【正文】 第三章 物流成本、服 務(wù) 、 質(zhì) 量與 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代物流概論第三章 物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院朱福良 物流成本管理 物流服務(wù) 物流質(zhì)量管理 物流標(biāo)準(zhǔn)化 第三章 物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧怎樣企業(yè) 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、提升 企業(yè) 物流服務(wù)質(zhì)量管理的途徑有哪些？ 物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克 服物流服務(wù)與成本的背反效應(yīng)。物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化？本章學(xué) 習(xí) 要求顧客對(duì) 物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量 的敏感性“ 就好像是在喝物流費(fèi) ” 。 突發(fā)事件的來臨，導(dǎo)致物價(jià)上漲源于物流。 物流成本 物流服務(wù) 顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員購買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)時(shí)送貨的承諾，但是物品還是姍姍來遲了。 貨物發(fā)給了別的客戶，貨物發(fā)給了別的客戶，需要花費(fèi)幾天才將錯(cuò)誤需要花費(fèi)幾天才將錯(cuò)誤糾正；與此同時(shí)，必須糾正；與此同時(shí)，必須用空運(yùn)快遞來重新送貨用空運(yùn)快遞來重新送貨，從而增加了銷售商的，從而增加了銷售商的額外成本。額外成本。物流質(zhì)量 有效的顧客服務(wù)體系的有效的顧客服務(wù)體系的開發(fā)需要顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)需要顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能反的建立，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能反映顧客的心聲，提供服映顧客的心聲，提供服務(wù)績效的可操作的和客務(wù)績效的可操作的和客觀的衡量，給管理部門觀的衡量，給管理部門提供采取矯正措施的手提供采取矯正措施的手段。段。物流標(biāo)準(zhǔn)化 物流成本管理 （一） 物流成本 管理的意 義 關(guān)鍵詞 ∶物流成本管理不應(yīng)該理解為管理物流成本，而是通過對(duì)物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中需要重點(diǎn)改進(jìn)的環(huán)節(jié)，達(dá)到改善物流系統(tǒng)的目的。 物流成本管理的意義在于，通過對(duì)物流成本的有效把握，利用物流 1要素之間的效益背反關(guān)系，科學(xué)、合理地組織物流活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)物流活動(dòng)過程中費(fèi)用支出的有效控制，降低物流活動(dòng)中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗，從而達(dá)到降低物流總成本，提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。人們經(jīng)常說 “ 物流成本增高了 ” 。物流成本種種含義，這需要正確理解，比如社會(huì)的物流成本、企業(yè)的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。降低物流成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系主要體現(xiàn)在以下 2個(gè)方面：＊ 從微觀的角度觀察＊ 從宏觀的角度觀察 一是在保證一定物流服務(wù)水準(zhǔn)的前提下 使物流成本最低； 二是通過調(diào)整物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)降低 物流成本（效益同步原理）。 1．在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。 2．要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系。 3．在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。4．在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。物流成本管理的思路有兩個(gè) ∶（二）企 業(yè) 降低物流成本的途徑樹立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制樹立物流總成本觀念，增強(qiáng)全員的物流成本意識(shí)加強(qiáng)物流成本的核算，建立成本考核制度優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑 物流成本計(jì)算（一）物流成本 計(jì) 算概述難點(diǎn)在于：發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的物流費(fèi)用很難在財(cái)務(wù)報(bào)表中反映出來，如何剝離就成為物流成本計(jì)算第一步重要工作1．物流成本計(jì)算的目的物流成本計(jì)算本身不是目的，而是為物流管理服務(wù)，目的主要是 滿足 以下 需要 ：(1) 揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流 的重視程度；(2) 發(fā)現(xiàn)物流活動(dòng)中存在的問題；(3) 對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、控制和業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)；(4) 指出由于其他部門引起的不合理物流活動(dòng)。物流預(yù)算的弱點(diǎn)：2．準(zhǔn)確把握物流成本預(yù)算的編制要以生產(chǎn)計(jì)劃和銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，若這些計(jì)劃發(fā)生變化時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生物流預(yù)算的差異。