pac客戶行為分析與應(yīng)對(duì)技巧(已修改)
2025-01-20 04:20 本頁(yè)面
【正文】 廣告媒介高級(jí)培訓(xùn)班 李克勤 （ Karl lee） Mobil:13910750504 Email: 第一次見(jiàn)面的時(shí)候 準(zhǔn)備簽約的時(shí)候 被客戶投訴的時(shí)候 繼續(xù)合作的時(shí)候 有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候 客戶挑剔的時(shí)候 與客戶談判的時(shí)候 持續(xù)追蹤的時(shí)候 追款的時(shí)候 意愿不高的時(shí)候 常見(jiàn)的情況 但是 不管用怎樣的方式去看待 客戶的態(tài)度時(shí) 記住 !我們面對(duì)客戶的 任何一種行為 都是會(huì)產(chǎn)生 互相對(duì)應(yīng)的關(guān)系 重要的引導(dǎo)模式 注意 ! 用較成熟式的行為與人溝通比較妥當(dāng) 。 ? 引導(dǎo)對(duì)方作出 。 ? 維系雙方 。 ? 維持雙方 。 ? 我方要爭(zhēng)取 。 ? 我方不時(shí)的 提出創(chuàng)意 。 ? 我方提出道歉可獲 對(duì)方諒解 。 ? 保持冷靜 , 不要用 解決問(wèn)題。 ? 用有 的行為對(duì)他。 成人式的行為 平衡的溝通 穩(wěn)定的情緒 主動(dòng)發(fā)問(wèn)愛(ài)心家長(zhǎng)式 辯論的方式 鑒別顧客行為的技巧 ： ? 小心聆聽(tīng) — 聽(tīng)清楚 聽(tīng)明白 ? 聲調(diào)語(yǔ)氣 — 情緒 語(yǔ)義 寓意 ? 字句和用詞 — 重點(diǎn) 問(wèn)題點(diǎn) 抱怨點(diǎn) ? 面部表情 — 喜 怒 哀 樂(lè) 憂 蔑 欣 侮 ? 肢體動(dòng)作 — 強(qiáng)烈性 重復(fù)性 突發(fā)性 鑒別客戶行為的依據(jù) 謹(jǐn)慎面對(duì)與處理客戶的不滿 ? 對(duì)方抱怨時(shí)的行為舉止是成熟型還是幼稚型。 ? 弄明白客戶對(duì)我們有誤會(huì) (成見(jiàn) )的原因。 — 需求未被滿足 。 — 導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失 — 延誤商機(jī) — 沒(méi)有承諾 — 詞不達(dá)意 ? 不要置投訴于不理 ? 不要隱藏投訴 ? 莫以為是針對(duì)個(gè)人 ? 不要抗拒投訴 ? 不要怒視投訴 ? 不要夸大投訴 招引越大的誤解 釀成越大的誤解 造成越復(fù)雜的誤解 演變?cè)酱蟮恼`解 自造越大的誤解 陷入越大的誤解 接受抱怨的要點(diǎn) ? 處理抱怨五步曲： ? 收集資料 ? 整理資料 ? 提出方案 ? 付出行動(dòng) 在能力范圍內(nèi)。 ? 要取得客戶的同意 要多運(yùn)用成人式的行為去發(fā)問(wèn) ,提議及道歉。 如何處理客戶的投訴 發(fā)問(wèn)與記載 不停思索與探討 設(shè)想可以解決的方法 行為科學(xué)簡(jiǎn)介 先觀後語(yǔ) 先聽(tīng)再語(yǔ) 先聞後問(wèn) 先查後證 思維過(guò)濾 究其疑點(diǎn) 反復(fù)論證 他用何種態(tài)度向我說(shuō)話 他說(shuō)話內(nèi)容的真正含義 我要聽(tīng)明他的真正含義 要收集相關(guān)資料來(lái)佐證 要仔細(xì)篩選所有的論證 鎖定焦點(diǎn)問(wèn)題尋求解答 持續(xù)檢討所執(zhí)行的方法 如何在投訴中應(yīng)用行為科學(xué) 冷靜（成人型行為） 態(tài)度正確（成人型行為） 不要置之不理 不要擱置一旁 不要與人爭(zhēng)辯 不要以為針對(duì)自己 小心聽(tīng) 了解事情真相 不要置之不理 不要擱置一旁 不要與人爭(zhēng)辯 不要以為針對(duì)自己 ?重復(fù)要點(diǎn) (成年型行為 ) ?衡量 投訴的嚴(yán)重性 (成年型行為 ) ?擬定處理投訴 程序 (成年型行為 ) ?提供其他解決問(wèn)題的方法
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