【正文】 服務(wù)營(yíng)銷 第十章 管理服務(wù)顧客與顧客滿意 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“骨灰級(jí)”顧客的投訴信 我是當(dāng)當(dāng)?shù)闹覍?shí)顧客，也是最早的一批顧客，當(dāng)當(dāng)剛成立的時(shí)候我就開始光顧，我很喜歡這家網(wǎng)站，不管我是在天津讀書，還是在北京上班，我都能得到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的周到及時(shí)的服務(wù)。 但是，最近發(fā)生的事情讓我不得不說(shuō)。 訂單號(hào)： 1993505414 提交訂單 20231101 17:50:56,訂單審核通過(guò) 20231101 18:52:01,北京發(fā)貨 ,20231102 01:09:11。 以上是我此次在當(dāng)當(dāng)購(gòu)物的信息記錄，自從 11月 2日凌晨發(fā)貨，我的催討貨物的痛苦歷程就開始了。今天已經(jīng) 11月 5日 13： 37了，距離發(fā)貨已經(jīng)三天多了，我是在北三環(huán)，北京市區(qū)以內(nèi)，我就不明白了，為什么收到貨這么難。 按照當(dāng)當(dāng)以往的服務(wù)， 11月 2日上午我就應(yīng)該拿到貨，但是到了下午沒(méi)有拿到，我就給配送公司打電話，被告知11月 3日肯定到。到了 11月 3日下午，還是沒(méi)到，我又給配送公司打電話，被告知昨天送貨的人感冒了，所以耽誤了。同樣是給人打工的，我也能理解打工者的辛苦，晚一天就晚一天吧，同時(shí)告知我了一個(gè)姓張的業(yè)務(wù)員的手機(jī)號(hào)136XXXXX446， 于是我聯(lián)系他，問(wèn)他什么時(shí)候送貨。他11月 3日說(shuō)，電動(dòng)車沒(méi)電了，貨送不到，但是 11月 4日早晨10點(diǎn)肯定能送到。我想，車子沒(méi)電就算了， 11月 4日到了也行。結(jié)果， 11月 4日下午，還是沒(méi)到貨，我于是又給這個(gè)張姓業(yè)務(wù)員打電話，居然借口是一樣的，電動(dòng)車沒(méi)電了，而且沒(méi)帶我的貨，并且保證 11月 5日肯定送到。 行，那我等?。〗裉?11月 5日，下午，還是沒(méi)到貨。我再給張姓業(yè)務(wù)員打電話，他居然說(shuō)，現(xiàn)在這批貨不歸他管了，讓我再給公司打電話。我說(shuō)，給哪個(gè)號(hào)碼打電話，他說(shuō)讓我等等，等了一分多，電話掛了。 我無(wú)語(yǔ)了，這就是老牌網(wǎng)站的服務(wù)？這就是全球最大的中文網(wǎng)上書店？這就是“如果購(gòu)物想當(dāng)當(dāng)”？從配送角度來(lái)講，我的建議如下： JOYO的配送要更高一籌，人家有一個(gè)“配送跟蹤”，可以隨時(shí)看貨物到哪了，但是當(dāng)當(dāng)沒(méi)有。 沒(méi)有就沒(méi)有吧，以前當(dāng)當(dāng)?shù)呐渌瓦€是讓人滿意的，不需要我們時(shí)時(shí)操心。但是現(xiàn)在發(fā)生的這件事，讓我由衷地建議當(dāng)當(dāng)引進(jìn)這項(xiàng)服務(wù)，不要再讓客戶這么操心了。客戶是來(lái)買東西的，不是為了買東西而催快遞的，行嗎？ 2. 更換目前的配送中心，或者采用多家配送中心，為客戶提供負(fù)責(zé)任的服務(wù)。 ，我同樣在 JOYO定的書，雖然標(biāo)明周末送貨，但是配送員態(tài)度十分好地給我打電話，說(shuō)晚上 10點(diǎn)之前都能送貨，能夠盡自己最大的力量讓客戶最快收到貨物， 有比較才有鑒別，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不是就你當(dāng)當(dāng)一個(gè)大型購(gòu)物網(wǎng)站，要有危機(jī)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)，這樣才能經(jīng)久不衰。 以上是當(dāng)當(dāng)老客戶的肺腑之言！ 一 服務(wù)過(guò)程中的顧客參與 （一）顧客參與服務(wù)過(guò)程的利與弊 利： ? 服務(wù)差異化的一種形式 ? 提高服務(wù)效率 （顧客自助、定制化、服務(wù)人員專注） ? 