【正文】 恒生龍安醫(yī)院恒生龍安醫(yī)院2023年年 4月月職業(yè)化培訓(xùn)專題二醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀2我們每個(gè)人我們每個(gè)人都有一個(gè)形象都有一個(gè)形象o 我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢](méi)有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。o 你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。《《 下一個(gè)輪到你下一個(gè)輪到你 》》 作者：作者： [美美 ]埃勒瑞埃勒瑞 薩姆森薩姆森 3資料：觀風(fēng)氣資料：觀風(fēng)氣 識(shí)識(shí) 醫(yī)院醫(yī)院o 某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。o 筆者告訴說(shuō)：筆者告訴說(shuō)： ““ 有一個(gè)小竅門(mén)，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。有一個(gè)小竅門(mén)，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。 一一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案 。”” 朋友不以為然：朋友不以為然： ““ 別說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？別說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？ ””o 筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵。筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵。o ““ 門(mén)診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論門(mén)診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話聊天，是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。 ”” 《《 健康報(bào)健康報(bào)》》 4醫(yī)院?jiǎn)T工的職業(yè)形象將醫(yī)院?jiǎn)T工的職業(yè)形象將 ———— o 增強(qiáng)你的專業(yè)印象；增強(qiáng)你的專業(yè)印象； ??o 融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；o 有助于樹(shù)立你所在醫(yī)院的形象；有助于樹(shù)立你所在醫(yī)院的形象；o 體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力； ??o 你的個(gè)性與職業(yè)相一致；你的個(gè)性與職業(yè)相一致； ??o 反映你的才能；反映你的才能； ??5你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成o 講禮儀不是講形式。講禮儀不是講形式。 形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒(méi)有形式就沒(méi)有內(nèi)容。禮儀是你現(xiàn)于形式，沒(méi)有形式就沒(méi)有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開(kāi)關(guān)。手中的蠟燭、手電筒、電燈開(kāi)關(guān)。o 講禮儀不是講形式主義。講禮儀不是講形式主義。 形式形式 ≠形式主義。禮形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的。禮儀是你前儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的。禮儀是你前進(jìn)的光明。進(jìn)的光明。o 如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，經(jīng)常激發(fā)自己的工作興趣，良好的禮儀習(xí)慣很快就能自己的工作興趣，良好的禮儀習(xí)慣很快就能形成。形成。6內(nèi)容一、禮儀概念二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)三、職業(yè)人的基本禮儀四、禮儀的其他內(nèi)容講述內(nèi)容講述內(nèi)容 一、禮儀概說(shuō)一、禮儀概說(shuō)8什么是禮儀禮儀的形成約定俗成 規(guī)定規(guī)范9o 在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。216。亞里士多德說(shuō)： “ 一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸 ” 。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。10o 我國(guó)是 “文明古國(guó)，禮儀之邦 ” 。 孔子曰： 非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng) 。 古人說(shuō)： “ 禮出于俗，俗化為禮 ” 。早在先秦周公的 “制禮作樂(lè) ”、北京人的 “老禮兒 ”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。o 禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。 11禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀的組合禮儀禮儀指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 12禮儀的類別禮儀政務(wù)禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀公共禮儀商務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀13禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀其他禮儀： 佩飾首飾禮儀、饋贈(zèng)禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀等。 14禮儀的意義o 修養(yǎng) 。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 o 道德 。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。 o 交際 。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式。 o 民俗 。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。 o 傳播 。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 o 審美 。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。 15禮儀的原則從俗 適度真誠(chéng) 平等寬容敬人律己禮儀原則16禮儀的原則從俗 適度真誠(chéng) 平等寬容敬人律己禮儀原則自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。 17禮儀的原則從俗 適度真誠(chéng) 平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的重點(diǎn)和核心 。是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。 掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。 18禮儀的原則從俗 適度真誠(chéng) 平等寬容敬人律己禮儀原則既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求。 19禮儀的原則從俗 適度真誠(chéng) 平等寬容敬人律己禮儀原則對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但 可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法 。 20禮儀的原則從俗 適度真誠(chéng) 平等寬容敬人律己禮儀原則務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。 21禮儀的原則從俗 適度真誠(chéng) 平等寬容敬人律己禮儀原則必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無(wú)人、自以為是。 22北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。23小結(jié)o 在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。o 人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。o “不學(xué)禮，無(wú)以立 ”已成為人們的共識(shí)。 “內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象 ”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。 24◆ 在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開(kāi)◆ 在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開(kāi)在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)什么是醫(yī)務(wù)禮儀25 醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。26體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象◆ 外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) —— 注意率 55%◆ 聲音、談吐 悅耳的聲音、問(wèn)候、 言語(yǔ)措辭 —— 注意率 38%◆ 業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) —— 注意率 7％27反映團(tuán)隊(duì)個(gè)人的品質(zhì)◆ 神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速?！?整潔的著裝打扮?！?動(dòng)人的微笑?！?姿勢(shì)端正?！?精神飽滿、精力充沛?！?聲音悅耳、語(yǔ)速穩(wěn)定?！?談吐得體。28衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng) o 醫(yī)務(wù)人員若要樹(shù)立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的 “ 衣風(fēng) ” 。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員 “ 衣風(fēng) ” 不整的現(xiàn)象屢屢可見(jiàn)，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生 “白衣天使 ” 之感。o 醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的 “ 衣風(fēng) ” 并樹(shù)立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分?！?河南省衛(wèi)生網(wǎng) 》資料29醫(yī)