醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt94頁)(已修改)
2025-01-30 00:25 本頁面
【正文】 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn) 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義： ? 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。 好 禮儀 帶來好 前程 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃 1990年美國 Syracuse大學(xué)管理學(xué)院的調(diào)查研究結(jié)果 ? 對 100家大公司的高級執(zhí)行經(jīng)理和人事主管同時進行全面調(diào)查。結(jié)果顯示： ? 英國 93%和美國 96%的公司經(jīng)理一致認為禮儀和個人形象對于獲得成功非常重要。 ? 美國第一任總統(tǒng)華盛頓 《 待人處事言行守則 》 不學(xué)禮，無以立。 孔子 好禮儀是一味使人快樂的 “靈丹妙藥” 做人比做事更重要 厚德載物 態(tài)度決定一切 煉透人情是最大的學(xué)問 護理是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)晶 ? 用手，是醫(yī)匠式的服務(wù) ——逼迫 嚇人 ? 用腦，是專家式的服務(wù) ——回報 壓人 ? 用心，是大事級的服務(wù) ——自動 親和 ? 低水平的服務(wù)是簡單單調(diào)的勞動 ? 中水平的服務(wù)是取悅于人的付出 ? 高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎? 1．禮儀培訓(xùn)的意義 : ?人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來 ?設(shè)身處地為他人著想 ?提高可信度和 人格魅力 2．服務(wù)技巧： ? 問候、詢問、傾聽、肢體語言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z言、儀表高貴、帶來信任 ? 最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來的 ? 體現(xiàn)誠信 3．如何提高醫(yī)院的服務(wù) ? 學(xué)會尊重病人及家屬 ? 與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì) ? 對素質(zhì)修養(yǎng)定期考核 ? 統(tǒng)一著裝注重儀表 ? 制定規(guī)范：服務(wù)語言、服務(wù)動作 ? 激勵優(yōu)秀 ? 就醫(yī)、劃價、取藥一體化 ? 慎下判斷，及時補救 ? 科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩 ? 不是親人勝似親人 ? 溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證 ? 耐心解釋 ? 做服務(wù)形象模擬光盤 從 “頭 ”做起 ——身隨頭動 兵隨將移 從 “小 ”做起 ——大處著眼 小處著手 從 “好 ”開始 ——好的開始是成功的一半 從 “心 ”開始 ——知行合一 與其坐而談不如起而行 內(nèi)容概要 一、塑造好您的第一印象 二、語言禮儀 三、溝通技巧 四、見面禮儀 五、工作禮儀 六、禮儀的原則 一、 塑造好您的 第一 印象 ： ? 最初的 1分鐘設(shè)計 ? 問候 +微笑 +儀表 ? 形成來自視覺 75% 魅力關(guān)鍵 ? 把話說得動聽：體態(tài)、音調(diào)、措辭 ? 把豐富的感情表達出來 ? 隨世界的變化而變化 ? 做一個有原則的人 ? 松弛放松不墨守成規(guī) 2. 儀 態(tài) 禮 儀： ? 站 姿 ? 坐 姿 ? 走 姿 ? 蹲 姿 ? 手 勢 ? 鞠 躬 ? 表 情 ? 眼 神 ? 距 離 ?一個微笑，花費很少 價值卻很高 給的人幸福 收的人謝報 ?一個微笑，僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好 ?沒有人富 富到對它不需要 也沒有人窮 窮到給不出一個微笑 ? 人人都需要微笑 而沒有人 比一個忘記微笑的人 對它更為需要 ? 應(yīng)該笑口常開 因為我們無論是奉獻還是 …… 最好的禮物都是微笑 ? 如果匆忙中我忘記對你微笑 請原諒我 而善良淳厚的你 能否給我一個你的微笑 ? ? 有了它家庭充滿幸福 有了它生意興隆榮耀 ? 它還是朋友間交流的暗號 ? 它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望的火苗 ? 對悲傷者它有如太陽 要化解煩惱它是良藥 ? 它既拿不來也偷不去 它不出租也買不到 只有作禮品它才有效 舉手投足的修養(yǎng)： ? 頭的語言 ? 頭發(fā)的語言 ? 胸的語言 ? 肩的語言 ? 背的語言 ? 腰的語言 ? 手腕的語言 ? 腿足的語言 ? 體位的語言 飾 禮 儀 ?男士著裝 ?女士著裝 ?飾品與服飾搭配 ?發(fā)型 ?化妝 服裝設(shè)計師韋斯特任德說： ? 一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問題。 ? 護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的氣質(zhì)和獨特魅力。 ? 護士 如燕般穿梭于病房 目前我國護士服裝的規(guī)定是： ? 身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長發(fā)披肩。衣服要適體，無油漬塵污，特別是不要有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，不奇裝異服。在工作中有無菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護護理職業(yè)的嚴肅性。 著裝的五應(yīng)原則 ? 應(yīng)時：時代、四季、早中晚變化 ? 應(yīng)景：工作、娛樂、游覽、購物 ? 應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷
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