【正文】 基層主管的角色適應(yīng)與管理技巧故事：佛l人的一生有很多東西不能選擇l因?yàn)椴荒苓x擇，很多人總是在抱怨l他們說(shuō)得最多的是： “如果 ……”l不能選擇，再多的如果也是空談l不如專(zhuān)注于我們擁有的資源，看看如何創(chuàng)造性地利用我們擁有的資源試一試l問(wèn)題l從這個(gè)游戲中你學(xué)到了什么？l為什么開(kāi)始時(shí)你認(rèn)為不可能？（為什么有些人雖然不知道方法，卻堅(jiān)持是可能的？）l掌握我們?nèi)松淖畲罅α渴鞘裁?？你了解自己?jiǎn)幔磕阒雷约簱碛卸嗌儋Y源？你知道如何更好地運(yùn)用它們嗎？l有些人知道方法，卻不小心撕壞了，這說(shuō)明什么？l這個(gè)游戲所反映的核心是什么？核心l很多看起來(lái)是不可能的事情，其實(shí)是可能的。關(guān)鍵是：161。突破自己的思維161。對(duì)自己的資源有足夠的了解161。掌握使奇跡發(fā)生的知識(shí)161。能夠運(yùn)用這些知識(shí)游戲：你看到了多少方格 ?l最初 ,你可能看到了自己作為主管潛力的一小部分 .通過(guò)努力、培訓(xùn)、堅(jiān)持不懈和一點(diǎn)小小的幫助，你會(huì)充分發(fā)揮你的潛能！為什么要進(jìn)行管理培訓(xùn)？本講主要內(nèi)容l ★ 基層主管的角色l★ 基層管理的五大功能l★ 基層主管的幾種主要管理技能 l通過(guò)這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)，了解你自己，掌握必要的知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的技巧。引例：李莉的難題l李莉剛剛從某快餐連鎖店的服務(wù)員晉升為主管。上任的第一天，工作很順利。這一天的大部分時(shí)間，連鎖店經(jīng)理都在，他教給李莉日常工作程序和工作方法，并且安排好一天里的大部分工作。但是，第二天，什么事情都變得不順利了。首先，有三個(gè)員工沒(méi)有上班；臨近中午時(shí)又有兩個(gè)單位要求中午給他們送去 200份盒飯；偏巧快餐店的一臺(tái)用于加工食品的微波爐又壞了；經(jīng)理又打電話來(lái)說(shuō)，他今天不到店里來(lái)了，要李莉?qū)λ袉T工的表現(xiàn)作個(gè)評(píng)價(jià)，然后向他匯報(bào)，這是李莉從來(lái)沒(méi)有作過(guò)的事情。李莉以前從來(lái)沒(méi)有作過(guò)管理工作，而且由于有三個(gè)人沒(méi)有來(lái)上班，人手嚴(yán)重不足，所以李莉有點(diǎn)不知所措。 基層主管的角色基層主管的特征基層主管的角色基層主管的基本功能基層主管的基本職責(zé) 基層主管應(yīng)具備的能力 角色認(rèn)知同事下屬上司同學(xué)朋友夫妻父母領(lǐng)居客人棋友舞伴子女人在社會(huì)中的角色基層主管面臨的挑戰(zhàn)l基層主管受到來(lái)自各個(gè)方面的挑戰(zhàn)：?jiǎn)T工（Employee）、公司（ Company）、顧客（Customer）和社會(huì)團(tuán)體（ Community）。這四個(gè)方面都是基層主管的 “客人 ”。我們可稱(chēng)之為“EC3”，用公式表示如下：l挑戰(zhàn)（ Challenge） = 職工 公司 顧客 社會(huì)團(tuán)體l用一個(gè)數(shù)學(xué)公式表示就是：l CH=EC3 員工公司 社團(tuán)顧客基層管理者基層管理者顧客公司員工社團(tuán)l主管l主管是指擁有一定部屬的人l主管是對(duì)部門(mén)績(jī)效負(fù)責(zé)的人l主管不是主官l主管是擁有一定部屬的人沒(méi)有無(wú)能的團(tuán)隊(duì)，只有無(wú)能的主管 — 主管應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)！主管不是主官l 主管 主官引導(dǎo)別人把事情做好憑權(quán)威發(fā)號(hào)施令“官大學(xué)問(wèn)大 ”不知自己是誰(shuí)主官的表現(xiàn)l 簡(jiǎn)單粗暴l 只知道 “看管 ”l 高高在上l 以勢(shì)壓人l 玩弄權(quán)術(shù)l你是由于什么原因升為主管的？