應(yīng)做到：（ 1） 數(shù)據(jù)收集容易；（ 2）物流費(fèi)用內(nèi)容單純，便于使用；（ 3）利用目的明確；（ 4）原因查找容易；（ 5）數(shù)據(jù)具有持續(xù)性。（二）物流成本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的取得方法在計(jì)算物流成本時(shí)，由于原始數(shù)據(jù)主要是來自財(cái)務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)，因此， 首先 應(yīng)該把握按支付形態(tài)分類的成本。對(duì)外支付的運(yùn)費(fèi)和保管費(fèi)可以直接作為物流成本 全額統(tǒng)計(jì) 。對(duì)企業(yè)內(nèi)發(fā)生的物流費(fèi)用，混合在一起的應(yīng)按人工費(fèi)、材料費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)、營業(yè)外費(fèi)用 等剝離出來。（三）物流成本 計(jì) 算表給出了四個(gè)計(jì)算表 ：領(lǐng)域類別 支付形態(tài)類別計(jì)算表功能類別 支付形態(tài)類別計(jì)算表功能類別 領(lǐng)域類別計(jì)算表 費(fèi)用計(jì)算明細(xì)表別物流成本的計(jì)算步驟第一步： 把握物流成本的基本輪廓第二步： 從損益表中把握物流費(fèi)用第三步： 把握作業(yè)類別成本 第四步： 在第三步基礎(chǔ)上，根據(jù)成本數(shù)據(jù)使用上的需要，進(jìn)一步細(xì)致把握物流成本。 物流成本計(jì)算的新方法 —— 物流 ABC（一）物流 ABC概念及特征物流 ABC是一種新型的物流成本計(jì)算方法， ABC是ActivityBased Costing的縮寫，意思是活動(dòng)基準(zhǔn)成本計(jì)算，也稱 作業(yè)成本法 ，適合于物流領(lǐng)域的計(jì)算方法稱之為物流 ABC。物流服務(wù)與物流成本間存在 效益背反 關(guān)系，管理的任務(wù)是尋找二者的平衡。引起物流成本上升的原因簡單地講，是來自于 單價(jià)和 數(shù)量 兩個(gè)方面。（二）物流 ABC的計(jì)算原理由 P84圖 3－ 1例可以看出，物流成本與顧客提出的物流服務(wù)要求直接相關(guān)，雖然 A零售店和 B零售店一個(gè)月內(nèi)訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，每次訂貨批量不同導(dǎo)致物流作業(yè)的繁雜程度，為此支出的費(fèi)用多少也不一樣，也就是說，不同水準(zhǔn)下的物流服務(wù)成本是存在差異的。物流 ABC對(duì)于物流企業(yè)根據(jù)不同的物流服務(wù)設(shè)定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供了有效的方法（三）物流 ABC的運(yùn)用程序明確導(dǎo)入 ABC的目的及對(duì)象調(diào)查作業(yè)流程和物流中心布局界定作業(yè)環(huán)節(jié)計(jì)算各作業(yè)環(huán)節(jié)的單價(jià)確定費(fèi)用分擔(dān)比例其他 關(guān)鍵詞 ∶ABC將傳統(tǒng)成本計(jì)算中所 無法看到 的物流中心內(nèi)部的 “實(shí)態(tài) ”用成本的形式表現(xiàn)出來。（四） ABC與 過 去成本 計(jì) 算的關(guān)系由 P87圖 3－ 4可看出， ABC與傳統(tǒng)的成本計(jì)算之間是交叉關(guān)系，傳統(tǒng)的成本計(jì)算是從投入要素的角度計(jì)算成本的大?。?ABC是從作業(yè)環(huán)節(jié) 的角度將所有的投入要素進(jìn)行匯總得出在某個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)上的費(fèi)用支出。 物流服務(wù) 務(wù) 的概念（一） 物流服 務(wù) 的意 義 及其要素 物流服務(wù) 是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用 和 時(shí)間效用 。物流服務(wù)包括以下 三個(gè)要點(diǎn)： （ 1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； （ 2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送 保證）； （ 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。 客戶服務(wù)交易前的要素． 客戶服務(wù)政策書面指南． 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶． 組織結(jié)構(gòu)． 系統(tǒng)柔性． 管理服務(wù)交易中的要素． 缺貨水平． 訂貨信息． 訂貨周期． 特殊運(yùn)輸處理． 轉(zhuǎn)運(yùn)． 系統(tǒng)準(zhǔn)確性． 訂貨的便利性． 商品的替代性交易后的要素． 安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。． 商品追蹤． 客戶投訴、索賠及退貨． 商品的暫時(shí)替補(bǔ)美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論 顧客服務(wù)構(gòu)成要素(1)顧客服務(wù)構(gòu)成要素(2)客戶服務(wù)構(gòu)成要素營銷服務(wù)商品服務(wù) 提供符合顧客要求的商品售后服務(wù) 交易后的服務(wù)價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、折扣等抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù)時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率后期服務(wù) 在庫服務(wù)率抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助信息服務(wù) 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助 經(jīng)營指導(dǎo)系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)物流服務(wù)信息服務(wù)商品利用可能性保證Availability備貨保證 在庫服務(wù)率輸送保證訂貨截止時(shí)間進(jìn)貨周期定貨單位訂貨頻率時(shí)間指定緊急出貨品質(zhì)保證物理損傷保管中損壞運(yùn)輸中損壞錯(cuò)誤輸送數(shù)量差錯(cuò)顧客服務(wù)的保證體系（二）物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重