【正文】 基層主管的角色適應與管理技巧故事：佛l人的一生有很多東西不能選擇l因為不能選擇，很多人總是在抱怨l他們說得最多的是： “如果 ……”l不能選擇，再多的如果也是空談l不如專注于我們擁有的資源，看看如何創(chuàng)造性地利用我們擁有的資源試一試l問題l從這個游戲中你學到了什么？l為什么開始時你認為不可能？（為什么有些人雖然不知道方法，卻堅持是可能的？）l掌握我們?nèi)松淖畲罅α渴鞘裁矗磕懔私庾约簡?？你知道自己擁有多少資源？你知道如何更好地運用它們嗎？l有些人知道方法，卻不小心撕壞了，這說明什么？l這個游戲所反映的核心是什么？核心l很多看起來是不可能的事情，其實是可能的。關鍵是：161。突破自己的思維161。對自己的資源有足夠的了解161。掌握使奇跡發(fā)生的知識161。能夠運用這些知識游戲：你看到了多少方格 ?l最初 ,你可能看到了自己作為主管潛力的一小部分 .通過努力、培訓、堅持不懈和一點小小的幫助，你會充分發(fā)揮你的潛能！為什么要進行管理培訓？本講主要內(nèi)容l ★ 基層主管的角色l★ 基層管理的五大功能l★ 基層主管的幾種主要管理技能 l通過這些內(nèi)容的學習，了解你自己，掌握必要的知識和運用知識的技巧。引例：李莉的難題l李莉剛剛從某快餐連鎖店的服務員晉升為主管。上任的第一天，工作很順利。這一天的大部分時間，連鎖店經(jīng)理都在，他教給李莉日常工作程序和工作方法，并且安排好一天里的大部分工作。但是，第二天，什么事情都變得不順利了。首先，有三個員工沒有上班；臨近中午時又有兩個單位要求中午給他們送去 200份盒飯；偏巧快餐店的一臺用于加工食品的微波爐又壞了；經(jīng)理又打電話來說，他今天不到店里來了，要李莉?qū)λ袉T工的表現(xiàn)作個評價，然后向他匯報，這是李莉從來沒有作過的事情。李莉以前從來沒有作過管理工作，而且由于有三個人沒有來上班，人手嚴重不足，所以李莉有點不知所措。 基層主管的角色基層主管的特征基層主管的角色基層主管的基本功能基層主管的基本職責 基層主管應具備的能力 角色認知同事下屬上司同學朋友夫妻父母領居客人棋友舞伴子女人在社會中的角色基層主管面臨的挑戰(zhàn)l基層主管受到來自各個方面的挑戰(zhàn)：員工（Employee）、公司（ Company）、顧客（Customer）和社會團體（ Community）。這四個方面都是基層主管的 “客人 ”。我們可稱之為“EC3”，用公式表示如下：l挑戰(zhàn)（ Challenge） = 職工 公司 顧客 社會團體l用一個數(shù)學公式表示就是：l CH=EC3 員工公司 社團顧客基層管理者基層管理者顧客公司員工社團l主管l主管是指擁有一定部屬的人l主管是對部門績效負責的人l主管不是主官l主管是擁有一定部屬的人沒有無能的團隊，只有無能的主管 — 主管應對團隊績效負責！主管不是主官l 主管 主官引導別人把事情做好憑權(quán)威發(fā)號施令“官大學問大 ”不知自己是誰主官的表現(xiàn)l 簡單粗暴l 只知道 “看管 ”l 高高在上l 以勢壓人l 玩弄權(quán)術(shù)l你是由于什么原因升為主管的？161。學歷高、資格老？161。較高的技術(shù)水平？161。良好的人際關系？161。某次立功？161。某人的提拔？l升任主管的原因不能保證勝任主管的職務和工作：主管必須具備一定的特征l主管的基本類型161。生產(chǎn)技術(shù)型 精通業(yè)務161。盲目執(zhí)行型 濃厚的計劃經(jīng)濟時期特點161。大撒把型 追求 ”無為而治 ”161。勞動模范型 踏踏實實、勤勤懇懇161。