161。學(xué)歷高、資格老？161。較高的技術(shù)水平？161。良好的人際關(guān)系？161。某次立功？161。某人的提拔？l升任主管的原因不能保證勝任主管的職務(wù)和工作：主管必須具備一定的特征l主管的基本類(lèi)型161。生產(chǎn)技術(shù)型 精通業(yè)務(wù)161。盲目執(zhí)行型 濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期特點(diǎn)161。大撒把型 追求 ”無(wú)為而治 ”161。勞動(dòng)模范型 踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇161。哥們義氣型 有凝聚力l角色認(rèn)知它是一種能力正確規(guī)范自己的言行管理崗位的第一步角色轉(zhuǎn)換一精英型經(jīng)理業(yè)務(wù)型經(jīng)理業(yè)務(wù)型經(jīng)理業(yè)務(wù)型經(jīng)理人的表現(xiàn)l 只抓業(yè)務(wù)（經(jīng)營(yíng)）、不抓管理l 做業(yè)務(wù)（經(jīng)營(yíng)）如魚(yú)得水，做管理手足無(wú)措l 認(rèn)為只要業(yè)務(wù)（經(jīng)營(yíng)）一好百好l 一事一議，不舉一反三l 整天忙于救火，很少探究管理特別是人的根源l 不分輕重緩急，眉毛胡子一把抓l 事必躬親，大包大攬l 只相信自己，不信任下屬l 個(gè)人英雄主義包打天下l 用自己所達(dá)到的業(yè)務(wù)（經(jīng)營(yíng)）水平作為衡量下屬工作的尺度角色轉(zhuǎn)換二職業(yè)經(jīng)理好人經(jīng)理好人經(jīng)理好人經(jīng)理（好好先生）的表現(xiàn)l 關(guān)心下屬l 注重人際關(guān)系和人際評(píng)價(jià)l 心腸軟、耳根軟、手軟l 色厲內(nèi)荏l 怕得罪人，不敢堅(jiān)持原則l 喜歡一團(tuán)和氣，不喜歡雞爭(zhēng)鵝斗l 首先考慮的是平衡，而不是行為的好壞l 對(duì)員工好的、壞的行為均視而不見(jiàn)好人經(jīng)理（好好先生）的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)l對(duì)老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看不起l平庸者眾l工作以外的人際話題多l(xiāng)你好我好大家都好l有令不行l(wèi)不好管， “鳥(niǎo)人 ”太多l(xiāng)有效的基層主管應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的主要特征：l◇ 具有處理有關(guān)人的問(wèn)題的技能：能理解人，能與人進(jìn)行有效的溝通，能與人合作；l◇ 具有概念方面的技能：能理解組織的整體結(jié)構(gòu)，理解和解釋組織計(jì)劃和目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)換成本部門(mén)的目標(biāo)；l◇ 具有影響力：能使自己的想法和建議被上司接受；l◇ 既能運(yùn)用科學(xué)的、程序化的方式方法，也能相信自己對(duì)現(xiàn)場(chǎng)事件的直覺(jué)；l◇ 具有積極的心態(tài)：l◇ 對(duì)自己進(jìn)行正確的定位：l◇ 對(duì)部門(mén)的績(jī)效負(fù)責(zé)： 積極的心態(tài)才有積極的人生l埋怨是什么？161。是痛苦的根源161。是失敗的根基161。是無(wú)能的表現(xiàn)游戲：狗魚(yú)綜合癥l故事161。狗魚(yú)161。大象161。跳蚤爬行狗魚(yú)綜合癥的特點(diǎn)對(duì)差別視而不見(jiàn)自以為無(wú)所不知濫用經(jīng)驗(yàn)?zāi)爻梢?guī)拒絕考慮其他可能性缺乏在壓力下采取行動(dòng)的能力缺乏自信 問(wèn)題在你認(rèn)識(shí)的人中，是否有人曾表現(xiàn)出狗魚(yú)綜合癥我們?cè)鯓訋椭耍ɑ蜃约海[脫狗魚(yú)綜合癥？狗魚(yú)綜合癥在何種情況下是有用的？