【正文】 第三章 物流成本、服 務 、 質 量與 標準化現(xiàn)代物流概論第三章 物流成本、服務、質量與標準化廣東工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院朱福良 物流成本管理 物流服務 物流質量管理 物流標準化 第三章 物流成本、服務、質量與標準化準確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細物流成本的技巧怎樣企業(yè) 物流服務質量管理體系、提升 企業(yè) 物流服務質量管理的途徑有哪些？ 物流服務的要素和特性、怎樣克 服物流服務與成本的背反效應。物流標準化的重要性體現(xiàn)在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需要標準化？本章學 習 要求顧客對 物流的成本、服務與質量 的敏感性“ 就好像是在喝物流費 ” 。 突發(fā)事件的來臨，導致物價上漲源于物流。 物流成本 物流服務 顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員購買生日禮物，雖然得到準時送貨的承諾，但是物品還是姍姍來遲了。 貨物發(fā)給了別的客戶，貨物發(fā)給了別的客戶，需要花費幾天才將錯誤需要花費幾天才將錯誤糾正；與此同時，必須糾正；與此同時，必須用空運快遞來重新送貨用空運快遞來重新送貨，從而增加了銷售商的，從而增加了銷售商的額外成本。額外成本。物流質量 有效的顧客服務體系的有效的顧客服務體系的開發(fā)需要顧客服務標準開發(fā)需要顧客服務標準的建立，此標準應能反的建立，此標準應能反映顧客的心聲，提供服映顧客的心聲，提供服務績效的可操作的和客務績效的可操作的和客觀的衡量，給管理部門觀的衡量，給管理部門提供采取矯正措施的手提供采取矯正措施的手段。段。物流標準化 物流成本管理 （一） 物流成本 管理的意 義 關鍵詞 ∶物流成本管理不應該理解為管理物流成本，而是通過對物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中需要重點改進的環(huán)節(jié)，達到改善物流系統(tǒng)的目的。 物流成本管理的意義在于，通過對物流成本的有效把握，利用物流 1要素之間的效益背反關系，科學、合理地組織物流活動，加強對物流活動過程中費用支出的有效控制，降低物流活動中的物化勞動和活勞動的消耗，從而達到降低物流總成本，提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。人們經(jīng)常說 “ 物流成本增高了 ” 。物流成本種種含義，這需要正確理解，比如社會的物流成本、企業(yè)的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。降低物流成本與經(jīng)濟效益的關系主要體現(xiàn)在以下 2個方面：＊ 從微觀的角度觀察＊ 從宏觀的角度觀察 一是在保證一定物流服務水準的前提下 使物流成本最低； 二是通過調整物流服務的標準降低 物流成本（效益同步原理）。 1．在物流服務水準一定的情況下，降低物流成本。亦即在實現(xiàn)既定服務水準的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。 2．要提高物流服務水準，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認為的服務與成本的關系。 3．在物流成本一定的情況下，實現(xiàn)物流服務水準的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。4．在降低物流成本的同時，實現(xiàn)較高的物流服務。物流成本管理的思路有兩個 ∶（二）企 業(yè) 降低物流成本的途徑樹立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制樹立物流總成本觀念，增強全員的物流成本意識加強物流成本的核算，建立成本考核制度優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑 物流成本計算（一）物流成本 計 算概述難點在于：發(fā)生在企業(yè)內部的物流費用很難在財務報表中反映出來，如何剝離就成為物流成本計算第一步重要工作1．物流成本計算的目的物流成本計算本身不是目的，而是為物流管理服務，目的主要是 滿足 以下 需要 ：(1) 揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內部對物流 的重視程度；(2) 發(fā)現(xiàn)物流活動中存在的問題；(3) 對物流活動進行計劃、控制和業(yè)績評價；(4) 指出由于其他部門引起的不合理物流活動。物流預算的弱點：2．準確把握物流成本預算的編制要以生產計劃和銷售計劃為基礎，若這些計劃發(fā)生變化時，就會產生物流預算的差異。應做到：（ 1） 數(shù)據(jù)收集容易；（ 2）物流費用內容單純，便于使用；（ 3）利用目的明確；（ 4）原因查找容易；（ 5）數(shù)據(jù)具有持續(xù)性。