【正文】 品質(zhì)管理講座之一 品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn) 質(zhì)量教育 是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作 。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的 質(zhì)量意識(shí) ， 并使之 掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù) ；使職工牢固地樹立 質(zhì)量第一 的 觀念 ， 明確提高質(zhì)量對(duì)于 整個(gè)國(guó)家 、 企業(yè)的重要作用 ， 認(rèn)識(shí)到 自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任 ， 自覺地提高管理水平和技術(shù)水 平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量 ,最終達(dá)到 全員參與 ， 全面品管 之目的 講 授 內(nèi) 容 第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識(shí)理念 第一章 何謂品質(zhì)？ 何謂品質(zhì)（質(zhì)量） ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題： （購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ ，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心 …… 質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求。 因此我們說每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求） 所決定的： 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義： 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性 ） 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?！?—— 戴明 （適用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度” —— 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 ” —— 石川教授 （適用性，滿意性） 質(zhì)量的權(quán)威定義： “一組固有特性滿足要求的程度” —— ISO9001 注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等 。 ①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì) ， 我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。 例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時(shí)間 )等特性。 ? ③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性， 例如 :供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性 ? 3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 ? ②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 例如 :化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 ④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 例如 :對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 質(zhì)量的內(nèi)涵 : ? 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成 ， 并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征 。 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性 、 廣義性 、 時(shí)效性 、 相對(duì)性和滿意性 。 ? 1。 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn) ， 價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征 。 雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的 ， 但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的 。 ? 2。 質(zhì)量的廣義性 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量 ， 涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品 ， 服務(wù) ， 個(gè)人 ， 過程 ， 工作等許多方面 。 ? 3。 質(zhì)量的時(shí)效性 :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品 、 過程和體系的需求和期望是不斷變化的 ， 例如 ， 原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎 。 因此 ， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 ? 4。 質(zhì)量的相對(duì)性 :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同 ， 質(zhì)量要求也就不同 ， 只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品 。 ? 5。 質(zhì)量的滿意性： 質(zhì)量為產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 能夠滿足顧客期望的能力 。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求 ， 令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品 ， 我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品 ，好的質(zhì)量 真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量參數(shù) 用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì) 很抽象，不具體 （好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求， 就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù) 。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。 質(zhì)量參數(shù)可分為 量化（長(zhǎng)度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長(zhǎng)，反映其壽命長(zhǎng)的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)， F， R，DLD， C等 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 品 質(zhì) 定 義 改 變 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 質(zhì)量定義的誤區(qū) （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） ，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量 標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的 （以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的） 質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望 ，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他 22個(gè)人。 張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶 ! 正確的客戶觀念 1.“用戶至上”、“用戶第一”、 2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”、 3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、 5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、 7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、” 8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”、 9.“誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意”， 10.“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條” ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) 顧客的需要： 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期 為顧客創(chuàng)造價(jià)值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價(jià)值 = P 價(jià)格 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系 質(zhì)量 提高 成本