如何正確的處理超市客訴(已修改)
2025-01-18 02:02 本頁面
【正文】 如何正確的處理客訴 一、處理客訴的五大步驟 安撫顧客情緒 ? 第一時(shí)間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。 ? 例：“請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么事情 有效傾聽 ? 將客人帶到辦公室，接待室等安靜的地方 ? 了解事件發(fā)生始未 ? 留意客人目前的情緒 一、處理客訴的五大步驟 ? 弄清客人言語背后真正的意圖 ? 確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn) ? 避免質(zhì)問（不要質(zhì)問顧客） 表達(dá)同情心 ? 感同身受，站在顧客的立場(chǎng)上看問題 ? 表示道歉和謝意 一、處理客訴的五大步驟 提出解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行。 ? 應(yīng)注意語言的表達(dá)：不如我們這樣處理吧 …… ? 如果這樣處你感到 …… 一、處理客訴的五大步驟 追蹤執(zhí)行情況并總結(jié) ? 追蹤 ? 檢討 ? 通報(bào) ? 歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊(cè)。 處理客訴的禁忌 ? 借口 ? 妄下斷語、怪罪他人 ? 質(zhì)問客人 ? 不信任員工能力 ? 與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò) ? 部門間不能協(xié)調(diào)合作 ? 認(rèn)為抱怨是沖自己來的 ? 公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知 客訴應(yīng)變技巧 ? 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí) ? 應(yīng)說：“你的意見怎么樣呢？ ? 如問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說 ? 應(yīng)說：“是的，很抱歉我明白你的意思，我會(huì)將你的建議報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。 客訴應(yīng)變技巧 ? 當(dāng)你沒聽清楚顧客的抱怨時(shí)，需要重新詢問時(shí) ? 應(yīng)說：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向你請(qǐng)問有關(guān) ***的問題？” ? 案例一 ? 顧客到超市購買某項(xiàng)特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨； ? 顧客：“小姐，你這是什么超市嘛？” 客訴應(yīng)變技巧 ? 服務(wù)人員：“有什么問題，我可以幫到你嗎？” ? 顧客：“為什么我每次到你店買特價(jià)品總買不到？像這個(gè) **商品，宣傳單上明明寫特價(jià)一星期，但今天才是第三天就沒有了
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