【正文】 績效管理 ——業(yè)績不斷提升的閉環(huán) 中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院 付亞和 第一部分 管理績效 —— 管理人員的首要職責(zé) 一、是什么在困擾我們 *為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？ *為何我們抱怨問題而不去解決問題？ *為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？ *為什么即便有利益的引導(dǎo)和事業(yè)的發(fā)展，而員工卻沒有更多承擔(dān)責(zé)任的行為？ *為什么他們總是犯同樣的錯誤？ *為什么他們不去思考如何把工作做好？ *為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果？ *為什么沒有人為解決問題出主意？ *為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？ *為什么管理者不僅承擔(dān)自己的工作，還要承擔(dān)下屬的工作？ 二、我們期望什么 *如果人們真正努力工作提高業(yè)績； *如果我們不是抱怨問題而是積極解決； *如果管理者真正關(guān)心下屬的培養(yǎng)； *如果管理者能夠與下屬坦誠對話； *如果員工對自己的提高負(fù)起責(zé)任； *如果員工能夠獲得的信息了解自己的強項與不足 …… 如果我們能夠解決這些問題的話：？？？？ 三、是哪里出現(xiàn)了問題 *為何有那么多的人雖然頭腦聰明卻績效平平？ 能力和績效不相關(guān) ， 我們浪費了組織的資源 ， 使人喪失了工作的意義和存在的價值 。 *為何我們抱怨問題而不去解決問題 ？ 抱怨永遠(yuǎn)解決不了問題 ， 組織沒有能力激發(fā)人們解決問題的動機 。 *為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？ 管理者有能力嗎；組織和制度有保障嗎。 三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)） *為什么即便有利益的引導(dǎo)和事業(yè)的發(fā)展 ， 而員工卻沒有 更多承擔(dān)責(zé)任的行為 ？ 利益的引導(dǎo)僅僅是吸引力，組織缺乏足夠的推動力。責(zé)任是一種意識，是需要培養(yǎng)的。 *為什么他們總是犯同樣的錯誤？ 組織缺乏有效的糾正和有效的改善 ， 人們才會總是犯同樣的錯誤 。 *為什么他們不去思考如何把工作做好 ？ 是否有這樣的引導(dǎo) ， 組織有切實的手段和制度支持員工這樣的思考 。 三、是哪里出現(xiàn)了問題（續(xù)） *為什么我們不能完成更多的工作結(jié)果 ？ 組織缺乏支持這樣做法的保障 。 多一事不如少一事是組織環(huán)境下的習(xí)慣反應(yīng) 。 *為什么嘴上說做而實際并不兌現(xiàn)？ 有督導(dǎo)和跟蹤嗎，說與做之間應(yīng)該如何確保流暢連接，組織在鼓勵什么。 *為什么管理者不僅承擔(dān)自己的工作還要承擔(dān)下屬的工作？ 組織鼓勵培養(yǎng)下屬嗎 ？ 制度上有保障嗎 ？ 管理者是直接承擔(dān)下屬的工作還是督導(dǎo)下屬的工作 ？ 四、對傳統(tǒng)考核的批判 缺乏目標(biāo)的導(dǎo)引（心理導(dǎo)向） 過程與結(jié)果（事后的懲罰） 警察與教練 對責(zé)任的逃避 缺乏改善提升的組織保證 對員工職業(yè)發(fā)展的不負(fù)責(zé)任 心理的負(fù)面效應(yīng)而產(chǎn)生對考核的抵制 五、績效管理的層面 ★ 高層管理當(dāng)局對績效管理政策的形成和對績效管理活動的行政支持 ★ 人力資源管理部門對績效管理活動的策略支持和技術(shù)支持 ★ 直線管理人員對績效管理活動的理解和日常運做 第二部分 營造不斷提升的閉環(huán) 目標(biāo) 過程 結(jié)果 一、管理控制系統(tǒng) 預(yù)先（前饋）控制 *預(yù)測、可行性分析、目標(biāo)、預(yù)算 *程序、規(guī)則、制度 指導(dǎo)（過程）控制 *同步控制，及時糾正偏差 是否控制 *對關(guān)鍵點的控制，決定是否繼續(xù)運行 事后（反饋）控制 管理控制系統(tǒng)的相互關(guān)系 前饋控制與過程控制的關(guān)系 前饋控制與結(jié)果控制的關(guān)系 過程控制與結(jié)果的關(guān)系 結(jié)果與反饋控制的關(guān)系 反饋控制與前饋控制的關(guān)系 （一）前饋控制 目標(biāo)與計劃控制 對目標(biāo)管理的理解 *古典管理：計劃、控制和評估 *行為科學(xué)：激勵與利益共同體 系統(tǒng)的觀點 *用系統(tǒng)化的方法將管理的關(guān)鍵活動集合起來； *有意識地引導(dǎo)管理活動； *實現(xiàn)個人目標(biāo)和組織目標(biāo)的統(tǒng)一。 職責(zé)與權(quán)限控制 職責(zé)與權(quán)限控制屬于對責(zé)任主體進行的必要控制。只有一切責(zé)任有人承擔(dān)并且可以明確被追溯的時候，人們才會具有工作的主動性。 *部門職責(zé) *崗位職責(zé) *職責(zé)權(quán)限表 制度控制 制度控制屬于對例行性事務(wù)前饋控制，它是我們進行過程控制的前提條件，規(guī)定著我們做事的原則、程序、方法。 *工作流程和工藝流程 *工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書 *關(guān)鍵控制點的控制標(biāo)準(zhǔn)、手段 *行為準(zhǔn)則 *糾偏的手段與獎懲 人員控制 人員控制主要是考慮員工任職資格與行為態(tài)度的可控性問題。如果工作執(zhí)行人員缺乏必要的任職資格和所需的個人品格，則處于不可控狀態(tài)。 *完成工作的能力 *對質(zhì)量的關(guān)注意識 *績效改善的能力 *服從意識 *正直與誠信 （二）過程控制 進度控制 費用控制 質(zhì)量控制 流程控制 行為控制 對制度不能覆蓋的非例行事務(wù)控制 糾偏、獎懲與現(xiàn)場改善 （三）反饋控制 反饋控制是建立在對結(jié)果評估的基礎(chǔ)上，對前饋控制進行調(diào)整和修正所做的控制。 *目標(biāo)與計劃體系 *職責(zé)與權(quán)限 *工作與工藝流程 *培訓(xùn) *人員變更 評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的績效提升 前饋控制 過程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過程引導(dǎo) 績效考核 績效改進 二、績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域 必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn) 必須具有可靠的衡量手段 必須具有可靠的信息來源 必須具有調(diào)整偏差的手段 必須公正地使用考核結(jié)果 第三部分 績效管理系統(tǒng)的 模塊研究 績效模塊研究 對靜態(tài)職責(zé)的控制 適用條件： *日常例行性事務(wù) *非關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域 *需要強化責(zé)任的事務(wù) *組織嚴(yán)令禁止的 對靜態(tài)職責(zé)的控制（續(xù)） 控制手段： 1）業(yè)務(wù)流程控制 進入 2）內(nèi)部投訴控制 進入 3）不良事故控制 進入 1）業(yè)務(wù)流程控制 返回 責(zé) 任 測評： 完成接受病人的程序 ， 包括： 明確情況 、 測評病人需求 、 填寫護理病理 規(guī)劃： 創(chuàng)建病人護理指南 、 將病人及其家屬納入病人護理規(guī)劃中 、 創(chuàng)建規(guī)劃 ， 履行職責(zé) 介入行為： 實施所有獨立的狐貍功能 ，在醫(yī)生的指導(dǎo)下實施非獨立的護理功能 ， 并將所有的護理測評 、 計劃和介入行為文件化 就病人的情況 ， 同其他工作人員和病人的家庭成員進行溝通 績 效 標(biāo) 準(zhǔn) 在病人進入護理部 1小時之內(nèi) ， 向病人或家屬介紹自己 ， 并明確初級護士的職責(zé) 使病人或家屬適應(yīng)環(huán)境 。 