啟示：擺脫狗魚(yú)綜合癥的關(guān)鍵在于讓其意識(shí)到環(huán)境和條件已經(jīng)發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化要用積極的心態(tài)去對(duì)待事情在外界環(huán)境非常惡劣時(shí)，狗魚(yú)綜合癥有一定的趨利避害的作用游戲：精神的力量l雙手交叉，伸出食指，兩指之間保持 12寸的距離l兩只眼睛看著手指，排除雜念l設(shè)想有一根橡皮筋纏在兩根手指之間，正在往中間拉l心中默念：我能感覺(jué)到手指被拉得越來(lái)越近 …… 越來(lái)越近 …… 越來(lái)越近 ……問(wèn)題 ??l手指保持不動(dòng)的人是通過(guò)什么來(lái)抵消 “橡皮筋 ”的力量的 ?快樂(lè) 20分鐘蕭伯納的名言：一個(gè)人一只蘋(píng)果，交換后每人有幾個(gè)蘋(píng)果？一個(gè)人一個(gè)思想，交換后每人有幾個(gè)思想？建議：班組每天拿出 10~20分鐘，交流、共享每個(gè)人的快樂(lè)。如何培養(yǎng)積極的心態(tài)？l舉止像你希望成為的人l心懷必勝的信心l用美好的感覺(jué)、信心與目標(biāo)去影響別人l使別人感到他自己重要、被需要l心存感激l學(xué)會(huì)稱(chēng)贊別人l學(xué)會(huì)微笑l尋找新觀念 l放棄雞毛蒜皮的小事l培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)精神l1永遠(yuǎn)不要消極地認(rèn)為什么事是不可能的l1培養(yǎng)樂(lè)觀精神l1經(jīng)常使用自動(dòng)提示語(yǔ)，使其成為潛意識(shí)的一部分。職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)l 素養(yǎng)一：獲得尊重，不是獲得喜歡l 素養(yǎng)二：賞懲分明l 素養(yǎng)三：與下屬保持一定的 “職業(yè)距離 ”圖 12 基層管理人員所扮演的角色人際關(guān)系角色決策角色 信息角色基層管理者扮演的角色決策角色 信息角色人際關(guān)系角色人際關(guān)系角色l 人際關(guān)系角色，是指主管需要扮演161。領(lǐng)導(dǎo)者 —— 主管對(duì)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)部屬，甄選、訓(xùn)練部屬，給部屬分配任務(wù)，并給與部屬應(yīng)有的獎(jiǎng)懲。161。聯(lián)絡(luò)人 —— 聯(lián)絡(luò)人則是指主管要與各部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，建立和維持良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 161。形象人物 —— 對(duì)外則代表公司或部門(mén)，執(zhí)行社交、法律及典禮儀式等任務(wù)，如迎接來(lái)訪客戶(hù)、主持部屬的婚禮等。信息角色l主管的信息角色又可以分為三類(lèi)：161。監(jiān)聽(tīng)者 —— 對(duì)外方面，主管在相當(dāng)程度上進(jìn)行資料收集的工作161。傳播者 —— 對(duì)內(nèi)則可發(fā)揮對(duì)上層和下屬傳送信息的功用。 161。發(fā)言人 —— 作為代表機(jī)構(gòu)的發(fā)言人。決策角色l主管的決策角色包括：161。創(chuàng)業(yè)者 —— 主管擔(dān)負(fù)著發(fā)動(dòng)創(chuàng)新及改革的任務(wù)，引入新觀念、新方法、新設(shè)備等；161。問(wèn)題處理者 —— 主管要處理重要的或非例行性的問(wèn)題，如緊急事故或危機(jī)處理；161。資源分配者 —— 主管決定對(duì)部門(mén)內(nèi)的財(cái)務(wù)或非財(cái)務(wù)資源（如人力、資金、時(shí)間和設(shè)備等）如何進(jìn)行分配，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；161。談判者 —— 主管還要負(fù)責(zé)與其它組織或個(gè)人舉行重要的及非日常性的談判?