休閑旅館的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)(已修改)
2025-01-29 23:26 本頁(yè)面
【正文】 休閒旅館的業(yè)務(wù) 授課：江華章 訂房作業(yè) ?訂房的來源可分為四種： (一 )航空等一般交通事業(yè)公司為其旅客 代訂客房。 (二 )旅行社為旅客安排旅行日程、代售 機(jī)票、代訂客房。 (三 )公司、機(jī)關(guān)團(tuán)體、旅客直接向旅館 訂房。 (四 )業(yè)務(wù)部門向訂房中心下單 訂房作業(yè) ?客房預(yù)訂的意義： (一 )提高旅館住宿率 (二 )預(yù)測(cè)未來的業(yè)務(wù) (三 )提高櫃枱接待效率 訂房作業(yè) ?客房預(yù)訂的種類： (一 )無保證訂房。 (二 )保證訂房： (三 )其他種類訂房： ?訂房的途徑 (方式 )： (一 )以書面訂房為主，例如旅行社的 訂房單。 (二 )口頭訂房、電話或傳真訂房。 (三 )網(wǎng)路訂房。 (四 )通信 (信函 )訂房。 (五 )訂房中心 訂房單 GO單 傳刷單 訂金保留單 。 (六 )訂房作業(yè)流程 訂房作業(yè) ?旅客的接待應(yīng)從旅客的入境地開始。 ?機(jī)場(chǎng)接待的目的有二： 一 .主要在使旅客感覺到旅館接待的親 切與服務(wù)的周到。 二 .為了防止有訂房之旅客被其他旅館 或黃牛接送到他處去。 CHECK IN進(jìn)房的服務(wù) 旅客抵達(dá)大門時(shí)，由該旅館的司 門向旅客行禮招呼，並為旅客開 車門，爾後由接待服務(wù)員及櫃枱 接待員進(jìn)行接待 。 CHECK IN進(jìn)房的服務(wù) 實(shí)行住宿登記的目的有三： 一 .使旅館獲得客人的有關(guān)資料 (可做為旅的市場(chǎng)行銷分析 ) 二 .分派房間和定訂房間價(jià)格 三 .確定客人的住宿夜數(shù)，掌握房態(tài) CHECK IN進(jìn)房的服務(wù) CHECK IN進(jìn)房的服務(wù) 客人遷入的前置作業(yè) — 預(yù)定的客人 房間和房?jī)r(jià)的決定 Walking 住宿登記 付款方式 分配房間鑰匙 護(hù)送客人至客房 客人遷入作業(yè)服務(wù)步驟圖 客人遷入的前置作業(yè)： 。 。 。 。 。 。 CHECK IN進(jìn)房的服務(wù) 房間分配的要領(lǐng)： 。 。 。 。 。 二、 CHECK IN進(jìn)房的服務(wù) 住宿登記作業(yè)： 。 。 。 CHECK IN進(jìn)房的服務(wù) 詢問服務(wù)： 一 .服務(wù)員無論如何不允許說： ? 我不知道 ? 二 .旅館的櫃枱以 “ 不知道 ” 回 答是最要不得的。 CHECK IN進(jìn)房的服務(wù) 服務(wù)中心的工作要求： 一 .注意儀容外表，精神煥發(fā)。 二 .不直接要求或暗示客人給小 三 .機(jī)場(chǎng)代表克盡職責(zé)，迎接客人 不與同業(yè)代表互搶散客。 四 .嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序，不遺漏任 何細(xì)節(jié)。 服務(wù)中心的任務(wù) 服務(wù)中心的業(yè)務(wù)範(fàn)圍： 一 .到機(jī)場(chǎng)、車站迎接客人。 二 .為客人提供行李運(yùn)送及保 管。 三 .在大門問候客人，引導(dǎo)客人至櫃 枱登記，並至客房做設(shè)備解說。 四 .傳送訪客留言單給客人。 服務(wù)中心的任務(wù) 服務(wù)中心的業(yè)務(wù)範(fàn)圍： 五 .協(xié)助詢問處收回客人的房門鑰匙， 並協(xié)助櫃枱出納通知客人付帳。 六 .更換旅館的各種旗幟。 七 .完成詢問處所交來的委託代辦事項(xiàng)。 八 .負(fù)責(zé)旅客交通工具的安排。 九 .注意大廳的安全及秩序的維護(hù)。 服務(wù)中心的任務(wù) 行李員工作範(fàn)圍 其 他 協(xié)助部門 行 李處理 接送客人 大廳業(yè)務(wù) 委 託 代 辦 留言傳送 叫車服務(wù) 委 託 代 辦 留言傳送 叫車服務(wù) 留言傳送 行李寄存 安全 整理 館內(nèi)服務(wù) 外來客 住宿客 館內(nèi)服務(wù) 遞送服務(wù) 遷
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