把握商務(wù)談判因素(已修改)
2025-01-23 20:57 本頁(yè)面
【正文】 任務(wù)二 :把握商務(wù)談判影響因素 2023年 3月 2 分組演練把握談判雙方需要及心理技巧 分組演練把握談判雙方需要及心理技巧任務(wù)書(shū) 3 課堂準(zhǔn)備 及演練時(shí)間 30分 教學(xué)目標(biāo) 把握談判雙方需要及心理技巧演練 練習(xí) 課堂演練 任務(wù)書(shū)，分配角色 基本規(guī)則 包含把握商務(wù)談判心理第一至第三步 包含談判雙方實(shí)力分析第一至第二步 小組成員分配角色全體參加 教學(xué)進(jìn)程 真實(shí)性 盡量實(shí)際、真實(shí) 總結(jié) 反饋 時(shí)間 15分 反饋 1 小組成員反饋 反饋 2 其它小組反饋 總結(jié) 看到了什么 ?為什么這樣 ?感悟到什么 ? 反饋 這次做的不好下次如何做的更好 4 演練評(píng)分表 班 組 標(biāo)準(zhǔn) /組評(píng)分 1 2 3 4 小計(jì) 標(biāo)準(zhǔn) 1 步驟完整 20分 標(biāo)準(zhǔn) 2 內(nèi)容全面 10分 標(biāo)準(zhǔn) 3 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng) 20分 標(biāo)準(zhǔn) 4 演練臨場(chǎng)表現(xiàn) 20分 標(biāo)準(zhǔn) 5 團(tuán)體配合整體意識(shí) 10分 標(biāo)準(zhǔn) 5 創(chuàng)新性 10分 小計(jì) 5 X組 X組 6 第一步：把握談判雙方的需要 第二步：把握談判雙方個(gè)性 第三步：把握雙方談判心理的技巧 7 你在廣百買(mǎi)了個(gè)金戒指，取戒指時(shí)專柜小姐向你詳細(xì)介紹了戒指配戴 和保養(yǎng)知識(shí)，你檢查戒指完好無(wú)損后拿走了。第二天下午你突然發(fā)現(xiàn)戒指 上的鑲的花不知什么時(shí)候掉了，找了好久也沒(méi)找到，你打電話給專柜小姐 想換一個(gè)新的戒指。因?yàn)槭墙渲缸龉び袉?wèn)題才會(huì)掉了花，專柜不同意提出 可以給換新的但你要補(bǔ)掉了部分的差額。你怎么辦？ ?? ? 專柜小姐不同意，馬上打車到廣百投訴。 ? 自己年令大了自己去當(dāng)面找專柜小姐說(shuō)理可能說(shuō)不過(guò)，把孩子們叫上一起去，找廠家、找商場(chǎng)、找店長(zhǎng)談， 反正不給換決不答應(yīng)。 ? 專柜小姐雖然同意換，需要補(bǔ)差價(jià)，這肯定不行，反正不給換決不答應(yīng)。 8 一顧客向商場(chǎng)投訴某專柜推銷員看不起自己傷害了他的自尊 。 具體情況是推銷員向他推介了一件特價(jià)商品后 ， 顧客拿起另一件商品時(shí) ， 推銷員說(shuō)了一句：這件是新貨1500元 。 顧客認(rèn)為其的語(yǔ)氣和表情帶有輕視的成分向商場(chǎng)投訴 。 你怎么辦 ？ ?? 9 顧客 10月 26日在一金飾專柜買(mǎi)了一條價(jià)值 1萬(wàn)多元金條作為賀禮。10月 31日顧客因贈(zèng)送對(duì)象不喜歡商場(chǎng)要求退換。 專柜經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)該金條中間位置出現(xiàn)了凹凸不平的現(xiàn)象，將嚴(yán)重影響再次出售，因此不答應(yīng)顧客的要求?？深櫩驼J(rèn)為金條中間位置出現(xiàn)了凹凸不平是商品的質(zhì)量問(wèn)題，要求到有關(guān)部門(mén)作進(jìn)一步的檢測(cè)。 鑒于此情況商場(chǎng)與廠家作溝通工作，廠家認(rèn)為金條中間位置出現(xiàn)了凹凸不平純屬人為導(dǎo)致，商品并沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，所以不會(huì)作傾斜處理。在顧客與廠商雙方僵持狀態(tài)下，商場(chǎng)向黃金飾品檢測(cè)部門(mén)咨詢得知，此種情況是不屬檢測(cè)范圍，沒(méi)有辦法檢測(cè)金條的凹凸情況是人為導(dǎo)致還是質(zhì)量問(wèn)題。顧客堅(jiān)持退換不可商量。 ?? 10 10月下旬有位顧客到公司超市購(gòu)物，當(dāng)時(shí)顧客購(gòu)買(mǎi)了許多商品，其中包括兩盒 “ 小施爾康 ” ，當(dāng)付完款后，商場(chǎng)派一名員工為顧客送貨到樓下并協(xié)助打車，在顧客準(zhǔn)備上車時(shí)發(fā)現(xiàn)少了兩盒 “ 小施爾康 ” ，立即回商場(chǎng)收款臺(tái)找，結(jié)果沒(méi)找到。 與安監(jiān)部聯(lián)系后陪同顧客到十二樓監(jiān)控室觀看實(shí)時(shí)錄像，在錄像中清晰看到顧客拿兩盒 “ 小施爾康 ” 進(jìn)收款臺(tái)付款，結(jié)帳后一手邊打手機(jī)，一手持會(huì)員卡和小票， “ 小施爾康 ” 在哪兒卻看不到，當(dāng)時(shí)收款臺(tái)有一位新一城實(shí)習(xí)人員在跟機(jī)尾，問(wèn)她有沒(méi)有印象，她說(shuō)已把所有商品入袋沒(méi)遺留。 鑒于顧客亦觀看錄像現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在超市付款時(shí)是什么原因造成兩盒 “ 小施爾康 ” 不見(jiàn)蹤影，大家都難以說(shuō)清，錄像機(jī)對(duì)此過(guò)程記錄亦不明顯，你該怎么辦。 ?? 11 陳小姐向商場(chǎng)投訴，稱其近日花 230元在公司商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)座地式電風(fēng)扇，商場(chǎng)負(fù)責(zé)送貨上門(mén)，簽收時(shí)未開(kāi)箱檢查，過(guò)了半月房屋裝修好后在對(duì)電風(fēng)扇安裝調(diào)試時(shí)發(fā)現(xiàn)缺少一塊扇頁(yè)，要求商場(chǎng)補(bǔ)回扇頁(yè)，但商場(chǎng)卻以電風(fēng)扇購(gòu)買(mǎi)時(shí)間超過(guò) 15天為由予以拒絕。 你該怎么辦 ?? 12 某日，一位顧客來(lái)到皮爾卡丹專柜投訴：原因是他在我司開(kāi)展促銷活動(dòng)期間，在該專柜買(mǎi)了一雙男鞋，穿著后感覺(jué)后幫刮腳，要求退貨。經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)主任多方解釋，顧客同意留下鞋子給廠家鑒定是何原因造成刮腳，七天后給顧客答復(fù)。 10天后，該顧客再次來(lái)到該柜臺(tái)，要求柜臺(tái)給予答復(fù)，但得到的答復(fù)是該鞋還在修理中，顧客頓時(shí)心生怒氣，要求退貨賠償。營(yíng)業(yè)主任到場(chǎng)了解情況，原來(lái)負(fù)責(zé)接待
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