哥們義氣型 有凝聚力l角色認知它是一種能力正確規(guī)范自己的言行管理崗位的第一步角色轉(zhuǎn)換一精英型經(jīng)理業(yè)務型經(jīng)理業(yè)務型經(jīng)理業(yè)務型經(jīng)理人的表現(xiàn)l 只抓業(yè)務（經(jīng)營）、不抓管理l 做業(yè)務（經(jīng)營）如魚得水，做管理手足無措l 認為只要業(yè)務（經(jīng)營）一好百好l 一事一議，不舉一反三l 整天忙于救火，很少探究管理特別是人的根源l 不分輕重緩急，眉毛胡子一把抓l 事必躬親，大包大攬l 只相信自己，不信任下屬l 個人英雄主義包打天下l 用自己所達到的業(yè)務（經(jīng)營）水平作為衡量下屬工作的尺度角色轉(zhuǎn)換二職業(yè)經(jīng)理好人經(jīng)理好人經(jīng)理好人經(jīng)理（好好先生）的表現(xiàn)l 關心下屬l 注重人際關系和人際評價l 心腸軟、耳根軟、手軟l 色厲內(nèi)荏l 怕得罪人，不敢堅持原則l 喜歡一團和氣，不喜歡雞爭鵝斗l 首先考慮的是平衡，而不是行為的好壞l 對員工好的、壞的行為均視而不見好人經(jīng)理（好好先生）的團隊表現(xiàn)l對老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看不起l平庸者眾l工作以外的人際話題多l(xiāng)你好我好大家都好l有令不行l(wèi)不好管， “鳥人 ”太多l(xiāng)有效的基層主管應具備以下幾個方面的主要特征：l◇ 具有處理有關人的問題的技能：能理解人，能與人進行有效的溝通，能與人合作；l◇ 具有概念方面的技能：能理解組織的整體結(jié)構(gòu)，理解和解釋組織計劃和目標，并將其轉(zhuǎn)換成本部門的目標；l◇ 具有影響力：能使自己的想法和建議被上司接受；l◇ 既能運用科學的、程序化的方式方法，也能相信自己對現(xiàn)場事件的直覺；l◇ 具有積極的心態(tài)：l◇ 對自己進行正確的定位：l◇ 對部門的績效負責： 積極的心態(tài)才有積極的人生l埋怨是什么？161。是痛苦的根源161。是失敗的根基161。是無能的表現(xiàn)游戲：狗魚綜合癥l故事161。狗魚161。大象161。跳蚤爬行狗魚綜合癥的特點對差別視而不見自以為無所不知濫用經(jīng)驗墨守成規(guī)拒絕考慮其他可能性缺乏在壓力下采取行動的能力缺乏自信 問題在你認識的人中，是否有人曾表現(xiàn)出狗魚綜合癥我們怎樣幫助他人（或自己）擺脫狗魚綜合癥？狗魚綜合癥在何種情況下是有用的？啟示：擺脫狗魚綜合癥的關鍵在于讓其意識到環(huán)境和條件已經(jīng)發(fā)生了實質(zhì)性的變化要用積極的心態(tài)去對待事情在外界環(huán)境非常惡劣時，狗魚綜合癥有一定的趨利避害的作用游戲：精神的力量l雙手交叉，伸出食指，兩指之間保持 12寸的距離l兩只眼睛看著手指，排除雜念l設想有一根橡皮筋纏在兩根手指之間，正在往中間拉l心中默念：我能感覺到手指被拉得越來越近 …… 越來越近 …… 越來越近 ……問題 ??l手指保持不動的人是通過什么來抵消 “橡皮筋 ”的力量的 ?快樂 20分鐘蕭伯納的名言：一個人一只蘋果，交換后每人有幾個蘋果？一個人一個思想，交換后每人有幾個思想？建議：班組每天拿出 10~20分鐘，交流、共享每個人的快樂。如何培養(yǎng)積極的心態(tài)？l舉止像你希望成為的人l心懷必勝的信心l用美好的感覺、信心與目標去影響別人l使別人感到他自己重要、被需要l心存感激l學會稱贊別人l學會微笑l尋找新觀念 l放棄雞毛蒜皮的小事l培養(yǎng)一種奉獻精神l1永遠不要消極地認為什么事是不可能的l1培養(yǎng)樂觀精神l1經(jīng)常使用自動提示語，使其成為潛意識的一部分。職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)l 素養(yǎng)一：獲得尊重，不是獲得喜歡l 素養(yǎng)二：賞懲分明l 素養(yǎng)三：與下屬保持一定的 “職業(yè)距離 ”圖 12 基層管理人員所扮演的角色人際關系角色決策角色 信息角色基層管理者扮演的角色決策角色 信息角色人際關系角色人際關系角色l 人際關系角色，是指主管需要扮演161。領導者 —— 主管對內(nèi)領導和激勵部屬，甄選、訓練部屬，給部屬分配任務，并給與部屬應有的獎懲。161。聯(lián)絡人 —— 聯(lián)絡人則是指主管要與各部門進行溝通和協(xié)調(diào)，建立和維持良好的人際關系網(wǎng)絡。 