在病人進入護理部時 ， 以其緊急需要為基礎(chǔ)所作出的臨時測評和護理判斷 ， 并在護士的 護理記錄上反映最初的記錄 在接收病人的 24小時內(nèi)進行測評 。 測評是以記錄 、 咨詢和檢測資料中所包含的客觀和主觀資料為基礎(chǔ)的身體檢查 ， 包括： 呼吸和內(nèi)臟探條 、 脈搏 、 知覺水平 、 皮膚的狀況和顏色 、 身體異常情況 在病人進入護理部 24 小時內(nèi)填寫護理病理 ， 作出病人護理指南 確保 24小時病人護理指南是病人進入護理部 24內(nèi)完成的 。 這份指南將確定病人和家屬的問題 ， 并系統(tǒng)描述用來緩和或消除每個護理問題的護理計劃 在最初和整個住院期間 ， 將病人及其家屬都納入病人護理規(guī)劃中 ， 并且在病人護理指南和來自病人及其家屬的口頭反饋中用資料反映這一行動 在入院開始 ， 描述由病人和家屬確認(rèn)的長期和短期護理目標(biāo) 在保健中心的政策他程序體系范圍內(nèi) ， 并根據(jù)有關(guān)病人情況的相應(yīng)資料 每天要和病人及其家屬就當(dāng)天的情況和目前的狀況進行溝通。留出提問時間。和人事部門就其任務(wù)的口頭和書面安排的最后完成期限進行溝通。通過系統(tǒng)化的、有關(guān)實際情況的特定報告，同接班護士就病人的資料進行溝通，并作出相應(yīng)的最薪記錄資料 是否達到標(biāo)準(zhǔn) 如何才能達到標(biāo)準(zhǔn) 是否達到標(biāo)準(zhǔn) 是 否 顯著 有傾向 顯著 有傾向 A B D E 2）內(nèi)部投訴控制 返回 投訴人 所在部門 投訴時間 被投訴人 所在部門 投訴 主題 解決時間 結(jié)果表述 投訴要求 投訴事由 投訴人主管意見 被投訴人主管意見 簽章： 投訴性質(zhì) 重大投訴 一般投訴 重復(fù)投訴 不 立 案 簽章： 投訴執(zhí)行描述 投訴結(jié)果 完成時間： 受理部門評價： 好 只能如此 不好 簽章： 投訴人評價 滿意： 可接受： 不滿意： 投訴人簽章： 投訴人主管簽章： 投訴主管簽章： 3）不良事故控制 會計核算與財務(wù)管理不良事故管理辦法 一 . 目的： 為規(guī)范公司會計行為 ， 保證會計資料真實 、 完整 ， 加強經(jīng)營管理和財務(wù)管理 ， 提高經(jīng)濟效益 ， 特制定本辦法 。 二 . 定義： 會計核算與財務(wù)管理的不良事故 ， 是指由于個人原因違反 《 會計法 》 和國家統(tǒng)一制定的 《 會計準(zhǔn)則 》 制度以及 公司規(guī)定的會計行為而引起的后果 。 根據(jù)其影響面的大小分為 A級 （ 重大事故 ） ； B級 （ 一般事故 ） 。 三 . 不良事故的監(jiān)督與預(yù)防： 1． 公司員工對違反本法和國家統(tǒng)一的會計制度規(guī)定的會計事項 、 會計行為 、 有權(quán)拒絕辦理或者予以糾正 。 2． 無權(quán)處理的應(yīng)當(dāng)以書面的形式向單位負(fù)責(zé)人或向上一級領(lǐng)導(dǎo)人報告 ， 請求查明原因做出處理的責(zé)任和義務(wù) 。 3． 各級領(lǐng)導(dǎo)必須隨時對公司內(nèi)的各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)進行監(jiān)督 、 控制和防范 ， 對已發(fā)生的事故應(yīng)及時提報并設(shè)法控制予以 解決 。 4． 每位員工在提交工作報告中如實地反映問題 ， 對造成事故的當(dāng)事人要提出相應(yīng)的處罰意見 。 5． 公司總經(jīng)理 、 各相關(guān)部門應(yīng)按照 《 公司法 》 、 《 會計法 》 及公司的有關(guān)規(guī)定 、 定期檢查各環(huán)節(jié)中存在的不良事故 。 四 . 不良事故的查處程序及處