【正文】 質(zhì)量基礎(chǔ)教程 （內(nèi)部資料） 編寫： 蔡佐軍 第一部分 什么是質(zhì)量 質(zhì)量的權(quán)威定義 ： “一組固有特性滿足要求的程度” —— ISO9001： 2023 注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等 。 ①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時間 )等特性。 ③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性 質(zhì)量專家對質(zhì)量的理解： ? 石川馨 ——―標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，客戶滿意才是” ? 田口玄一 ——―所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品上市后給社會帶來的損失，但是功能本 身所產(chǎn)生的損失除外?！? ? 戴明 ——―質(zhì)量無須驚人之舉”，“以檢驗出有缺陷的東西，把它們?nèi)拥魹槟康囊呀?jīng)太晚了，沒有效率并且成本太高。質(zhì)量不是來自于檢驗，而是來自于過程的改進(jìn)?！? ? 費(fèi)根堡姆 ——―質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳?！? ? 朱蘭 ——―質(zhì)量是一種合用性，即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求?！薄岸皇兰o(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)” ? 克勞士比 ——―質(zhì)量就是第一次就做對做好?！?，“零缺陷” ? 休哈特 ——―變異存在于生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概率分析來了解變異?！? 一個合格的品質(zhì)人員所應(yīng)具備的個人素質(zhì)： ? 堅持原則 ? 足夠的品質(zhì)意識 ? 比別人懂得多一點 ? 良好有效的溝通能力 ? 敢于負(fù)責(zé)任 ? 果斷 ? 細(xì)心，責(zé)任心 品質(zhì)定義的改變 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義的概念也在不停演變著： 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)， “ 符合標(biāo)準(zhǔn) ” 就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的 “ 適用性 ” 。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是 “ 產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度 ” 。從 “ 符合性 ” 到 “ 適用性 ” ，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 適用性質(zhì)量 符合性質(zhì)量 品質(zhì)定義的改變 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn) “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 的原則 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；三其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝 。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 客戶是上帝，是神，衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶。 在市場學(xué)里有一個定律： “ 如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他 6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他 22個人。 張瑞敏曾說過： “ 一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 。 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶 ! 正確的客戶觀念 1.“ 用戶至上 ” 、 “ 用戶第一 ” 2.“ 市場競爭是贏得用戶的競爭 ” 3.“ 只有用戶滿意，企業(yè)才能生存 ” 4.“ 今天的質(zhì)量就是明天的市場 ” 5.“ 用戶是企業(yè)的衣食父母 ” 6.“ 用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求 ” 7.“ 以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意 ” 8.“ 在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意 ” 9.“ 誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意 ” 10.“ 用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條 ” ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。 顧客的需要 ： 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期 為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價值 = P 價格 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 質(zhì)量 成本 服務(wù) 交期的關(guān)系 質(zhì)量提高 成本降低 交期準(zhǔn)時 客戶滿意度增加 企業(yè)利潤增加 狹義質(zhì)量 ： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括： 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。 對機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。 而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1. 功能齊全 2. 性能先進(jìn) 3. 可靠性高 4. 具有良好的安全性 5. 環(huán)保性 6. 經(jīng)濟(jì)性 7. 維修性 8. 外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量，即美觀 9. 售后服務(wù)好 廣義質(zhì)量 ： 質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。 （人的素質(zhì)，品德） （吃，穿，住，行） （空氣，水，土的質(zhì)量） 工作質(zhì)量： 工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，