（二）物流成本基礎數(shù)據(jù)的取得方法在計算物流成本時，由于原始數(shù)據(jù)主要是來自財務部門提供的數(shù)據(jù)，因此， 首先 應該把握按支付形態(tài)分類的成本。對外支付的運費和保管費可以直接作為物流成本 全額統(tǒng)計 。對企業(yè)內發(fā)生的物流費用，混合在一起的應按人工費、材料費、物業(yè)費、管理費、營業(yè)外費用 等剝離出來。（三）物流成本 計 算表給出了四個計算表 ：領域類別 支付形態(tài)類別計算表功能類別 支付形態(tài)類別計算表功能類別 領域類別計算表 費用計算明細表別物流成本的計算步驟第一步： 把握物流成本的基本輪廓第二步： 從損益表中把握物流費用第三步： 把握作業(yè)類別成本 第四步： 在第三步基礎上，根據(jù)成本數(shù)據(jù)使用上的需要，進一步細致把握物流成本。 物流成本計算的新方法 —— 物流 ABC（一）物流 ABC概念及特征物流 ABC是一種新型的物流成本計算方法， ABC是ActivityBased Costing的縮寫，意思是活動基準成本計算，也稱 作業(yè)成本法 ，適合于物流領域的計算方法稱之為物流 ABC。物流服務與物流成本間存在 效益背反 關系，管理的任務是尋找二者的平衡。引起物流成本上升的原因簡單地講，是來自于 單價和 數(shù)量 兩個方面。（二）物流 ABC的計算原理由 P84圖 3－ 1例可以看出，物流成本與顧客提出的物流服務要求直接相關，雖然 A零售店和 B零售店一個月內訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，每次訂貨批量不同導致物流作業(yè)的繁雜程度，為此支出的費用多少也不一樣，也就是說，不同水準下的物流服務成本是存在差異的。物流 ABC對于物流企業(yè)根據(jù)不同的物流服務設定不同的收費標準提供了有效的方法（三）物流 ABC的運用程序明確導入 ABC的目的及對象調查作業(yè)流程和物流中心布局界定作業(yè)環(huán)節(jié)計算各作業(yè)環(huán)節(jié)的單價確定費用分擔比例其他 關鍵詞 ∶ABC將傳統(tǒng)成本計算中所 無法看到 的物流中心內部的 “實態(tài) ”用成本的形式表現(xiàn)出來。（四） ABC與 過 去成本 計 算的關系由 P87圖 3－ 4可看出， ABC與傳統(tǒng)的成本計算之間是交叉關系，傳統(tǒng)的成本計算是從投入要素的角度計算成本的大?。?ABC是從作業(yè)環(huán)節(jié) 的角度將所有的投入要素進行匯總得出在某個作業(yè)環(huán)節(jié)上的費用支出。 物流服務 務 的概念（一） 物流服 務 的意 義 及其要素 物流服務 是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。物流服務本身并不創(chuàng)造商品的形質效用，而是產生空間效用 和 時間效用 。物流服務包括以下 三個要點： （ 1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； （ 2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送 保證）； （ 3）符合顧客所期望的質量（品質保證）。 客戶服務交易前的要素． 客戶服務政策書面指南． 把客戶服務政策指南提供給客戶． 組織結構． 系統(tǒng)柔性． 管理服務交易中的要素． 缺貨水平． 訂貨信息． 訂貨周期． 特殊運輸處理． 轉運． 系統(tǒng)準確性． 訂貨的便利性． 商品的替代性交易后的要素． 安裝、質量保證、維修和配件。． 商品追蹤． 客戶投訴、索賠及退貨． 商品的暫時替補美國凱斯威斯頓大學巴羅教授提出的交易全過程論 顧客服務構成要素(1)顧客服務構成要素(2)客戶服務構成要素營銷服務商品服務 提供符合顧客要求的商品售后服務 交易后的服務價格服務 適當?shù)膬r格、折扣等抱怨服務抱怨托善處理與證券體制確立系統(tǒng)服務 營銷系統(tǒng)的服務時間服務 指定時間的商品充足率質量服務 品質不良率的降低進貨服務 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫服務 在庫服務率后期服務 在庫服務率抱怨服務 在庫服務率系統(tǒng)服務 在庫服務率技術援助服務 技術援助信息服務 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等經(jīng)營支援服務 資金援助 經(jīng)營指導系統(tǒng)服務 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務物流服務信息服務商品利用可能性保證Availability備貨保證 在庫服務率輸送保證訂貨截止時間進貨周期定貨單位訂貨頻率時間指定緊急出貨品質保證物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯顧客服務的保證體系（二）物流服務對企業(yè)的重