【正文】 員工的素養(yǎng)提升課程 共 84頁 1/84 第一章 我們應(yīng)具備的基本素質(zhì) 共 84頁 2/84 何謂 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” ? 職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì) 職業(yè)素養(yǎng)是 “ 職業(yè)人士 ” 在職場(chǎng)中的個(gè)人行為規(guī)范及行為本身 ， 它可以確保 : —— 工作的有效實(shí)施； —— 在職場(chǎng)活動(dòng)中被他人接受； —— 在職場(chǎng)活動(dòng)中得到他人的尊重； —— 取得預(yù)期工作成果； —— 建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系 。 共 84頁 3/84 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效解決問題的能力、積極的職業(yè)心態(tài)； 市場(chǎng)環(huán)境的變化令企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化 ——“人 ” 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心因素； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)（尤其是對(duì)外代表企業(yè)形象的辦公室職員的整體素養(yǎng)）決定了企業(yè)未來的生存； 辦公室工作的職員們的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來的生存、發(fā)展與命運(yùn)。 本課程培訓(xùn)的核心便是提高學(xué)員的 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” 共 84頁 4/84 第二章 職 場(chǎng) 禮 儀 共 84頁 5/84 職場(chǎng)禮儀基本原則 1. 平“和”心態(tài)原則（健康心態(tài)） 2. 禮貌原則（商務(wù)禮儀） 3. “自信”地提出要求和“禮貌”地拒絕要求原則（行為藝術(shù)） 共 84頁 6/84 端正行為前需要端正心態(tài) “優(yōu)勢(shì)心理”之弊 “居高臨下”在職場(chǎng)中是大忌 “和諧”才是硬道理 第一節(jié) 平“和”的職場(chǎng)禮儀心態(tài) 共 84頁 7/84 而職場(chǎng)中，辦公室的職員最常見的心態(tài)問題就是 ： “優(yōu)勢(shì)心態(tài)” 共 84頁 8/84 第二個(gè)問題“優(yōu)勢(shì)心理”之弊： “優(yōu)勢(shì)”心理來源于主觀的判斷。 內(nèi)在心理可能在短時(shí)間內(nèi)可以得到很好的掩飾，但不能持續(xù)。 “優(yōu)勢(shì)心態(tài)”的外在表現(xiàn)一般為： 傲慢無禮、偏見、輕蔑、隨意、心不在焉 …… 共 84頁 9/84 ? 樹立 “ 利益整體 ” 觀念 ——你和上司、同事、客戶以及供應(yīng)商。 ? 這個(gè)世界是一個(gè)需要 “ 合作 ” 的世界。 ? “ 和諧 ” 職場(chǎng)。 第三個(gè)問題：“居高臨下” 是職場(chǎng)禮儀的大忌 共 84頁 10/84 第四個(gè)問題：“和諧”才是硬道理 ——中國(guó)人講究 : “和 ” 氣生財(cái) 。 構(gòu)建 “ 和 ” 諧社會(huì)；大家 “ 和 ” 衷共濟(jì) “和”氣生財(cái) ? 儒家肯定人們對(duì)富與貴的追求，同時(shí)強(qiáng)調(diào) “ 以義取利 ” ? 佛教對(duì)財(cái)富的看法既有毒蛇之喻，也有凈財(cái)之說 ? 道教主張生財(cái)聚財(cái)，財(cái)神是中國(guó)民間最受歡迎的神 ? 西方在宗教改革后完成了財(cái)富觀念的轉(zhuǎn)變，主張克制、節(jié)儉、履行 “ 天職 ” 的新財(cái)富觀，促進(jìn)了資本主義的興起和發(fā)展 修身之“和” ? 淡泊平和，寧靜致遠(yuǎn) ? 做人忠誠(chéng)，經(jīng)商守信 ? 廣結(jié)善緣， “ 和氣 ” 生財(cái) ? 自強(qiáng)不息，堅(jiān)韌不拔 ? 修身齊家，遺德后人 共 84頁 11/84 ?經(jīng)營(yíng)之“和” 一、以人為本，凝聚團(tuán)隊(duì) 二、質(zhì)量第一，恪守信譽(yù) 三、顧客第一，服務(wù)至上 四、競(jìng)爭(zhēng)為和，合作雙贏 ?社會(huì)之“和” 一、善待企業(yè)家，善待財(cái)富 二、財(cái)富即責(zé)任 ——財(cái)富的意義 三、科學(xué)發(fā)展 ——和諧地創(chuàng)造財(cái)富 四、共同富裕 ——和諧地共享財(cái)富 第四個(gè)問題：“和諧”才是硬道理 ——中國(guó)人講究 : “和 ” 氣生財(cái) 。 構(gòu)建 “ 和 ” 諧社會(huì)；大家 “ 和 ” 衷共濟(jì) 共 84頁 12/84 第二節(jié) 禮儀規(guī)范 共 84頁 13/84 微笑（ Smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。 微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑——與人相處“形象”先入為主 共 84頁 14/84 陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 微笑要發(fā)自內(nèi)心。 不要假裝。 要笑得好很容易，想象對(duì)方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。 眼神的重要性 在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑 高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視 低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光 共 84頁 15/84 問題： ? 古訓(xùn)有： “ 笑不露齒，立不倚門 ” 。請(qǐng)問：笑不露齒對(duì)嗎？是微笑的標(biāo)準(zhǔn)嗎？ ? 如果微笑可以露齒，那么請(qǐng)問：是上排牙還是下排牙，還是上下均要露出呢？ ? 如果是露出上排牙，那么請(qǐng)問：從正面看，對(duì)方應(yīng)該可以欣喜的看到您幾顆牙齒？ 2顆？ 4顆？ 6顆？ 共 84頁 16/84 第三節(jié) 辦公室職員的儀容、儀態(tài)、儀表 共 84頁 17/84 儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所側(cè)重。它包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等方面。 儀容 :指的是人的容貌長(zhǎng)相； 儀態(tài) :則多指人的姿態(tài)，指人在行為中的姿態(tài)和舉止，它們都是儀表的重要組成部分； 儀表 :是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。 風(fēng)度 :是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。 一個(gè)人的儀態(tài)，包括日?；顒?dòng)的全部，如坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、站立的樣子、對(duì)人的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情、一舉手、一投足、一顰一笑，都算是儀態(tài)。一個(gè)受人尊重的人并不是他（她）長(zhǎng)得如何漂亮美麗，而是儀態(tài)在起著重要的作用。一個(gè)人儀表的美體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和對(duì)生活的熱