電話營銷課程(已修改)
2025-01-25 09:56 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)（ Customer Service），是指一種 以客戶為導(dǎo)向 的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合 中的客戶界面的 所有要素 。 首先要了解的是： ? “在日益激烈的競爭中， 客戶服務(wù)成為企業(yè)爭取客戶的 首要工具 ，如何讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為企業(yè)需要思考的首要問題?！? 明白要做的是： “如何 全方位 為客戶著想，讓客戶充分感受到 我們 服務(wù) 的 周到 、 全面 ?！? 怎樣做？ HOW TO DO ? 以顧客為中心的思考方法 : ? 緊緊圍繞顧客來思考問題 ——客戶需要什么 ? 不要打斷顧客的話 . ? 不要讓自己的思緒偏離 . ? 真誠 ,熱情的回應(yīng)顧客 . ? 要聽對方說話的語氣 ,語調(diào) . ? 要表現(xiàn)出感興趣 . *要表現(xiàn)你在認(rèn)真聽，了解回饋 反應(yīng) . *努力了解對方說話的內(nèi)涵 . *做好重點記錄 ,并對重點 作出確認(rèn) .（關(guān)系到第二次 電話所談內(nèi)容） *不要臆測對方的談話 ,假設(shè)對方說的話是真的 . *全神貫注當(dāng)前的電話 . *適當(dāng)提出引導(dǎo)性問題 . 電話服務(wù)禮儀 ，一方面代表了 公司的企業(yè)形象 ；另一方面也體現(xiàn)了本身的 業(yè)務(wù)素質(zhì) 與 自身修養(yǎng) 。 溝通中的 感染力 主要來自于３個方面： 身體語言、語調(diào)和聲音、措辭 當(dāng)我們通過電話與客戶溝通時，由于雙方相互看不到，所以這種感染力將更多地體現(xiàn)在聲音和措辭上。 ? 要面帶 笑容 ，具有 職業(yè)化的形象 ； ? 有比較好的 親和力
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