【正文】 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 什么是質(zhì)量？ ? ISO9000中的定義是： 一組固有特性滿足要求的程度。 ? 一般來說，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量有： 產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu) 秀來修飾。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 ?要求 requirement ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 注 1：“通常隱含”是指組織（ ）、顧客（ ）和其他相關(guān)方（ ）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。 ? 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 ? 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如文件（ ）中闡明 ? 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 質(zhì)量的含義 ? ①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 ? ②質(zhì)量的廣義性 :在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 ? ③質(zhì)量的時(shí)效性 :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。 ? ④質(zhì)量的相對性 :組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 過程 ? 過程（ Process） ”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”（ ISO9000:） 一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入。 組織期望過程是增值的，通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下進(jìn)行。 特殊過程：對形成的產(chǎn)品是否合格或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程。 產(chǎn)品 (Product) 過程的結(jié)果 廣義上 產(chǎn)品的類型：硬件、軟件、流程性材料 和服務(wù)四大類型。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成分，至于稱為 何種類型，取決于其主導(dǎo)成分。 產(chǎn)品 供方提供了向顧客交接時(shí)的一次性依據(jù) 。較為準(zhǔn)確。 組織 組織（ Organization） ”職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施” （ ISO9000:） 組織的目的是提供產(chǎn)品 組織應(yīng)建立自己的結(jié)構(gòu)，并規(guī)定其人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)組織中人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。 供方（ supplier）：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ ISO9000:）。供方既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。 顧客 (Customer)：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（ ISO9000:）。顧客既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。 什么是質(zhì)量管理？ ? ISO9000中的定義是： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ? 質(zhì)量管理包括： 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。 ? 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 ? 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。 質(zhì)量策劃 ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源已實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的部分。 質(zhì)量策劃是一系列的活動(dòng)。 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中致力于對達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的部分。 質(zhì)量保證已不是一般意義上的保證質(zhì)量，它具有特殊含義。它強(qiáng)調(diào)對用戶負(fù)責(zé)，即為了使用戶或其他相關(guān)方能夠相信組織的產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求，必須提供充分的證據(jù)，以證明組織有足夠的能力滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求。 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。 質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分。 質(zhì)量要求：對產(chǎn)品、過程和體系的固有特性要求。 質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，應(yīng)包括所有環(huán)節(jié)和階段中與質(zhì)量有關(guān)的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 質(zhì)量控制應(yīng)注意：計(jì)劃、評價(jià)和驗(yàn)證、分析和改進(jìn)。 質(zhì)量控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分。 質(zhì)量改進(jìn)是為了向組織自身和顧客提供更多的利益。 任何一個(gè)活動(dòng)、過程的效果和效率的提高都會(huì)形成一定的質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量改進(jìn)不僅與產(chǎn)品、過程等概念相關(guān)，還與質(zhì)量損失、糾正和預(yù)防措施、質(zhì)量控制等概念有密切聯(lián)系。 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程 ? 質(zhì)量螺旋 —— 朱蘭（美國） 過程以一條螺旋上升的曲線來表示。 ? 質(zhì)量環(huán) —— 桑德霍姆（瑞典） 從識(shí)別需要到評價(jià)這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響實(shí)體質(zhì)量的相互作用的概念模式。 質(zhì)量螺旋的概念 ? 也稱為 “ 朱蘭螺旋曲線 ” ? ? 服務(wù) 市場研究 ? 銷售 ? 測試 ? 檢驗(yàn) 開發(fā)研制 工序控制 市場研究 設(shè)計(jì) ? 制定產(chǎn)品規(guī)格 ? 生產(chǎn) 制定工藝 ?