215215酒店管理公司接聽(tīng)電話(huà)禮儀-ppt19頁(yè)(已修改)
2025-01-29 01:15 本頁(yè)面
【正文】 君豪酒店管理公司 弓鑫授課專(zhuān)用教材 1 課程提綱 ? 電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通技巧 ? 接電話(huà)的四個(gè)基本原則 ? 接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng) ? 電話(huà)總機(jī)服務(wù) ? 服務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)禮儀 ? 員工接聽(tīng)電話(huà)禮儀 ? 電話(huà)服務(wù)的四種聲音要求 ? 電話(huà)服務(wù)的其他禮儀 2 電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通技巧 ? 電話(huà)接待是賓館酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目 .一個(gè)熱情 ,文明的電話(huà)接待會(huì)給客人留下美好的印象 ,會(huì)使人們心情舒暢 ,愿意交往 . 3 重要的第一聲 ? 當(dāng)我們打電話(huà)給某公司時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。 同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。 4 要有喜悅的心情 ? 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 5 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 ? 接電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此接電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 ? 聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)?？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。 6 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) ? 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到
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