【正文】 第五章第五章 飯店質(zhì)量保證體系飯店質(zhì)量保證體系174。 第一節(jié) 飯店質(zhì)量保證體系概述174。 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)構(gòu)174。 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式174。 第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié)第一節(jié) 飯店質(zhì)量保證體系概述飯店質(zhì)量保證體系概述174。 一、質(zhì)量保證174。 二、質(zhì)量保證體系174。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證174。 四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系一、質(zhì)量保證一、質(zhì)量保證174。 中國質(zhì)量管理協(xié)會對質(zhì)量保證給出的定義是： “企業(yè)對用戶在產(chǎn)品質(zhì)量方面提供的擔(dān)保，保證用戶購得的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠 ”。質(zhì)量保證是是一種標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理模式，它的關(guān)鍵是提供信任。全面質(zhì)量管理時(shí)代的質(zhì)量保證強(qiáng)調(diào)把提高質(zhì)量當(dāng)成整個(gè)系統(tǒng)追求的目標(biāo)，提倡通過全方位、全過程、全人員和全方法的管理來達(dá)到質(zhì)量保證，以全面滿足消費(fèi)者的需求和獲取企業(yè)、社會與環(huán)境的效益。作為一種質(zhì)量管理模式，基于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的質(zhì)量保證，較之全面質(zhì)量管理更加注意外部環(huán)境對產(chǎn)品質(zhì)量的要求和反饋，質(zhì)量控制更加規(guī)范有序。二、質(zhì)量保證體系二、質(zhì)量保證體系174。 質(zhì)量保證體系是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)中的相關(guān)要素構(gòu)成，并通過相應(yīng)的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的系統(tǒng)過程。質(zhì)量保證體系是一個(gè)復(fù)合系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的集合性、相關(guān)性、目的性和環(huán)境適應(yīng)性四個(gè)基本特征。174。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO發(fā)布的 ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是在世界上應(yīng)用比較廣泛的兩個(gè)質(zhì)量保證體系。三、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證三、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證174。 （一）服務(wù)質(zhì)量承諾174。 （二）服務(wù)質(zhì)量保證（一）服務(wù)質(zhì)量承諾（一）服務(wù)質(zhì)量承諾174。 服務(wù)質(zhì)量承諾是指酒店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或者書面的說明。 174。 酒店服務(wù)質(zhì)量承諾通常包括以下幾個(gè)方面：174。 （ 1）客房質(zhì)量與信譽(yù)承諾。174。 （ 2）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾。174。 （ 3）其它服務(wù)承諾。（二）服務(wù)質(zhì)量保證（二）服務(wù)質(zhì)量保證174。 質(zhì)量保證指酒店采用有計(jì)劃和系統(tǒng)的措施，保證并提高能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量保證通常包括以下幾個(gè)方面：174。 1 、硬件設(shè)施質(zhì)量保證174。 服務(wù)質(zhì)量保證（ 1） 服務(wù)態(tài)度保 證174。 酒店保證以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度服務(wù)于客人，以吸引他們不斷入住酒店。（ 2） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證174。 酒店通過制定高于其它同類酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以讓入住酒店的客人感受到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高程度的滿意。（ 3） 服務(wù)到位保證174。 酒店保證向客人提供準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，減少服務(wù)過程中的差錯(cuò)，讓客人獲得 “物超所值 ”的產(chǎn)品和服務(wù)。四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系174。 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是政府、社會和飯店企業(yè)自身對保證服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有計(jì)劃、有組織活動(dòng)所建立的質(zhì)量管理體系。其核心是通過有計(jì)劃有組織的活動(dòng)保證飯店服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客需求的目的。174。 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系具有以下基本特點(diǎn)： 174。 （ 1）具有明確的目的性。174。 （ 2）集合性強(qiáng)。174。 （ 3）相關(guān)性復(fù)雜。174。 （ 4）高環(huán)境適應(yīng)性。第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)構(gòu)素、功能與結(jié)構(gòu)174。 一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能174。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能174。 三、酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)174。 四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能量職能174。 質(zhì)量體系要素是質(zhì)量體系中相互關(guān)聯(lián)、相互作用的基本單元。 174。 質(zhì)量職能相當(dāng)于質(zhì)量管理職能，是對在質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用和應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括，是一個(gè)組織設(shè)計(jì)概念，不能等同于要素概念。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能174。 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能構(gòu)成174。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織功能（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能構(gòu)成（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能構(gòu)成174。 一個(gè)完整的飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系需要具備目標(biāo)定位、質(zhì)量決策、質(zhì)量控制、質(zhì)量評價(jià)與反饋、信息管理、質(zhì)量改進(jìn)與提高等功能。1．目標(biāo)定位功能174。 所謂目標(biāo)定位，就是根據(jù)市場狀況、飯店企業(yè)發(fā)展規(guī)律以及飯店企業(yè)內(nèi)部實(shí)際情況和社會評估結(jié)果，科學(xué)合理地制定質(zhì)量保證體系的總體目標(biāo)、各組織機(jī)構(gòu)、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標(biāo)，建立起由總體目標(biāo)、子目標(biāo)、子子目標(biāo)構(gòu)成的目標(biāo)系統(tǒng)。2．質(zhì)量決策功能174。 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系必須具有質(zhì)量政策、規(guī)劃、執(zhí)行等決策并有效地執(zhí)行有關(guān)決策的能力，這種能力能使飯店服務(wù)質(zhì)量得到組織和制度上的保證。3．質(zhì)量控制功能174。 我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的控制，主要是政府和行業(yè)的宏觀控制、飯店自身的內(nèi)部控制而構(gòu)成。4．質(zhì)量評價(jià)與反饋功能174。 飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)有顧客評價(jià)、飯店評價(jià)、第三方評價(jià)三個(gè)方面，評價(jià)內(nèi)容主要包括質(zhì)量審計(jì)和質(zhì)量評價(jià)。174。 將涉及質(zhì)量評價(jià)的各種信息，包括資格認(rèn)定、質(zhì)量審計(jì)、質(zhì)量評價(jià)的評估結(jié)果反饋給與質(zhì)量管理有關(guān)的各部門和個(gè)人，使其了解在質(zhì)量管理活動(dòng)的效果和努力方向，是體系反饋功能的作用之一。5．信息管理功能174。 信息系統(tǒng)是質(zhì)量活動(dòng)的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)不完善，會直接影響質(zhì)量保證體系效能的發(fā)揮。 6．質(zhì)量改進(jìn)功能174。 飯店質(zhì)量保證體系作為服務(wù)質(zhì)量管理的一套系統(tǒng)性的管理模式，要具有能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不斷持續(xù)改進(jìn)的功能。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織（二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織功能功能174。 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織設(shè)計(jì)是由保證體系本身的特點(diǎn)和保證體系的功能決定的。在飯店服務(wù)質(zhì)量保證中，推動(dòng)這一系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的主要力量是