【正文】 員工職業(yè)心態(tài)塑造 與職業(yè)禮儀規(guī)范 培訓(xùn)須知 請保持手機(jī)振動或關(guān)閉狀態(tài) 遵守時間是我們的美德 一個培訓(xùn)，全情投入 保持開放的心態(tài)，分享和交流 隨著社會的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的企業(yè)形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，將成為企業(yè)發(fā)展不可忽視的一筆，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，及每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會在企業(yè)與其合作伙伴之間架起一座橋梁。 作為涉外人員來講，良好的儀容、儀表、言談舉止等不僅反映了其個人的修養(yǎng)及精神面貌，同時也代表著公司的形象。在一定程度上是公司企業(yè)文化的載體，是外界感知公司企業(yè)文化的一個窗口。因此須時時刻刻注意維護(hù)自身形象，心存服務(wù)意識，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，提高企業(yè)核心競爭力！ 前言 課程收益 通過職業(yè)禮儀與職業(yè)規(guī)范正確與錯誤行為 與思想比較： ?讓受訓(xùn)人員清晰掌握基本的職業(yè)禮儀規(guī)范， 并在實(shí)際工作中能夠樹立良好的禮儀形象。 ?提高 受訓(xùn)人員的日常心態(tài)素養(yǎng)，提高團(tuán)隊合作中的協(xié)作意識。 ?培養(yǎng) 敬業(yè) 、 奉獻(xiàn)、感恩態(tài)度，加強(qiáng)員工正確工作觀的認(rèn)知。 目 錄 第一章節(jié) 職業(yè)心態(tài) 心態(tài)： 就是你對待一切 人、事、物 的一種 態(tài)度 。 什么是心態(tài)？ 員工分為四種類型： ? 心態(tài)好，能力好 精品 ? 心態(tài)好，能力不好 半成品 ? 心態(tài)不好，能力不好 廢品 ? 心態(tài)不好，能力好 毒品 優(yōu)秀員工 :六 大心態(tài)修煉 ?創(chuàng)新改變 ?積極心態(tài) ?承擔(dān)責(zé)任 ?敬業(yè)付出 ?絕對執(zhí)行 ?凡事感恩 一） 我們 今天 生活在一個怎樣的時代 ? ? 速度 ? 變化 ? 危機(jī) 一、創(chuàng)新改變 二）我們該如何面對？ ? 學(xué)習(xí) ? 改變 ? 創(chuàng)新 一、創(chuàng)新改變 鷹是世界上壽命最長的鳥類，它一生的年齡可達(dá) 70歲。要活那么長的壽命，它在 40歲時必須做出困難卻重要的決定。這時，它的喙變得又長又彎，幾乎碰到胸脯；它的爪子開始老化，無法有效地捕捉獵物；它的羽毛長得又濃又厚，翅膀變得十分沉重，使得飛翔十分吃力。此時的鷹只有兩種選擇：要么等死，要么經(jīng)過一個十分痛苦的更新過程—— 150天漫長的蛻變。它必須很努力地飛到山頂，在懸崖上筑巢，并停留在那里，不得飛翔。鷹首先用它的喙擊打巖石，直到其完全脫落，然后靜靜地等待新的喙長出來。鷹會用新長出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鮮血一滴滴灑落。當(dāng)新的趾甲長出來后，鷹便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。 5個月以后，新的羽毛長出來了，鷹重新開始飛翔，重新再度過 30年的歲月！ 小故事 一 .創(chuàng)新改變 三 ） 不學(xué)習(xí) 不改變 不創(chuàng)新 就會被淘汰 討論分享在以后的工作該如何改變自己的思 維，以配合公司的發(fā)展目標(biāo)？ 四）思考 ： 你對現(xiàn)在的工作能力和收入滿意嗎？ 如果不滿意，真正的原因是什么？ 答： 學(xué)習(xí)不夠 一 .創(chuàng)新改變 多 少 挫 學(xué) 一 .創(chuàng)新改變 五）學(xué)習(xí)五大步驟 初步理解； 重復(fù)； 開始使用； 融會貫通； 再一次加強(qiáng)。 一 .創(chuàng)新改變 二、積極心態(tài) 一） 積極心態(tài)的定義 積極的心態(tài)就是你總能看到事物矛盾雙方最有利 那一方面 ? 禍福無門 唯心自招 小故事 有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。 這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？” 秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？” 秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？” 秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。 積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。 二）如何變消極為積極？ 對事物的定義 積極的環(huán)境 二、積極心態(tài) ，保持積極心態(tài)的”六字秘訣” 太好了 ! 太好了 ! 二、積極心態(tài) 示例： 領(lǐng)導(dǎo)給自己安排任務(wù)，太好了，太好了，這是領(lǐng)導(dǎo)對我的肯定，另 外可以提升我的技能。 下雨了，太好了，太好了，即可以凈化空氣，又可以降低溫度。 變的積極最有效的方法： 與 積極 的人在一起！ 二、積極心態(tài) 戰(zhàn)國的時候，有一個很偉大的大學(xué)問家孟子。孟子小的時候非常調(diào)皮，他的媽媽為了讓他受好的教育，花了好多的心血呢！ 有一次，他們住在墓地旁邊。