醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt94頁(yè))(已修改)
2025-01-30 00:25 本頁(yè)面
【正文】 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn) 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義： ? 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。 好 禮儀 帶來(lái)好 前程 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃 1990年美國(guó) Syracuse大學(xué)管理學(xué)院的調(diào)查研究結(jié)果 ? 對(duì) 100家大公司的高級(jí)執(zhí)行經(jīng)理和人事主管同時(shí)進(jìn)行全面調(diào)查。結(jié)果顯示： ? 英國(guó) 93%和美國(guó) 96%的公司經(jīng)理一致認(rèn)為禮儀和個(gè)人形象對(duì)于獲得成功非常重要。 ? 美國(guó)第一任總統(tǒng)華盛頓 《 待人處事言行守則 》 不學(xué)禮，無(wú)以立。 孔子 好禮儀是一味使人快樂(lè)的 “靈丹妙藥” 做人比做事更重要 厚德載物 態(tài)度決定一切 煉透人情是最大的學(xué)問(wèn) 護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)、愛(ài)心的結(jié)晶 ? 用手，是醫(yī)匠式的服務(wù) ——逼迫 嚇人 ? 用腦，是專家式的服務(wù) ——回報(bào) 壓人 ? 用心，是大事級(jí)的服務(wù) ——自動(dòng) 親和 ? 低水平的服務(wù)是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng) ? 中水平的服務(wù)是取悅于人的付出 ? 高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎? 1．禮儀培訓(xùn)的意義 : ?人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來(lái) ?設(shè)身處地為他人著想 ?提高可信度和 人格魅力 2．服務(wù)技巧： ? 問(wèn)候、詢問(wèn)、傾聽(tīng)、肢體語(yǔ)言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、儀表高貴、帶來(lái)信任 ? 最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來(lái)的 ? 體現(xiàn)誠(chéng)信 3．如何提高醫(yī)院的服務(wù) ? 學(xué)會(huì)尊重病人及家屬 ? 與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì) ? 對(duì)素質(zhì)修養(yǎng)定期考核 ? 統(tǒng)一著裝注重儀表 ? 制定規(guī)范：服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作 ? 激勵(lì)優(yōu)秀 ? 就醫(yī)、劃價(jià)、取藥一體化 ? 慎下判斷，及時(shí)補(bǔ)救 ? 科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩 ? 不是親人勝似親人 ? 溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證 ? 耐心解釋 ? 做服務(wù)形象模擬光盤(pán) 從 “頭 ”做起 ——身隨頭動(dòng) 兵隨將移 從 “小 ”做起 ——大處著眼 小處著手 從 “好 ”開(kāi)始 ——好的開(kāi)始是成功的一半 從 “心 ”開(kāi)始 ——知行合一 與其坐而談不如起而行 內(nèi)容概要 一、塑造好您的第一印象 二、語(yǔ)言禮儀 三、溝通技巧 四、見(jiàn)面禮儀 五、工作禮儀 六、禮儀的原則 一、 塑造好您的 第一 印象 ： ? 最初的 1分鐘設(shè)計(jì) ? 問(wèn)候 +微笑 +儀表 ? 形成來(lái)自視覺(jué) 75% 魅力關(guān)鍵 ? 把話說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)：體態(tài)、音調(diào)、措辭 ? 把豐富的感情表達(dá)出來(lái) ? 隨世界的變化而變化 ? 做一個(gè)有原則的人 ? 松弛放松不墨守成規(guī) 2. 儀 態(tài) 禮 儀： ? 站 姿 ? 坐 姿 ? 走 姿 ? 蹲 姿 ? 手 勢(shì) ? 鞠 躬 ? 表 情 ? 眼 神 ? 距 離 ?一個(gè)微笑，花費(fèi)很少 價(jià)值卻很高 給的人幸福 收的人謝報(bào) ?一個(gè)微笑，僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好 ?沒(méi)有人富 富到對(duì)它不需要 也沒(méi)有人窮 窮到給不出一個(gè)微笑 ? 人人都需要微笑 而沒(méi)有人 比一個(gè)忘記微笑的人 對(duì)它更為需要 ? 應(yīng)該笑口常開(kāi) 因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是 …… 最好的禮物都是微笑 ? 如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑 請(qǐng)?jiān)徫? 而善良淳厚的你 能否給我一個(gè)你的微笑 ? ? 有了它家庭充滿幸福 有了它生意興隆榮耀 ? 它還是朋友間交流的暗號(hào) ? 它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望的火苗 ? 對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng) 要化解煩惱它是良藥 ? 它既拿不來(lái)也偷不去 它不出租也買(mǎi)不到 只有作禮品它才有效 舉手投足的修養(yǎng)： ? 頭的語(yǔ)言 ? 頭發(fā)的語(yǔ)言 ? 胸的語(yǔ)言 ? 肩的語(yǔ)言 ? 背的語(yǔ)言 ? 腰的語(yǔ)言 ? 手腕的語(yǔ)言 ? 腿足的語(yǔ)言 ? 體位的語(yǔ)言 飾 禮 儀 ?男士著裝 ?女士著裝 ?飾品與服飾搭配 ?發(fā)型 ?化妝 服裝設(shè)計(jì)師韋斯特任德說(shuō)： ? 一個(gè)不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問(wèn)題。 ? 護(hù)士職業(yè)套裝更能顯露護(hù)士女性高雅的氣質(zhì)和獨(dú)特魅力。 ? 護(hù)士 如燕般穿梭于病房 目前我國(guó)護(hù)士服裝的規(guī)定是： ? 身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長(zhǎng)發(fā)披肩。衣服要適體，無(wú)油漬塵污，特別是不要有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護(hù)士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，不奇裝異服。在工作中有無(wú)菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護(hù)護(hù)理職業(yè)的嚴(yán)肅性。 著裝的五應(yīng)原則 ? 應(yīng)時(shí)：時(shí)代、四季、早中晚變化 ? 應(yīng)景：工作、娛樂(lè)、游覽、購(gòu)物 ? 應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷
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