降低服務(wù)企業(yè)成本、節(jié)省顧客費(fèi)用 ? 增加顧客感知中的控制感 弊： ? 顧客不確定性 ，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率降低 p 服務(wù)類型 p 服務(wù)交付過(guò)程時(shí)間 p 服務(wù)需求周期 ? 顧客參與導(dǎo)致企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量失去控制 ? 增加的浪費(fèi)提高了運(yùn)營(yíng)成本 ? 顧客服務(wù)劇本被修改 ? 顧客感覺(jué)被疏遠(yuǎn) （二）管理顧客參與 5. 了解顧客行為的決定因素 6. 教授顧客新服務(wù) 技術(shù)驅(qū)動(dòng)型、員工熟悉掌握 7. 檢測(cè)和評(píng)估績(jī)效 目前服務(wù)滿意度，未來(lái)需求 二 管理顧客等候 服務(wù)產(chǎn)品的不可分離性 服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 若干顧客共享一個(gè)服務(wù)體驗(yàn) 需求 ＞ 供給：等候、排隊(duì)現(xiàn)象逐步顯現(xiàn) 顧客的總體體驗(yàn)受到極大影響 有效管理服務(wù)企業(yè)顧客等候的八項(xiàng)原則 原則 1：從感覺(jué)上來(lái)說(shuō)，未被占用的等候要比被占用的等候更漫長(zhǎng) —— 合理占用顧客等候時(shí)間，策略應(yīng)與隨后的服務(wù)接觸有關(guān) 原則 2：從感覺(jué)上，過(guò)程前的等候要比過(guò)程中的等候更漫長(zhǎng) 過(guò)程后的等候最為漫長(zhǎng) —— 在過(guò)程前簡(jiǎn)單地確認(rèn)顧客要求，服務(wù)交付后及時(shí)協(xié)助顧客完成整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程 原則 3：焦慮使得等候更漫長(zhǎng) —— 及時(shí)提供相應(yīng)信息緩解顧客焦慮 原則 4：不確定的等候比已知的有限等候更為漫長(zhǎng) —— 提供盡可能確定的等候時(shí)間 原則 5：未被解釋的等候比解釋了的等候更為漫長(zhǎng) —— 盡早提供信息，使顧客理解 原則 6：不公平的等候比公平的等候更為漫長(zhǎng) —— 有效的排隊(duì)管理，如單一列隊(duì)方法 原則 7：服務(wù)越貴重，顧客越愿意等候 —— 了解顧客對(duì)服務(wù)賦予的價(jià)值以及他們認(rèn)為合理的等候時(shí)間 原則 8：?jiǎn)为?dú)等候比群體等候要更久 —— 積極鼓勵(lì)顧客交往 三 管理不合作的顧客 ? 由于服務(wù)是一個(gè)“共享”體驗(yàn)，服務(wù)企業(yè)及服務(wù)人員需在單一環(huán)境中對(duì)具有不同需要的細(xì)分市場(chǎng)/顧客進(jìn)行有效管理。 ? 服務(wù)人員需針對(duì)不同顧客的不同特征，采取不同的方式，客觀地處理顧客投訴等問(wèn)題。 p證明自己的能力 p有技巧地堅(jiān)持企業(yè)政策內(nèi)容 p將問(wèn)題顧客轉(zhuǎn)移至后臺(tái) p以合適、公平的方式提供服務(wù) 四 顧客關(guān)系管理 （一）顧客關(guān)系管理的定義 ? 顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management)是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及客戶滿意度。 ? 重新確立企業(yè)的組織目標(biāo) 以往企業(yè)的目標(biāo)：市場(chǎng)份額、資產(chǎn)增殖、規(guī)模擴(kuò)展 …… 最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化； 現(xiàn)在，企業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為通過(guò)客戶滿意來(lái)達(dá)到利潤(rùn)最大化。 ? 以客戶為中心的商業(yè)模式，深化了對(duì)顧客及顧客價(jià)值的理解 CRM是一種經(jīng)營(yíng)策略，是企業(yè)識(shí)