流程設(shè)計與優(yōu)化方法培訓-(ibm)(已修改)
2025-01-30 00:47 本頁面
【正文】 此報告僅供公司 /客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)藍凌的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。流程設(shè)計與優(yōu)化培訓2目錄流程及流程管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動3什么是流程？吃早餐 上班工作 （午餐）下班吃晚飯睡覺休閑起床 流程名稱：一天的生活4流程的分級吃晚飯起床 吃早餐 上班 工作 （午餐） 下班 睡覺休閑0級流程看菜單 點菜 做菜 上菜 吃菜 買單下單1級流程洗菜 切菜 炒菜 盛菜2級流程5流程的觸發(fā) 時間觸發(fā)與事件觸發(fā)時間觸發(fā)，如年度計劃，定期考核等流程事件觸發(fā)，可以是上一活動的完成，或者其他流程輸入6流程的角色看菜單 點菜 做菜 上菜 吃菜 買單下單廚師 服務(wù)員 顧客流程活動的關(guān)聯(lián) 輸入與輸出下單 做菜點菜單 菜上菜輸入 （子）流程 輸出 （子）流程（子）流程8流程的表達 泳道圖看菜單點菜上菜吃菜 買單下單做菜泳道角色活動9流程是為客戶創(chuàng)造價值的活動進程（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）價值我滿意是因為流程為我創(chuàng)造了（ ） 客戶 輸入 輸出 活動 相互關(guān)系 什么是流程？（ Process） （ Hammer）流程就是一組共同給 客戶 創(chuàng)造的價值的項目 關(guān)聯(lián)的活動進程 。 流程 5要素： SIPOC流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶投訴處理 市場推廣策劃活動 1 活動 2 活動 3輸入 輸出 客戶輸出方10流程是企業(yè)的工作規(guī)范將例行的工作規(guī)范化，達成對業(yè)務(wù)規(guī)則的共識，降低溝通協(xié)調(diào)的難度依靠個人（責任心、經(jīng)驗） 依靠制度和體系例外事件處理 例行化管理11流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式組織? 組織結(jié)構(gòu)? 目標? 激勵? 文化戰(zhàn)略流程? 業(yè)務(wù)流程? 管理流程資源? 人力? 資金? 設(shè)施? 信息產(chǎn)品服務(wù)誰是我們的客戶？我們滿足客戶怎樣的需求及期望？根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足客戶需求及期望的業(yè)務(wù)方式，從而構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式我們以什么樣的業(yè)務(wù)方式去滿足客戶的需求及期望12領(lǐng)導層對流程管理的認識通過流程管理固化公司內(nèi)部運作機制和經(jīng)驗，減少對員工個體的依賴性，提高對人員流動的抗風險能力通過流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運作的效率和整體戰(zhàn)斗力通過對各層級流程規(guī)劃和描述，再針對具體管理問題，統(tǒng)一大家的思維，提升決策的有效性13流程管理工作的出發(fā)點正視流程，對如何更好地運作（規(guī)劃、設(shè)計、優(yōu)化、實施推動）流程進行研究認識到彼此割裂的部門 /職能目標在滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值方面的局限性，需要通過流程建設(shè)打通企業(yè)的價值鏈14流程管理工作包含的內(nèi)容PAIN 對策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次關(guān)系。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務(wù)而調(diào)整不清楚新建或重新設(shè)計一條流程需要經(jīng)過哪些階段，不清楚流程如何設(shè)計以滿足客戶的要求流程效率低、流程運作不規(guī)范，如何解決？不清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開展不清楚設(shè)計及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、流程圖如何繪制不清楚設(shè)計好或優(yōu)化完成的流程如何實施推行，不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化流程管理體系機制流程規(guī)劃流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動流程描述15目錄流程及流程管理流程設(shè)計流程優(yōu)化流程實施推動16流程（重）設(shè)計需求產(chǎn)生的原因業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變216。公司戰(zhàn)略改變216?？蛻粜枨蠹捌谕兓?16。管理體系、最佳實踐的引入216。軟件包實施業(yè)務(wù)管理規(guī)范化216。當前運作方式進行規(guī)范216。固化過程中的經(jīng)驗教訓17流程重設(shè)計的幾種情況銷售 客服流程：（ ）新增或變更研發(fā)流程： （ ）新增或變更內(nèi)部服務(wù)流程： （ ）新增或變更 客戶類型或銷售渠道 產(chǎn)品線、產(chǎn)品類型 服務(wù)對象、方式 18流程設(shè)計過程 1 流程目標確定 6 流程實施 推行 3 流程主體 設(shè)計 5 流程 配套設(shè)計 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范19流程目標的確定始于對客戶及其需求的識別誰是流程的客戶？客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？20流程的客戶接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個人和組織公司外部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費的客戶公司內(nèi)部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費的客戶21企業(yè)兩類流程不同的客戶定位管理支撐類流程HR、 財務(wù) 、行政業(yè)務(wù)類流程市 場 、 研 發(fā) 、 運 營（ ）（ ）外部顧客或業(yè)務(wù)部門內(nèi)部各部門和管理層獲取市場信息輸出企業(yè)產(chǎn)品提供客戶服務(wù)取得業(yè)務(wù)收入提供對內(nèi)服務(wù)提供對外信息內(nèi)部管控22思考：流程的客戶及其提供的產(chǎn)品和服務(wù) 誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？項目定位策劃流程材料采購需求計劃流程客戶投訴處理流程23客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求費 用 為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價格和費用
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