；鶎又鞴芩缪萁巧莫?dú)特方面l有三個(gè)方面的原因使基層主管所扮演的角色具有獨(dú)特性。l◇ 基層主管直接負(fù)責(zé)產(chǎn)品或勞務(wù)。l◇ 與其他管理人員相比，基層主管所從事的工作更富于操作性和技術(shù)性。l◇ 基層主管處于管理階層和員工階層的中間位置。基層主管職位上所發(fā)生的主要聯(lián)系l◇ 基層主管代表管理階層。l◇ 基層主管代表員工。l◇ 基層主管代表本部門(mén)。要推動(dòng)組織中的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)或部門(mén)順利運(yùn)行，維持和保護(hù)本部門(mén)的合法權(quán)益是必要的，但更重要的是與其他部門(mén)之間的合作。 ◇ 基層主管與員工個(gè)人的聯(lián)系。基層主管員工之間需要建立一種同事間的合作關(guān)系 主管怎樣提高自身威信 同樣是班組長(zhǎng)，有些人能一呼百應(yīng)，而有些人卻讓員工口服心不服，甚至根本指揮不動(dòng)，這到底是為什么？l 不成功管理者的特點(diǎn)：l 平時(shí)意志消沉，一遇到困難就退卻。l 只會(huì)給下屬指示，遇事拿不出辦法，甚至回避。l 對(duì)下屬的要求無(wú)動(dòng)于衷。l 對(duì)學(xué)習(xí)基本的管理技巧和知識(shí)漠不關(guān)心。l 陶醉于自身的權(quán)利。l 工作中不是過(guò)于武斷專(zhuān)制就是優(yōu)柔寡斷。 l（一）班組長(zhǎng)有那些權(quán)力l 獎(jiǎng)勵(lì)權(quán) 專(zhuān)長(zhǎng)權(quán) 非權(quán)利l職位權(quán)利 懲罰權(quán) 因素l 法定權(quán) 個(gè)人影響力l 法定權(quán) 企業(yè)內(nèi)部各種規(guī)章制度和 法律賦予班組長(zhǎng)的其他權(quán)利，統(tǒng)稱(chēng)法定權(quán)。 （生產(chǎn)工作的指揮權(quán)、作業(yè)區(qū)人員的調(diào)配權(quán)、突發(fā)事故的處置權(quán)、信息的處理權(quán)、流程的改造權(quán)、設(shè)備的更新權(quán)等等。）l 非權(quán)力因素l包括：?jiǎn)T工的專(zhuān)長(zhǎng)權(quán)和個(gè)人影響力l孔子曰： “近責(zé)不恭，遠(yuǎn)則生怨 ” l（二）班組長(zhǎng)如何提高影響力l 古人云： “服人者，德服為上，才服為中，力服為下 ”當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者有個(gè)影響力之后，要慎用個(gè)人影響力，以免 “透支 ”。個(gè)人影響力應(yīng)在不得不用的關(guān)鍵時(shí)刻使用，以應(yīng)付緊急任務(wù)、突發(fā)事件，平時(shí)更要多多 “儲(chǔ)蓄 ”個(gè)人影響力 ?；鶎又鞴艿幕竟δ鼙池?fù)重大責(zé)任圖 13 責(zé)與權(quán)權(quán) 責(zé)基層主管擁有一定的權(quán)力，同時(shí)也承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任隨時(shí)待命行動(dòng)基層主管是隨時(shí)待命的人，如同在弦之箭。圖 14箭在弦上通過(guò)他人來(lái)完成目標(biāo)l基層主管需要具有對(duì)他人的影響力，一般而言，這種影響力來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：l◇ 個(gè)人影響力：讓員工自愿地去做某事l◇ 職位影響力：讓人們不得不做某事圖 15 建立富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì) 基層主管通過(guò)他的影響力使一群烏合之眾成為一個(gè)戰(zhàn)斗集體追求無(wú)為而治的管理境界 小故事 我國(guó)古代虞舜治理天下時(shí)，他不知道自己做的怎樣，問(wèn)左右大臣，大臣們都說(shuō)無(wú)以知之。虞舜只好自己微服私訪，聽(tīng)到老百姓唱道： “日出而做，日入而息，耕田而種，掘井而飲，帝力于我何有哉