【正文】 客戶接待及成交技巧 市場營銷部 2023年 11月 首先需弄懂的問題 客戶的十二種分類 銷售人員的七項核心技能 置業(yè)顧問的 41招 成交技巧 善于聆聽的三大原則 善于聆聽的技巧 如何平息客戶的不滿 應付反對的技巧 目錄 1 2 3 4 5 6 7 8 9 什么人你要去服務 ? 你喜歡的人 你在意的人 付錢的人 會加你工資 , 提拔你的人 你想使他工作更順利的人 他 /她不順 , 你就不順的人 什么叫服務 ? 非常 , 非常地善解人意 徹底了解他的需要 徹底了解他的困難 徹底了解他的問題 想出非常 , 非常聰明的辦法 滿足他的需要 排除他的困難 解決他的問題 非常 , 非常地心甘情愿 服務 , 是這個行業(yè)的本質(zhì) 服務 , 是所有商業(yè)工作的本質(zhì) 服務人的能力 , 是你最大的本錢 服務人者 , 人恒服務之 如何有效率地溝通 ? 預先思考 , 事前準備 我的目的是什么 ? 我想要了解什么 ? 我想要告知什么 ? 我想要討論什么 ? 我希望對方采取什么行動 ? 對方的目的是什么 ? 在什么時間 , 什么地方 , 用什么方式 ? 預先思考一遍全部的過程 我想要表達什么 , 怎么說 ? 別人會想要說什么 ? 他對于我的說法 , 會怎么反應 ? 裝出精明干練的樣子 著裝職業(yè) 眼神銳利 , 神情沉穩(wěn) 注意傾聽 , 反應靈敏 說話節(jié)奏快 , 有重點 事后總結(jié) 結(jié)論是什么 ? Next Step是什么 ? 誰 ? 什么時間以前 ? 做什么事情 ? 客戶的十二種分類 從容不迫型 這種購房者嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。從容不迫型的購房者對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離。對此類購房者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。對這類買家打交道時，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被購房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。 優(yōu)柔寡斷型 這類購房者的一般表現(xiàn)是：對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對于這類購房者，銷售人員首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交，要冷靜地誘導購房者表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方作出決定。比如說：“好吧，現(xiàn)在交款吧！” 自我吹噓型 此類購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我如何如何好。與這類購房者進行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當利用請求的語氣。在這種人面前，銷售人員最好是當一個“忠實的聽眾”，津津有味地為對方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方則較難拒絕銷售人員的建議。 豪爽干脆型 這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。和這類購房者交往，銷售人員必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復。 喋喋不休型 這類購房者的主要特點是喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊。應付這類購房者時，銷售人員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評論興致正高時引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談興高潮時貿(mào)然制止，否則會使對方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受你的建議為止。 沉默寡言型 這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評價如何，外人難以揣測。一般來說，沉默寡言型的購房者比較理智，感情不易激動，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，要循循善誘，著重以邏輯啟導的方式勸說購房者，詳細說明樓盤的價值和銷售利益所在，并提供相應的資料和證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強購房者的購買信心，引起對方購買欲望。有時購房者沉沒寡言是因為他討厭銷售人員，他們對銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對待這種購房者，銷售人員要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，提高自己在購房者心目中的美譽度，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。 吹毛求疵型 這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點，而盡可能地掩飾缺點與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙。所以，這類購房者多半不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭強好勝，喜歡當面與銷售人員辯論一番。與這類客戶打交道時，銷售員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。身處這種場合，銷售人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法。 虛情假意型 這類購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會有所允，但他們唯獨對購買缺少誠意。如果銷售人員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。應付這類購房者，銷售人員首先要取得對方的完全信賴，“