商務(wù)談判實(shí)務(wù)教材(ppt52頁(yè))(已修改)
2025-01-15 05:45 本頁(yè)面
【正文】 商務(wù)談判實(shí)務(wù) 情境 4 技巧運(yùn)用 1 4 商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧 ? 談判中的語(yǔ)言交流 ? 1）商務(wù)談判語(yǔ)言的作用 ? 2）商務(wù)談判語(yǔ)言的類型 2 ? 2）商務(wù)談判語(yǔ)言的類型 ? 商務(wù)談判的語(yǔ)言多種多樣，從不同的角度或依照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以分成不同的類型。同時(shí)，每種類型的語(yǔ)言都有各自運(yùn)用的條件，在商務(wù)談判中必須相機(jī)而定。 ? （ 1）依據(jù)語(yǔ)言的表達(dá)方式不同，可分為有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言。 ? （ 2）按語(yǔ)言表達(dá)特征不同，可分為專業(yè)語(yǔ)言、法律語(yǔ)言、外交語(yǔ)言、文學(xué)性語(yǔ)言、軍事性語(yǔ)言等。 ? （ 3）按談判的基本態(tài)勢(shì)，可分為強(qiáng)硬的談判語(yǔ)言、軟弱的談判語(yǔ)言、原則性的談判語(yǔ)言。 ? ① 強(qiáng)硬的談判語(yǔ)言 ? ② 軟弱的談判語(yǔ)言 ? ③ 原則性的談判語(yǔ)言 4 商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧 3 ? 3）商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用 ? 能否在商務(wù)談判談判中取得主動(dòng)權(quán)和勝利，與語(yǔ)言藝術(shù)有很大的關(guān)系。談判中正確地使用語(yǔ)言、提高說(shuō)話水平，主要應(yīng)在以下幾個(gè)方面下工夫。 ? （ 1）說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、明晰 ? （ 2）發(fā)言要有的放矢。 ? （ 3）試探性發(fā)問(wèn) ? （ 5）善于有效提問(wèn) ? （ 6）語(yǔ)言風(fēng)格要帶點(diǎn)機(jī)智、風(fēng)趣 4 商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧 4 傾聽(tīng)的技巧 【案例 】 趙淵和朱彬是兩個(gè)即將畢業(yè)正在尋找工作的大學(xué)生，過(guò)去他們倆吵過(guò)架，這一次在校園樓舍附近的走道上相遇了。趙淵一走上這條走道就發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)處朱彬正在向自己走來(lái)，很想避開(kāi)他，一邊走一邊后悔剛才沒(méi)有走上另一條叉道。來(lái)不及了，朱彬已經(jīng)看到她并向她打招呼，她只好勉強(qiáng)回應(yīng)了一聲。自從吵架以后，她不喜歡碰上朱彬，她想三言二語(yǔ)應(yīng)付一下就過(guò)去。只聽(tīng)到朱彬說(shuō)：“嗨，趙淵，你找到了工作單位沒(méi)有？我 …… ”。 “噢，還沒(méi)有。”趙淵立刻打斷，她并不想聽(tīng)朱彬繼續(xù)說(shuō)下去，她一閃身，擦肩而過(guò)。 “拜拜！”朱彬沒(méi)趣地說(shuō)。 本來(lái)朱彬想告訴趙淵自己已經(jīng)找到一份很好的工作，并且還想介紹趙淵去那個(gè)單位試試，因?yàn)樗修k法進(jìn)行疏通。但是注意到趙淵根本沒(méi)聽(tīng)自己講話，甚至也沒(méi)有停下來(lái)，就沒(méi)有再講下去的勇氣，心里覺(jué)得很不是滋味，暗自決定，下次若是再遇到趙淵，一定裝著沒(méi)看到，走開(kāi)了之。這里，趙淵由于沒(méi)有耐心去聽(tīng)朱彬講話，而錯(cuò)失了一個(gè)有利的求職機(jī)會(huì)。 什么是傾聽(tīng)？用耳朵盡力地、細(xì)心地接受聲音（信息）。傾聽(tīng)是信息溝通的重要方式。 5 ?傾聽(tīng)?zhēng)Ыo你什么？ 獲得信息?。? 獲得友誼和信任??！ 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題??！ 輔助策略實(shí)施??！ 6 ? 有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬 吉拉德買車，喬為他推薦了一種最好的車型，顧客對(duì)車很滿意，并掏出 1萬(wàn)美元打算作定金，眼看生意就要成交了，對(duì)方卻突然變卦，掉頭離去。 ? 對(duì)方明明很中意那輛車，為什么改變了態(tài)度呢？喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解，到了晚上 11點(diǎn)他忍不住按照聯(lián)系簿上的電話號(hào)碼打電話給那位顧客。 ? “您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一輛新車，眼看您就要買下，卻突然走了?！? ? “喂，您知道現(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？” ? “非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上 11點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里，因此特地打電話向您討教。 ” ? “真的嗎？” ? “肺腑之言。” ? “很好！你在用心聽(tīng)我說(shuō)話嗎？” ? “非常用心。” ? “可是今天下午你根本沒(méi)有用心地聽(tīng)我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你卻毫無(wú)反應(yīng)。” ? 喬確實(shí)不記得對(duì)方說(shuō)過(guò)這些事情，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，根本沒(méi)有在意對(duì)方還在說(shuō)什么，而是在專心地聽(tīng)另一個(gè)同事講笑話。 ? 喬失敗的原因在于沒(méi)有傾聽(tīng)顧客的談話，那位顧客除了買車，更需要被人稱贊他有個(gè)優(yōu)秀的兒子，而喬卻忽略了這一點(diǎn)，因此，買賣沒(méi)有成交。 7 ? 某個(gè)電話公司曾碰到過(guò)一個(gè)兇狠的客戶，這位客戶對(duì)電話公司的有關(guān)工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀電話，他拒絕付某種電信費(fèi)用，說(shuō)那是不公正的，而且寫信給報(bào)社，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出申訴，到處告電話公司的狀。 ? 電話公司為了解決這一麻煩，派了一位最善于傾聽(tīng)的“調(diào)解員”去見(jiàn)這位難纏的人。這位調(diào)解員靜靜地聽(tīng)著那位暴怒的客戶大聲地“申訴”，并對(duì)其表示同情，讓他盡量把不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出來(lái)。 3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽(tīng)著他的牢騷，此后，還兩次上門繼續(xù)傾聽(tīng)他的不滿和抱怨。 ? 當(dāng)調(diào)解員第四次上門去傾聽(tīng)他的牢騷時(shí)，那位顧客已經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地看待了。 ? 最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達(dá)理，付清了所有該付的費(fèi)用，還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。 ? 調(diào)解員利用了傾聽(tīng)的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。 8 ? 影響傾聽(tīng)的因素 ? （ 1）不想聽(tīng)。 ? （ 2）無(wú)意去聽(tīng)。 ? （ 3）不愿聽(tīng)。 ? （ 4）聽(tīng)不明白。 ? （ 5）聽(tīng)不進(jìn)去。 ? （ 6）先入為主。 ? （ 7）選擇性傾聽(tīng)。 正確理解 曲解 沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去 9 如何傾聽(tīng) ? 消除內(nèi)在與外在干擾 ? 鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口 ? 盡可能多聽(tīng) ? 使用并觀察肢體語(yǔ)言 ? 非必要時(shí)不要打斷對(duì)方談話 ? 聽(tīng)取關(guān)鍵詞 ? 反應(yīng)式傾聽(tīng)（重復(fù)與提問(wèn)） ? 弄清各種暗示 ? 作好記錄，整理重點(diǎn)并總結(jié) 一般人說(shuō)話速度為每分鐘 120200字，聽(tīng)比說(shuō)快四倍 10 ? 成功的談判者將 50%以上的時(shí)間分配給傾聽(tīng)！ 11 敘述的技巧 ? 敘述，就是講述自己的觀點(diǎn)或說(shuō)明問(wèn)題。根據(jù)談判
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