161。形象人物 —— 對外則代表公司或部門，執(zhí)行社交、法律及典禮儀式等任務，如迎接來訪客戶、主持部屬的婚禮等。信息角色l主管的信息角色又可以分為三類：161。監(jiān)聽者 —— 對外方面，主管在相當程度上進行資料收集的工作161。傳播者 —— 對內(nèi)則可發(fā)揮對上層和下屬傳送信息的功用。 161。發(fā)言人 —— 作為代表機構(gòu)的發(fā)言人。決策角色l主管的決策角色包括：161。創(chuàng)業(yè)者 —— 主管擔負著發(fā)動創(chuàng)新及改革的任務，引入新觀念、新方法、新設備等；161。問題處理者 —— 主管要處理重要的或非例行性的問題，如緊急事故或危機處理；161。資源分配者 —— 主管決定對部門內(nèi)的財務或非財務資源（如人力、資金、時間和設備等）如何進行分配，以實現(xiàn)組織目標；161。談判者 —— 主管還要負責與其它組織或個人舉行重要的及非日常性的談判?；鶎又鞴芩缪萁巧莫毺胤矫鎙有三個方面的原因使基層主管所扮演的角色具有獨特性。l◇ 基層主管直接負責產(chǎn)品或勞務。l◇ 與其他管理人員相比，基層主管所從事的工作更富于操作性和技術(shù)性。l◇ 基層主管處于管理階層和員工階層的中間位置。基層主管職位上所發(fā)生的主要聯(lián)系l◇ 基層主管代表管理階層。l◇ 基層主管代表員工。l◇ 基層主管代表本部門。要推動組織中的一個分支機構(gòu)或部門順利運行，維持和保護本部門的合法權(quán)益是必要的，但更重要的是與其他部門之間的合作。 ◇ 基層主管與員工個人的聯(lián)系?；鶎又鞴軉T工之間需要建立一種同事間的合作關系 主管怎樣提高自身威信 同樣是班組長，有些人能一呼百應，而有些人卻讓員工口服心不服，甚至根本指揮不動，這到底是為什么？l 不成功管理者的特點：l 平時意志消沉，一遇到困難就退卻。l 只會給下屬指示，遇事拿不出辦法，甚至回避。l 對下屬的要求無動于衷。l 對學習基本的管理技巧和知識漠不關心。l 陶醉于自身的權(quán)利。l 工作中不是過于武斷專制就是優(yōu)柔寡斷。 l（一）班組長有那些權(quán)力l 獎勵權(quán) 專長權(quán) 非權(quán)利l職位權(quán)利 懲罰權(quán) 因素l 法定權(quán) 個人影響力l 法定權(quán) 企業(yè)內(nèi)部各種規(guī)章制度和 法律賦予班組長的其他權(quán)利，統(tǒng)稱法定權(quán)。 （生產(chǎn)工作的指揮權(quán)、作業(yè)區(qū)人員的調(diào)配權(quán)、突發(fā)事故的處置權(quán)、信息的處理權(quán)、流程的改造權(quán)、設備的更新權(quán)等等。）l 非權(quán)力因素l包括：員工的專長權(quán)和個人影響力l孔子曰： “近責不恭，遠則生怨 ” l（二）班組長如何提高影響力l 古人云： “服人者，德服為上，才服為中，力服為下 ”當領導者有個影響力之后，要慎用個人影響力，以免 “透支 ”。個人影響力應在不得不用的關鍵時刻使用，以應付緊急任務、突發(fā)事件，平時更要多多 “儲蓄 ”個人影響力 ?；鶎又鞴艿幕竟δ鼙池撝卮筘熑螆D 13 責與權(quán)權(quán) 責基層主管擁有一定的權(quán)力，同時也承擔相應的責任隨時待命行動基層主管是隨時待命的人，如同在弦之箭。圖 14箭在弦上通過他人來完成目標l基層主管需要具有對他人的影響力，一般而言，這種影響力來自兩個方面：l◇ 個人影響力：讓員工自愿地去做某事l◇ 職位影響力：讓人們不得不做某事圖 15 建立富有戰(zhàn)斗力的團隊 基層主管通過他的影響力使一群烏合之眾成為一個戰(zhàn)斗集體追求無為而治的管理境界 小故事 我國古代虞舜治理天下時，他不知道自己做的怎樣，問左右大臣，大臣們都說無以知之。虞舜只好自己微服私訪，聽到老百姓唱道： “日出而做，日入而息，耕田而種，掘井而飲，帝力于我何有哉