孟子就和鄰居的小孩一起學(xué)著大人跪拜、哭嚎的樣子，玩起辦理喪事的游戲。孟子的媽媽看到了，就皺起眉頭：“不行！我不能讓我的孩子住在這里了！”孟子的媽媽就帶著孟子搬到市集旁邊去住。 到了市集，孟子又和鄰居的小孩，學(xué)起商人做生意的樣子。一會兒鞠躬?dú)g迎客人、一會兒招待客人、一會兒和客人討價還價，表演得像極了！孟子的媽媽知道了，又皺皺眉頭：“這個地方也不適合我的孩子居住！”于是，他們又搬家了。 這一次，他們搬到了學(xué)校附近。孟子開始變得守秩序、懂禮貌、喜歡讀書。這個時候，孟子的媽媽很滿意地點(diǎn)著頭說： “這才是我兒子應(yīng)該住的地方呀！” 后來，大家就用“孟母三遷”來表示人應(yīng)該要接近好的人、事、物，才能學(xué)習(xí)到好的習(xí)慣！ 小故事 三）如何打造積極的團(tuán)隊 ? 不講不傳 消極負(fù)面的事情 ,影響或遠(yuǎn)離 一切的負(fù)面 。 下傳 ,消極負(fù)面的事情向 上傳 。 成功 的故事 ,塑造 積極 的環(huán)境 。 二、積極心態(tài) 三、承擔(dān)責(zé)任 一）責(zé)任的重要性 生活 的一部分，對工作負(fù)責(zé)就是對自己的生活 負(fù)責(zé)。 ， 全力以赴 是快速脫穎而出的秘訣。 ，損失最大的將是 自己 。 有個老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。 老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。 “ 這是你的房子， ” 他說， “我送給你的禮物 ” 。 他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！ 退休老木匠的故事 小故事 三、承擔(dān)責(zé)任 二）承擔(dān)責(zé)任就是要 對自己的行為負(fù)責(zé) 小張和小王都是快遞公司的骨干成員。有一次，他倆奉命將一個非常重要的模型送到客戶那去。沒想到，客戶公司的電梯壞了，但按規(guī)定，他們必須在約定的時間內(nèi)將模型送到。小張仗著自己力氣大，決定爬樓梯背上去，背到了八樓，小王說： “我替你一下吧。 ” 可是，在兩人換手的那一剎那，模型掉到地上，摔壞了。 小王大喊： ”你怎么搞的，我還沒接你就放手。 “ 小張辯解道： ”你明明伸出手了，我遞給你，你沒接住。 “ 他們都知道把模型摔壞了意味著什么，沒了工作不說，可能要背負(fù)債務(wù)。果然，回到公司，老板對他倆進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評。事后，老板找他二人單獨(dú)談話。 小王一見老總，竭力為自己開脫，將責(zé)任推到小張身上： ”他不應(yīng)該逞強(qiáng)將模型背上去 “。 小張進(jìn)來將全過程告訴老板，然后說： ”這件事情我需要負(fù)很大的責(zé)任，如果要賠償?shù)脑挘⊥醯哪赣H正在生病，他的責(zé)任由我來負(fù)，我一定會彌補(bǔ)我們造成的損失。 “ 幾天后，老板將他二人叫進(jìn)辦公室，對他們說： ”公司一直對你們很器重，沒想到發(fā)生了這件事。不過也好，這使我們更清楚哪一個人更適合在公司發(fā)展。我們更需要一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，因為這樣的人值得信任。 “ 這次意外對于小張來說，反而成了 ”好運(yùn) “的開始。 小故事 三）承擔(dān)責(zé)任就是要 做別人 不愿做 的事情 做別人 做不到 的事情 三、承擔(dān)責(zé)任 四、敬業(yè)付出 一） 敬業(yè) 的定義 是基于對一件事情、一種職業(yè)的 熱愛 而產(chǎn)生的一種 全身心投入 的精神， 也 是對人工作態(tài)度的一種 道德 要求 。 示例： 08年奧運(yùn)舉重冠軍 — 張湘祥 我們每個人所做的工作，都是由一件件小事構(gòu)成。工作中的高低之分，不在于工作本身，也不在于起點(diǎn)，而在于每個人的境界。只有提升自己的境界，才能提升工作的質(zhì)量。 二）不怕起點(diǎn)低，就怕境界低 四、敬業(yè)付出 20世紀(jì) 70年代初，美國麥當(dāng)勞總公司看好中國臺灣市場。他們在正式進(jìn)軍臺灣市場前，需要在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)一批高層領(lǐng)導(dǎo)，于是進(jìn)行公開的考試。 由于公司要求的標(biāo)準(zhǔn)很高，很多初出茅廬的年輕人都沒有通過考試。 經(jīng)過一再篩選，一位名叫韓定國的年輕人脫穎而出。最后一輪面試，麥當(dāng)勞的總裁和韓定國夫婦談了 3次，并且問了他一個讓人意想不到的問題： “假如我們要您先去洗廁所，你愿意嗎？” 還未等到他開口，一旁的韓太太隨口答道： “我們家的廁所一直都是他洗的?！? 總裁十分高興，免去了最后的面試，當(dāng)場決定錄用韓定國。 后來韓定國才知道，麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工的第一堂課就是從廁所開始的，因為服務(wù)業(yè)的基本理論是“非以役人，乃役于人”，只有先從卑微的工作開始做起，才有可能了解 以家為尊 的道理。 韓定國后來之所以能成為知名的企業(yè)家，就是因為一開始能從卑微的小事做起，做別人不愿做的事情。 小故事 三）尋找薪水之外的東西 因為世界上還有比薪水更重要的東西 那就是 快樂 ,成長 ,被需求 ,被尊重 ,不斷戰(zhàn)勝自己超越自己所獲得的成就感 ,滿足感以及對自己潛能的挖掘 ,自身價值的體現(xiàn) ! 四、敬業(yè)付出 贈言： 熱愛你的工作，你的生活就是 天堂 ； 討厭你的工作，你的生活就是 地獄 ； 四、敬業(yè)付出 四） 熱愛工作 “ 四不 ” ? 不 計較 ? 不 比較 ? 不 羨慕 ? 不 嫉妒 四、敬業(yè)付出 五）明白 “ 付出與回報的關(guān)系” 付出 回報