員工客戶服務(wù)意識培訓(xùn)(已修改)
2025-01-20 11:47 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)意識 前言 ? 作為發(fā)展中的銷售服務(wù)型公司，目前市場瞬息萬變，競爭日益激烈，這就對公司的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意 —— 已經(jīng)迫在眉睫。 什么是服務(wù)意識？ ? 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中 ,所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 ,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 第一節(jié) 為什么要有 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識 ? 所處的市場環(huán)境要求我們必須加強服務(wù)意識 競爭激烈 賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場 產(chǎn)品高度同質(zhì)化 競爭帶來的 …… 鑰匙、鎖、鐘表、 洗滌品及其它 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足客戶的需求，來挽留客戶。 服務(wù) —— 利潤的源泉 客戶的期望越來越高 ?更注意自己所得到的服務(wù) ?對服務(wù)有了更多的要求 ?對服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與十年前相比，客戶 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們認(rèn)為 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?保住工作 ?…… 客戶 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 一個 不滿 的客戶 l一個投訴不滿的客戶背后有 25個不滿的客戶 ， 24人不滿但并不投訴 。 l一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ， 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 。 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 。 l投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的客戶會與公司保持關(guān)系 。 l一個滿意的客戶會告訴 15人 l100個滿意的客戶會帶來 25個新客戶 l維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的 1/5 l更多地購買并且長時間地對公司的商品保持忠誠 l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意
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