎樣看待這些文件呢？ ?它就是法律？ ?我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？ ?我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？ ?沒有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行 文件要求 ——文件的范圍 / 描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系 描述過程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)作的原則、方法及其相互接口關(guān)系 描述具體業(yè)務(wù)活動的操作方法和標(biāo)準(zhǔn) 描述運(yùn)作的情況和結(jié)果 描述針對特定項目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施 在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應(yīng)取決于組織的實(shí)際情況 質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過程的功能定位、各過程之間的關(guān)系、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)性 文件作用 ? 用文件形式將體系、過程和活動進(jìn)行固化，即建立一系列標(biāo)準(zhǔn)化理，建立文件化管理的過程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但為什么需要文件化？文件有什么作用？？ 文件作用 / ? 反對文件化 /標(biāo)準(zhǔn)化的理由 – 扼殺了創(chuàng)造性，導(dǎo)致停滯不前； – 妨礙了以顧客為中心； – 增加了獨(dú)斷專行的官僚作風(fēng)； – 使工作不靈活； – 浪費(fèi)時間； – 只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。 文件作用 / ? 贊成文件化 /標(biāo)準(zhǔn)化的理由 – 標(biāo)準(zhǔn)化不是目的而是手段； – 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效； – 為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)； – 為測量業(yè)績提供了依據(jù)； – 使改進(jìn)成為了可能，研究最好的 運(yùn)作方法； – 標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。 文件作用 / ? 正確看待 – 建立標(biāo)準(zhǔn)、編制文件是管理的手段，而不是目的 – 文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘 ——一百年不變 ”，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善 – 文件的內(nèi)容表述了流程運(yùn)作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓(xùn)員工的有力支持 – 確保重復(fù)性過程和活動得到持續(xù)和保持 – 文件為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供了保障 眼睫毛型組織 學(xué)習(xí)性組織 能力水平 能力水平 人才周期 內(nèi)部文件管理 / 編制 審批 分發(fā) 使用 評審 修訂 作廢 目的是確保文件充分、有效，能夠指導(dǎo)經(jīng)營和管理 每份文件均須經(jīng)過相關(guān)人員評審和授權(quán)人員的批準(zhǔn) 確保相關(guān)人員得到充分、適用的文件，并確保文件清晰和可識別，同時確保文件是最新版本 當(dāng)文件相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、資源等發(fā)生重大變化時，當(dāng)文件使用一定周期后，應(yīng)重新評審文件是否充分、適用、科學(xué) 所有的修訂應(yīng)按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應(yīng)能夠清晰的識別出文件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措施防止文件使用人員錯誤的使用老版本和已作廢文件 外來文件管理 / 目的是確保收集、使用充分、有效的外來文件 識別 收集 確認(rèn) 分發(fā) 使用 再確認(rèn) 作廢 識別出體系、流程和活動運(yùn)作過程中需要執(zhí)行的相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等外來文件，并收集、登記 確認(rèn)外來文件是否適用于本組織，確認(rèn)外來文件是否為最新版本 任何一份外來文件均可能修訂和換班，應(yīng)定期收集該類信息并定期確認(rèn)外來文件是否為最新版本 記錄